필터봇
''' 필터봇 (Filterbot) '''
1. 정의
'''필터봇'''(filterbot)은 기존 채팅봇(chattingbot)의 기능을 좀 더 효과적으로 업무 전반에 적용하여 그 한계를 극복하고, 전통적인 업무 구조를 혁신 시키는 역할을 한다.
필터봇은 2016년 강태덕박사(현 동양네트웍스주식회사 대표이사[1]가 채팅채널전략연구 저널의 인공지능 섹션 “채팅채널에서인공지능까지” [2]에서 창안한 것으로 2017년 "AI/ChatBot 기반 Self-service technology 도입과 이용에 영향을 미치는 요인에 관한 연구"[3]에서 확립되었다. 이후 전자신문 [강박사의 디지털보]<2>챗봇의 언캐니밸리(Uncanny Valley)에서 널리 확산 되었다[4].
동양네트웍스의 Digital Transformation팀에 따르면 기능적 관점에서 필터봇의 개념은 챗봇과 유사해 보이지만, 성과적 측면에서 둘은 확연한 차이를 보인다. 인공지능과 로보틱 프로세스 자동화 (RPA)에 대한 1차원적 접근법을 기반으로 한 챗봇과는 달리, 필터봇은 혁신에 대한 입체적인 접근법을 보인다. 고객으로부터 특정 요구사항을 받았을 때, 필터봇은 인간의 개입이 필요 없는 간단한 업무는 직접 처리하고 인간의 개입이 필요한 복잡한 업무는 필터링하여 좀 더 세분화된 채널을 통해 고객의 셀프 서비스를 유도하여 최소한의 업무만을 담당자에게 넘겨준다. 필터봇의 이러한 ‘필터링’ 과정은 자원의 낭비를 줄이고 생산성을 최대화하여 혁신 기술의 효과적인 도입 및 기업의 성공적인 디지털 전환(Digital Transformation)을 이끈다. [5] [6] [7]
필터봇의 명칭은 '(어떤 것을) 거르다 또는 여과하다'를 의미하는 'filter'와 '특정 작업을 반복 수행하는 프로그램'을 뜻하는 'bot'을 합쳐 만든 신종 합성어이다. [8] [9].
2. 배경
인공지능을 기반으로 운영되는 챗봇은 고객과 효율적인 소통을 하기 위한 수단으로 금융권, 쇼핑몰, 항공사, 택배 등 다양한 분야의 업종에서 사용되고 있다.[10] [11] 고객 커뮤니케이션 채널의 자동화 로봇 도입 및 인공지능의 적용은 2016년 알파고 의 영향으로 더욱 활발한 연구와 검토가 이루어지고 있다. 하지만 기존 채널에서 game changer의 역할을 할 것이라는 기대와는 다르게 챗봇에 대한 시장의 반응은 회의적이다. [12] [13] [14] [15]
챗봇은 기본적인 고객의 질문에 대한 초기 응답을 제공하는데 효율적이지만, 의도가 정확히 파악되지 질문 또는 2개 이상의 복합적인 요구를 처리하는데 그 한계가 분명하다. 또한 대부분의 기업들은 새로운 기술에 대한 깊은 고찰 없이 챗봇과 AI를 panacea로 여기고 있으며, 이는 성공적인 디지털 전환(digital transformation)을 막는 가장 큰 요소 중 하나이다. [16] [17] [18] [19] [20]
인공지능과 로봇틱 프로세스 자동화는 잠재력이 높은 미래 산업이다. 하지만 이 신기술들만으로 성공적 디지털 채널의 운영은 실제 기업의 실무자/운영자 입장에선 시기상조이다. 필터봇은 이러한 한계점을 극복하기위해 구현된 기존 챗봇 운영 및 도입의 진화된 접근법이다. [21] [22] [23]
3. 관련 문서
[1] https://people.search.naver.com/search.naver?where=nexearch&query=%EA%B0%95%ED%83%9C%EB%8D%95&sm=tab_etc&ie=utf8&key=PeopleService&os=9280694[2] 채팅채널 전략 연구 / 인공지능 채팅채널에서 인공지능까지 _ 강태덕 박사[3] https://academic.naver.com/article.naver?doc_id=289340513[4] http://www.etnews.com/20190129000259[5] https://channels.theinnovationenterprise.com/articles/can-ai-enabled-virtual-assistants-outperform-it-self-service-portals[6] https://terms.naver.com/entry.nhn?docId=3596818&cid=42346&categoryId=42346[7] http://www.tynetworks.com/sub/business_dt.php[8] https://endic.naver.com/enkrEntry.nhn?sLn=kr&entryId=922923cf6c484154969b95b6c07bc219&query=filter[9] https://endic.naver.com/enkrEntry.nhn?sLn=kr&entryId=691ccb5db00144ab83971806200c8ff9&query=bot[10] http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2018121002101631041001&ref=naver[11] http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2019010802102269640001&ref=naver[12] https://thenextweb.com/contributors/2018/07/14/the-24-billion-chatbot-industry-sucks-because-it-needs-better-ai/[13] https://www.forbes.com/sites/christopherelliott/2018/08/27/chatbots-are-killing-customer-service-heres-why/#5f30562c13c5[14] http://www.etnews.com/20190129000259?SNS=00002&fbclid=IwAR1AVsGKw09zqcKqPu2iIYJotX5n6TIoZmK3sEfXABuFsoaoj5gtazoyAxA [15] 채팅채널 전략 연구 / 인공지능 채팅채널에서 인공지능까지 _ 강태덕 박사[16] http://www.kinews.net/news/articleView.html?idxno=74459[17] https://www.business.com/articles/artificial-intelligence-limitations-human-touch/[18] http://dbr.donga.com/article/view/1101/article_no/8181[19] https://terms.naver.com/entry.nhn?docId=3596818&cid=42346&categoryId=42346[20] https://www.forbes.com/sites/christopherelliott/2018/08/27/chatbots-are-killing-customer-service-heres-why/#5f30562c13c5[21] 채팅채널 전략 연구 / 인공지능 채팅채널에서 인공지능까지 _ 강태덕 박사 [22] https://www.business.com/articles/artificial-intelligence-limitations-human-touch/[23] https://www.forbes.com/sites/christopherelliott/2018/08/27/chatbots-are-killing-customer-service-heres-why/#5f30562c13c5