고객
顧客 / Customer
1. 개요
'상품의 구매자'를 높여 일컫는 말이다. 한자 자체의 뜻도 높을 고(高)가 아니라 돌아볼 고(顧)를 쓴다는 점에서 "(품을) 사러온 손님"이지 절대 "귀한 손님" 같은 뜻은 없다. 여기에서 상품이란 물리적 실체가 있는 물건에 국한되지 않는다. 서비스 등의 부가가치를 구입하는 사람도 모두 고객이 되는 것이다. 또한 기본적으로 구매자 쪽을 존중하는 어감을 지닌 말이므로 주로 판매자 쪽애서 구매자를 존대하는 것과 함께 사용되는 어휘이다."고객은 왕이다(der Kunde ist König)"
ㅡ 세사르 리츠[1]
[2]
짜증나는 고객에게 고갱님이라는 신조어를 만들어 붙이면서 소심하게 복수를 하기도 한다. 또한 손놈이라는 말도 퍼져 나가고 있다. 한자어로는 싫은 손을 의미하는 고객(苦客)이라는 동음이의어가 있다. 여기서 사용되는 고는 쓸 고(苦)이다.
전문직종일수록 특수한 어휘를 쓴다. 일반 소매업종에서는 'customer'라고 한다면 변호사에게는 client가 있고, 수리 용역업체가 contract를 맺을 때 전략컨설팅펌은 engagement를 맺는다. 한국어에서도 변호사 관행상 '고객'이 아니라 '의뢰인'이라 한다.[3]
2. 서비스운영관리 측면에서
서비스운영관리 측면에서 고객이 누구인지를 알아야 한다. [4]
예를 들어 호텔 업체가 전략컨설팅업체에 컨설팅을 받는다면, 호텔은 컨설팅업체의 입장에서는 '고객'이고 그냥 사람에게는 '서비스를 제공하는 공급자'이다.
서비스는 대개 양방향으로 이루어진다. 클라이언트사의 대표가 인터뷰를 통해 전략컨설팅펌에 정보를 제공하고, 컨설팅펌 측에서는 그 내용을 정리해 보고서를 만들어 기업 대표에게 보고서를 전달하는 것이다. 이 때 대표는 인터뷰를 통해 서비스를 제공하는 것이다.
고객에는 내부 고객이 있고 외부 고객이 있다. 컨설팅펌에서 보고서를 만들어 대외비로 내부자들끼리만 공유한다면 이 보고서를 읽는 사람은 내부 고객[5]이요, 보고서를 만들어 클라이언트사에 제공한다면 클라이언트사는 외부 고객인 것이다. 내부 서비스 법칙에 의하면 외부 고객에 대한 서비스 수준은 내부 고객의 서비스 수준을 초과할 수 없으므로, 내부 고객에 대한 인식을 하고 내부 고객에게 좋은 경험과 서비스를 제공한다면 프로그램 품질이 향상될 수 있다. 무조건 '고객이 먼저'라고 생각해서는 안된다. 내부 고객의 만족도가 높아야 외부 고객의 만족도를 높일 수 있다.
3. 공공부문에서
뭔가 어울리지 않게도(?)[6] 공공부문에도 고객 개념이 존재하며, 국가행정기관에서도 고객관리 내지 고객만족도 제고가 업무 중 하나로 들어가 있다.
이를, 민간부문의 고객관계관리(Customer Relationship Management)와 구별하여, 정책고객관리(또는 정책고객서비스)(Policy Customer Relationship Management)라고 한다.
조직상 아예 "고객"이라는 문자가 들어간 예로, 고용노동부고객상담센터(고용노동부 소속 책임운영기관), 특허청 정보고객지원국(특허청장의 하부조직)이 있고, 그 외에도 고객지원센터를 운영하는 부처들이 있다.
3.1. 고객헌장
'국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관'(이에 해당하는 기관은 기획재정부에서 정해서 통보한다)은 다음 각 호에 관한 사항이 포함된 고객헌장을 제정하여 공표하여야 한다(공공기관의 운영에 관한 법률 제13조 제1항, 제3항, 같은 법 시행령 제17조 제1항).
- 기본 임무
- 제공하는 서비스의 내용과 바람직한 서비스의 수준
- 제공하는 서비스에 대한 불만처리, 시정 절차 및 배상 등의 책임
- 제공하는 서비스의 향상을 위한 노력 및 계획 등
3.2. 고객만족도 조사
소속책임운영기관의 기관장은 소속책임운영기관의 운영 개선 등을 위하여 그 기관의 서비스를 제공받는 국민을 대상으로 연 1회 이상 고객만족도 조사를 실시할 수 있는데(책임운영기관의 설치ㆍ운영에 관한 법률 시행령 제14조의3 제1항), 평가의 객관성 확보, 평가 비용의 절감 등을 위하여 이러한 고객만족도 조사를 다른 소속책임운영기관과 통합하여 실시할 수 있다(같은 조 제2항).
국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관은 그 공공기관의 서비스를 제공받는 국민을 대상으로 연 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여야 한다(공공기관의 운영에 관한 법률 제13조 제2항 전문).
이 경우 기획재정부장관은 공공기관으로 하여금 고객만족도 조사를 통합하여 실시하게 하고, 그 결과를 종합하여 공표할 수 있다(같은 항 후문).
이러한 고객만족도 조사는 외부 전문기관에 의뢰하여 실시할 수 있는데(같은 조 제3항, 같은 법 시행령 제17조 제3항), 실제로도 자체 조사와 전문조사기관 의뢰를 둘 다 함이 일반인 듯하다.
이러한 고객만족도 조사 결과는, 경영공시의 대상 중 하나이며, 경영실적 평가에도 반영된다(같은 법 제11조 제1항 제6호, 제48조 제5항 제5호).
고객서비스에 대한 평가는, 지방공기업의 경영평가, 지방의료원의 운영평가의 항목 중 하나이기도 하다(지방공기업법 제78조 제2항, 지방의료원의 설립 및 운영에 관한 법률 제21조 제2항).
4. 관련 문서
[1] César Ritz. 1850~1918. 스위스 태생의 호텔 경영인. 참고로 이 양반이 상대한 사람들은 대부분 '''왕족'''이거나 '''귀족'''들이었다. 그 외에도 "고객은 절대 틀리지 않는다.(le client n'a jamais tort)"라는 슬로건을 내세우기도 했다.[2] 어떤 사장은 액자에 홍보용 사시(社是)로 '고객은 왕이다'와 유사한 문구를 걸어 두고서 액자 뒤에는 진짜 사시로 '고객은 바보다. 바보들이 우리를 먹여 살린다.'라고 적어 놓았다고 한다(...)(요코다 하마오라는 일본 작가의 책에 소개된, 저자의 실제 목격담).[3] 대한변호사협회의 '변호사윤리장전'도 같다.[4] 예를 들어 전략컨설팅에서 고객은 '대리~차장 급 사원'이 아니라 '전무~대표'이다. 따라서 전자가 욕하더라도 후자가 만족할 만한 결과를 내놓는다면 그건 성공적인 보고서다. 이를 엉터리로 이해하면 계약을 단절당하게 된다.[5] 동일한 조직에 속하지만 다른 부서에 있는 사람.[6] 그도 그럴 것이 공공부문의 고객 개념은 "민원인"(처분 등 특정한 행위를 요구하는 자)과 겹친다.