손놈
>'''고객이 항상 옳다는 말은 틀렸다.''' 그것은 직원을 배신하는 것이다. '''가치 있는 고객만이 대접받을 가치가 있다.'''[1]
'손2'을 비하하는 말을 뜻하는 명사(국어사전우리말샘).
'손님 놈'의 준말로 오해하여 '손놈'을 언어 구조를 무시한 단순 유행어라고 하는 시각이 많으나, '손님'도 '손'과 '님'의 합성어인 것처럼 '손놈'도 '손'과 '놈'의 합성어이다. 의외로 유서 깊은 단어로, 무려 1970년에 등장하였으며, 국어사전(우리말샘)에도 등록되어 있다.
비슷한 파생어로 '손견(손犬)', '손새끼', '객놈(客놈)'과 '깩놈' 등이 있다. 잠정적으로 '천객(賤客, 천한 손님[2])'이나 '악객(惡客)'이라고도 한다. 불청객과도 다소 유사하다. 흔히 진상짓을 하거나 손님이라는 입장을 악용하여 부당한 이익을 챙기려는 사람들을 총칭하여 부를 때 사용하는 말이다. 후자의 유사어로는 블랙컨슈머가 있다. 유통업계에서는 일명 ''''상진엄마, 상진아빠''''라고 한다. 비슷한 한자어로 '고객'도 있는데, 재미있게도 우리가 흔히 떠올리는 그 '고객'과의 관계가 동음이의어이다. '싫은 손', '귀찮은 손'을 의미하는 말로서 '쓸 고(苦)'를 사용한다. 어찌 보면 '손놈'보다 더 정중하고 완곡한 말이기도 하다.
자영업자들 혹은 알바생들이라면 최소 한 번 쯤 접해봤을 것이다. 인터넷의 특성상 편의점과 PC방 위주로 증언이 많이 나오고 있지만 음식점, 주점, 주유소, 은행, 병원 등, 모든 서비스업장에 출몰한다. 패턴은 아래 사례 참조. 특히 야간 알바들의 주적. 밤에 발생 빈도가 더 높아지기 때문. 음식점이나 주점의 경우 더 위험하다. 이놈들을 방치해뒀다가는 주변의 단골 손님들이 끊어지는 무시무시한 피해를 끼친다. 이런 놈들에게 가게가 휘둘릴 바에는 아예 출입부터 막는 것이 좋다. 출입을 막는다고 욕설과 폭행이 오갈 수는 있으나, 1-2회 정도 지나면 그들도 다른 먹잇감을 찾아서 다른 곳으로 간다. 손님이고 뭐고 간에 인간적으로 도저히 받아들일 수 없는 놈들은 더 이상 손님이 아니므로 손님 대접할 필요가 없다.
이들의 행동기제는 틀딱충와 크게 다르지 않다. 사회에서 지위나 재산 기타 등등의 이유로 상대적 박탈감을 받아놓고 본인이 금전을 지불하고 있는 곳을 상대로 배출하는 것으로 볼 수 있다. 이는 일단 업자에게 서비스를 제공 받고 있기 때문에 본인 역시 타인에게 무시 받지 않고 대접을 받는다고 '''착각'''하기 때문이다.[3][4]
그리고 위의 사례와는 또 다르지만, 자신을 '''합리적인 소비자라고 착각하는 경우'''도 손놈에게서 많이 볼 수 있다. 자기는 소비자의 당연한 권리를 챙기는 것일 뿐이며, 이를 막는 기업이 오히려 나쁘다는 마음인데, 이 경우 자기합리화의 끝판왕을 볼 수 있다.[5]
한 마디로 '역지사지'라는 말의 의미를 모르거나 이해하지 못하는 경우가 대부분이다. 심지어는 같은 상가 건물을 사용하는 업주이면서 다른 가게에 가서 손놈짓하는 경우도 있다. 상도덕이 뭔지도 모르는 대표적인 사례. '''명심하자. 상대방을 품위 있게 대우할 줄 아는 사람만이 상대방에게도 대접받을 수 있고 그럴 자격이 있다.'''[6]
서비스업계 종사자(아르바이트 포함) 입장에서는 의외로 훌륭한 반면교사가 될 수도 있으나, 정반대로 근묵자흑 같은 사태가 발생한다. 특히 이기주의가 발달한 사회에서는 눈 앞의 사소한 이익을 노리려고 진상이 되는 사례가 많다.
업주(사장)일 경우에는 그나마 조금이라도 더 당당하게[7] 맞설 수 있는 편이지만, 직원의 경우에는 문제를 일으키면 사장에게 짤리게 되기에 이도저도 못 하고 곤란한 처지에 영원히 고통 받는 경우가 많다. 여기에는 업주와 직원 사이의 노사관계도 관련이 되기에 더 복잡해진다. 종종 이슈화된 항공사나 호텔 등지에서의 무개념 손놈들의 행위에 대해서 기업 상부에서는 오히려 서비스 노동자를 죄인 취급하는 것이 전형적인 사례이다.
서비스를 받는 측이 서비스 제공 업자에게 악의를 가지거나 피해를 입힐 의사가 전혀 없었음에도, 스스로의 무지나 실수로 말미암아 업주/서비스 제공자에게 의도치 않은 해를 입히는 경우도 있다. 이 경우 대부분 본인의 잘못을 인지하면 당연히 그것에 책임을 지고 사과하므로 이런 사람들은 분명 손놈과 구분해야 한다.
"욕하고, 부수고, 때리고"…진상손님에 약사는 힘들다
냉장고 열고 바지 훌렁, "얼마야?" 반말.. 편의점에 이런 '손놈'도 있다
2030이 더 지독하다.. '젊은 진상' 피해 막심
'''근본적으로 고객과 종업원을 동등한 관계로 보지 않는 사회적 합의(인식) 때문에 벌어지는 일이다.''' 역사적으로 손님 및 고객에 대한 친절봉사를 중시함으로써 고객 만족도를 높여 동종 업체간 경쟁에서 우위를 점하는 영업적 노하우의 역사는 오래 되었다. 우리나라에는 '손님은 왕이다' 라는 관용구가 있으며 독일에서도 "손님은 왕(der Kunde ist König)" 이라는 표현이 있고, 영미권에서는 "고객은 항상 옳다(The customer is always right)", 일본에서는 "손님은 신(お客様は神様です)" 이라는 표현이 있는 등 나라 및 문화를 막론하고 비슷한 표현이 존재한다.
문제는 이러한 태도가 결국에는 가격 경쟁과 마찬가지로 '''출혈 경쟁'''을 강요하는 양상으로 흐르게 되며, 장기적으로는 일종의 '''공멸'''의 상태에 이르게 하여 필요한 물품/서비스를 제공하는 공급자측 전반과 그것을 요구하는 수요자측 전반 사이의 관계의 불균형에 이르게 한다는 것이다.[8]
즉, 서비스를 제공하거나 물건을 파는 행위는 그 제공자가 "제발 내 것을 사주세요"라고 구걸하는 게 아니라, 서로간의 대등한 계약 관계와도 같다는 것. 양자간에 서로 용납되는 상호합의 된 조건 아래 "give and take"의 동등한 관계로 이루어져 있는 것이며, 손님이 부당한 요구를 하거나 문제를 일으키는 것은 말하자면 계약 위반과도 같다는 것이다. 이후 그러한 관념은 100년이 넘는 세월 동안 하나의 상식으로 자리잡았기 때문에, '''손놈 행위를 하는 사람에게 서비스를 거부하는 것은 사회적으로 지탄의 대상이 되지 않으며, 공정한 거래 관계를 유지하기 위해 당연한 행위로 인식된다.'''
그런 연유로 서양에선 손놈 행위나 갑질을 하다가는 서비스는커녕 당장 철창행이다. 농담 아니라 진상 떨기 시작하면 봐주는 것 없다. 서비스를 거부하고 바로 퇴장을 요구하며, 그 말 안 듣고 개기면 당장 경찰을 불러서 '''강제로 매장에서 퇴출당한다'''. 그 과정마저 거부하고 뻐팅기면 공무집행방해로 구류나 벌금 확정.
중요한 것은, 상호간의 대등한 거래라는 관념이 자리 잡으면서 소위 '''블랙 컨슈머'''의 횡포를 막고, 공정한 거래 관계가 유지되며, 각 직업군마다 매우 강렬하고 수준 높은 프로 의식이 자리 잡을 수 있게 되었다는 것. 물론 서양에서도 웨이터나 서빙 같은 일은 고급 직업으로 취급받지는 않는다. 그러나 도를 넘어 갑질하거나 강요하거나 무례하게 대하고 손놈짓을 일삼는 순간, '''그 매장의 직원들 전체에 그 매장의 주인/매니저, 그리고 그 매장에 있는 손님 전체가 험악한 표정으로 당신이 당장 꺼지기를 요구하는 진풍경을 구경할 수 있을 것이다.'''
그럼 왜 한국에서는 이러한 문화가 완전히 정착하지 못했는가? 많은 비슷한 경우와 마찬가지로 원흉은 일본이다. 상거래 질서와 도의에 있어서 양자간의 대등함을 중시하는 서양과는 달리 동양은 전통적으로 상인의 권리가 높은 편은 아니었고(상업이 상대적으로 흥했다는 일본에서조차), 특히 앞서 언급한 것처럼 80년대의 일본 붐 이후로는 일본 내부에서도 의식적으로 서로 '''출혈 경쟁'''의 형태를 띄기 시작했다.
특히 전통적으로 상하수직적 위계 관계에 지나치게 민감했던 일본 사회의 위계적 성격, 역시 그 수직적 권위에 몰빵한 대기업 구조 등, 하여튼 사람들을 상하로 계급 구분하여 갑-을 질서로 묶어놓는 시스템의 원조답게 '손님은 왕'이라는 태도가 성격에 잘 맞았는지 손님의 클레임, 손님의 요구라면 무조건 다 들어주고, 어떠한 무리한 요구라도 온갖 인맥과 특례를 써서 이루어주는 그런 서비스가 '진퉁'이라고 생각하게 되었다. 그리고 이것은 한국의 문화에 고스란히 녹아든다. 다만 일본의 문화가 녹이들기 전부터 이미 한국에서도 상인의 권리가 높지 않았기 때문에(천한 것으로 여겨졌기 때문에) 비교적 자연스럽게 녹아들게 된것.
그 결과, 한국 사회에서도 일본 사회가 경험했던 폐단을 고스란히 겪게 되는데, 일반적으로 손님은 서비스의 제공자를 자신과 동등한 선에서 보지 않는다. 돈을 주는 조건을 충족하면 서비스를 제공하는 대등한 조건을 완수하는 것 뿐이며, 서로 간의 최소한의 계약조건 이외의 모든 것은 순전히 호의와 배려의 결과물이라는 것을 인식하지 못한다. "내가 원하는 것을 제시하니까 나는 권한을 쥔 갑, 쟤는 내가 원하는 것을 들어주니까 을" 이라는 식의 상하관계로 파악한다.
더구나 이러한 의식이 사회 전반에 퍼져있다 보니 '''동업자들 사이에서의 상도덕''' 또한 존재하지 않는다. 무슨 말인지 궁금하면 출혈 경쟁을 생각해 보자. 어느 한 쪽에서 표준적인 도리에 어긋나는 지나친 가격 파괴를 감행하는 경우 일반적으로는 사회적 차원에서 비난의 대상이 된다. 보통은 해당 업체 사이에서 관련 기준을 마련하여 지키던가, 국가에서 지정한 위원회에서 정하는가 하는 식으로 정상적인 상거래를 유도하며 그것에 어긋나는 행위를 하는 경우 사회적으로 매장된다.
서양의 경우 서비스에 있어서도 마찬가지인데, 통념에 어긋나는 요구를 하는 손님은 더 이상 손님으로 취급하지 않으며, 영업방해꾼으로 치부하여 경찰을 불러 매장에서 퇴출시켜도 이것은 정당한 행위이지 어느 누구도 욕하지 않는다. 항의를 하고자 한다면 지정된 절차에 따라 움직이면 되는 것이지, 누구도 현장에서 깽판을 치는 것을 용납하지 않는다는 것. 이것은 손님도 마찬가지라, 어느 손님도 '자기방어'를 하는 서비스 제공자를 이상하게 바라보지 않는다.
즉, 손님과 제공자는 상호 대등한 관계에 있다는 사회적 합의가 이미 확립되어 있기 때문에, 그러한 맥락에서 벗어나 갑질하고 손놈짓하는 놈은 어느 누구도 옹호해주지 않으며, 이는 손놈이 난립하는 것에 대한 사회적 차원의 제재 및 억지가 된다는 것이다.
결국 이러한 폐단에 대한 지적이 나온지 오래 되어 일본에서도 최근 20년 동안 시각이 서서히 변화하고 있는 추세이다.[9] 한국에서는 아직 개인이 운영하는 영세업체나 일부 소규모 프랜차이즈 등을 제외하고는 이러한 변화를 추진하는 곳이 매우 드문 편이다.
정리하자면, 손님의 입장에서는 원칙적으로 서비스를 제공받는데 대한 '돈'을 지불함으로써 그 의무를 다 하고, 상인은 그 '돈'에 맞는 서비스를 제공함으로써 그 의무를 다하는 것이다. 결국, 정해진 가격에 맞는 서비스를 요구하고(손님의 경우), 정해진 가격에 맞는 서비스를 제공하면(상인의 경우) 된다는 것이며, 이를 손님 측에서 어긴 경우(즉, 가격에 비해 터무니없는 수준의 서비스를 요구한다거나, 무례하게 행동하는 등)에 '손놈' 소리를 듣게 된다는 것이다.
아르바이트 같은 서비스직 초보들이 간단하게 진상을 방지할 수 있는 요령이다. 직장이나 상황에 따라 다를 수 있으니 만능은 아니다.
사람 대 사람으로 일이 오가는 서비스업에서는 당연한 이야기가 될 수 있지만, 손놈 뿐만 아니라 '''개념 없는 서비스 제공자 역시 똑같은 수로 존재한다.''' 알바를 많이 해본 경우나 관련 업종에 종사하는 등, 서비스업 제공자의 위치를 많이 경험한 사람들은 대개 개념 없는 손놈을 많이 겪게 되지만, 그 반대로 개념 없는 서비스 제공자들에 대한 나쁜 기억이 큰 사람들도 많다. 가장 대표적이라면 용팔이.
대표적으로 호갱님 좋아하는 폰팔이 같은 것도 있지만, 그렇게 금전적으로 합법적 사기를 치는 경우만 문제인 것도 아니며, 말 한 마디 한 마디에서 손님에게 인격모독이나 극도의 불쾌감을 주는 경우도 있다. 강자와 약자의 방정식은 단순하지 않기 때문에, 때로는 돈을 쥐고 갑을관계에서 갑인 고객들이 서비스 제공자들을 모욕하거나 불쾌감을 주는 경우들도 있지만, 굳이 큰 기업이 아니라 작은 가게라고 해도 나름 업종 분야에 대한 전문지식을 가지고 있고, 거래의 주도권을 쥐고 있는 서비스 제공자들이 고객들을 모욕하거나 큰 불쾌감을 주는 경우도 똑같이 많다. 특히 한국 사회의 특성상 나이라든가 여러 가지 요소가 겹쳐지면 더더욱 복잡해진다. 이를테면 어린이들은 성인들에게 일상적으로 반말은 물론이고 모욕적 언사를 듣는 경우가 흔하다.[11]
시장스시 체인점 논란 또한 이러한 경우이다. 점원들이 상당기간 행해왔다고 한다.
직원은 스스로의 자존감을 지킬 권리가 있으며, 직장은 그러한 직원을 존중하고 보호해 줘야 하는 것은 분명히 사실이다. 하지만 명심할 것이 사업은 손님에게 서비스와 물품을 제공하는 것이 핵심이기 때문에 손님을 제대로 대접하는 것이 중요한 것이다. 왜냐하면 결국 손님은 기본적으로 그 사람들(사장, 직원 등)을 '먹여 살리는' 존재이기 때문이다.
서비스가 들어가는 상행위의 경우, 손님이 내는 금액에는 그 서비스가 포함되어 있다. 따라서 손님은 최소한, 또는 평균적인 서비스 수준을 기대하고 오므로, 상인은 우선적으로 그 '기준'에 맞춘 서비스를 제공할 필요가 있다. 즉, 손님의 행태와 별개로 존재하는 의무에 가까운 것이 상인이 손님을 대하는 태도인 것이다. 일부 손놈들 때문에 본인들이 분노하였다고 해서 불친절하게 대하는 것은 나머지 손님들까지도 싸잡아 비하하며 깔보는 행위일 뿐이다. 직원에 대해 모독하는 것은 안 되지만 손님이 모독을 당하는 것도 안 되는 것이다.
사실 직원들과 사장 본인도 경우 자신들이 손님들에게 무례한 짓과 언행을 한 것을 잘 인식하지 못하는 경우가 흔하다. 특히 해당 업종에서 오랫동안 일한 직원들이나 사장이 이런 경우가 흔한데, 관행에 젖어들고 익숙해지기 때문. 이에 대해 비판 받거나 지적당하면 이를 견디질 못하고 '손님이 자신을 모욕했다, 다른 손님들은 가만히 있었고[12] 지금까지 문제도 없었는데 왜 저 손님은 자신에 대해 시비조냐? 손놈인 것이 분명하다'고 매도한다.
사장이 손님에 대해 비웃고 조롱한 사건이 과연 없을까? 전혀 아니다. 가게의 사장이 손님을 매도하며 심지어 물건을 구입한 손님을 매도한 사례들도 여럿 존재한다. 마카롱 주인 뒷담화 논란 참조. 손님이 사장에게 뭐라 하지도 않았고, 비용도 제대로 냈음에도 사장이 손님을 조롱한다.
사실 골목식당 등의 방송을 통해 부적절한 손님 응대와 사장의 잘못된 경영자 마인드로 비판받는 사례는 자주 볼 수 있다. 각종 포털사이트의 가게 리뷰에서도 주인 혹은 직원의 불친절함을 지적하는 글들은 어렵지 않게 볼 수 있는데, 이는 오히려 이러한 경우가 일상적이며 고객센터나 각종 매체를 통해 지속적으로 개선 노력이 이루어져 이슈화되지 않을 뿐 반대의 사례가 보기 드문 건 아니다.
사장뿐 아니라 아르바이트생들도 문제인데, 아르바이트생이 자신의 불성실한 태도를 지적하면 오히려 손님들을 손놈으로 매도하는 경우도 있다. 음식점의 경우 조심해야 하는데, 특히 화장실이나 바깥에 다녀오거나 흡연하고나서 손 씻는 문제이다. 별거 아닌 것 같지만 이조차도 더러운 것을 만지지 않았다고 귀찮다고 안 지키는 알바생들이 한둘이 아니며 특히 흡연자들 알바생이 담배냄새가 밴 손으로 음식을 만든다고 생각하면 참으로 끔찍하다.
거스름돈 지불도 마찬가지인데, 서로간의 손이 직접 닿지 않게 주는 것은 상관없지만 아예 대놓고 판매대 위에 돈을 내려놓기도 한다. 지폐면 그나마 상관 없지만 문제는 여러 개의 동전의 경우 판매대 위에 그냥 놓아버리게 되면 이를 챙기는 게 상당히 난감하다.
게다가 뒤에 사람들이 늘어서서 기다리는 상황의 경우는 굉장히 곤란해진다. 뒤에서 기다리다가 보면 기가 찰 정도. 알바생 본인이 위생에 그렇게 민감하거나 어쩔 수 없는 최소한의 타인과의 신체적 접촉조차도 혐오스럽고 너무 싫어서 도저히 견딜 수가 없다면, 매니저에게 말하여 사람과 접촉이 적은 다른 업무로 바꿔달라고 요청하거나, 아예 다른 아르바이트를 알아보는 것이 더 낫다.[13]
최악의 경우는 아르바이트생이 무개념의 정도를 넘어 손님에게 제공하는 먹는 음식이나 물건에 장난을 치는 최악의 행위를 하기도 한다.
일본만 하더라도 알바생들의 음식 테러는 상당히 유명한데 치킨이나 튀김을 조리 후 붙어있는 살점이나 조각을 떼먹는 건 기본이고, 조리가 다 끝나서 제공된 회전초밥에 인위로 와사비를 더 처넣기, 횟감을 쓰레기통에 처박았다가 다시 꺼내기, 식기 세척기에 양말 집어 넣기, 바지를 벗고 식기로 자신의 성기를 가리고 춤추기, 편의점의 어묵 판매대에 있는 곤약을 본인 입에 처넣었다가 다시 내뱉고 다시 원위치 시키기 등등.
한국에서도 미니스톱 오줌 어묵 사건, 일베 회원에 의한 편의점 호빵 담배 사건이 발생했다. ## 일베저장소 코모토모 젖병 테러 사건#, 웰킵스 마스크 알바생 테러 사건도 있다.
현재 시간이 흐르면서 배달 문화가 크게 활성화 되면서 배달 알바들에 의한 배달거지가 논란이 되고 있다.
업주들 대부분은 '''자기 가게에서 영업방해나 영업침해하면 법적대응하거나 가만두지 않겠다'''고 으름장을 놓으면서도 정작 본인들 일부는 '''남의 집 같은 곳에다가는 집주인 동의도 없이 그 집 대문이나 현관 같은 곳에다가 자기네 가게를 광고홍보하는 전단지 등을 무단으로 배포하여 붙이는 이중적인 태도'''를 보인다는 점도 있다.
자기 가게가 영업방해를 받으면 바로 반응하여 뭐라고 하거나 화를 내는 경우도 있지만 정작 남의 집에다가는 자기네 가게를 광고홍보를 한다며 집주인과의 사전동의도 없이 대문이나 현관 등에 무단으로 광고를 배포하여 붙이거나 문틈에 꽃아두는 경우가 많아서 특히 성격이 예민한 일부 집주인들 입장에서는 사생활 침해에 쓰레기 증량을 시키고 대문을 훼손하게 되는 원인으로 간주되어 이를 불쾌하게 보는 경우가 많다. 특히 대문 중에는 이러한 광고 전단지를 떼어낸 흔적이 그대로 남거나 칠이 벗겨진 경우도 있어서 일부 집주인들이 가게에다가 손해배상을 청구하기도 한다.
또 자신이 업주와의 동의하에 광고홍보를 한 것도 아니고 자기 집 대문이 시민게시판이냐며 불쾌하게 보는 경우도 있으며 심하면 경찰 신고나 시군구청 등에 민원을 제기하며 업주와 분쟁을 벌이기도 한다.
사실 이 문제는 가정만의 문제는 아니며 심지어는 행정구역 등에 시군구청의 허가도 없이 무단으로 광고홍보 전단지를 배포하고 현수막을 설치하는 경우도 있어서 공직쪽과 충돌을 벌이는 경우도 많다. 이 같은 경우 공직쪽으로부터 벌금 및 과태료가 부과되며 심하면 영업정지나 영업허가 박탈 등도 당할 수 있다.
쉽게 말하자면 '''내 가게에서 영업방해하면 안돼. 그렇지만 내 가게 광고홍보는 아무데서나 해도 돼'''라는 이중적인 심보라고 보면 된다. '''자기 영업장이나 가게만이 보호받아야할 대상이고 남의 집이나 가게는 가해를 해도 된다는 이중적인 심보'''에 가깝다.
심지어 일부는 '''자기네 동종업종 경쟁 가게들의 선점 등을 막아내기 위해 자기 가게 우선을 목적으로 광고홍보'''하는 것이라고도 주장한다. 그러니까 '''내 가게 광고를 통해서 (경쟁 가게 들리지말고)내 가게부터 먼저 이용해달라''' 이거다.
더 나가서 '''남의 자동차 와이퍼에다가 일부러 전단지를 끼워놓는 태도'''도 종종 발견되고 있다. 차주 허락도 없이 무단으로 끼워놓는 불법 행위인만큼 가정집과 더불어 명백한 사유 재산권 침해에 속할 수도 있다.
실제 네이버 블로그 등 SNS에서 원치않는 이들 가게에서 일부러 자기네 광고홍보하는 목적으로 블로그 주인 동의나 허락도 없이 멋대로 댓글이나 방명록 등에 링크를 하고 가는 사례들이 늘고있어서 블로그 신고센터에서도 주로 이런 광고 관련 댓글이나 링크 문제 등으로 블로그 주인 및 네티즌들이 이에 대한 민원을 넣는 일도 일어나고 있다.
블로그나 SNS 주인 본인이 그 가게와 스폰서 계약이나 동의를 했거나 그 가게 관계자와 서로 아는 사이 정도이면 모르지만 해당 블로그 주인이 직접 거래하거나 들려본 적도 없는데도 자기네 가게에 대한 무분별한 광고홍보를 목적으로 성의없는 댓글을 달거나 심지어는 링크를 하고 가는 경우가 많아서 블로그 운영하는 이들의 민원대상에 종종 오르고 있어서 불쾌감을 주기도 한다.
이들의 광고홍보 수법은 다양한 편인데 처음에 순수한 일반 방문자인척 하면서 개인 블로그나 SNS에서 들어오면서 나중에는 본색을 드러내며 일반인척하고 좋은 글 잘보고 간다, 반갑습니다 등의 성의없는 댓글을 다는 것은 말할 것도 없고 심지어는 가게 홍보를 한다는 이유로 가게 관련 블로그를 링크시키는 목적으로 방명록이나 댓글 등에 남기고 가는 경우가 많아서 광고를 원하지 않는 일부 블로그 주인들을 불쾌하게 만들며 민원을 유발하게 하고있다. 실제로 네이버 블로그 고객센터 등에 올라온 민원의 대다수도 대부분 이런 광고홍보하는 가게들의 무분별한 자기네 가게 광고홍보에 대한 링크나 댓글에 대한 태도가 많은 편이다.
댓글 뿐 아니라 블로그나 SNS에서 그 가게 관련 블로그와 원치도 않는 이웃추가나 팔로잉을 당한 경우도 늘어나서 이 또한 블로그나 SNS를 운영하는 주인이나 네티즌들에게 불쾌감을 주고 만들고 있으며 이에 관한 민원 또한 증가하는 편이다.
개인 블로그나 SNS도 블로그 주인에 따라 그 가게와 친분이 있거나 스폰서 계약 정도를 맺으며 홍보를 허용하는 경우라면 모르지만 그렇지 않은 경우는 엄연한 사생활 침해이자 불법일 수 있다. 그래서 이에 해당되는 블로그 주인이나 SNS 운영주들은 절대로 광고홍보하는 것을 원천봉쇄하거나 관련 댓글이나 링크 등을 임의로 삭제처리하고 있다.
쉽게 말하자면 '''실제 남의 집 대문이나 현관에다가 광고 전단지를 붙이거나 꽂아놓고 가는 행위'''와 매우 유사하다.
더욱 기가 막힌 것은 이들은 '''가게 안에서 영업방해 운운하면서도 정작 남의 집 같은 곳에다가는 자기 가게의 이익만을 추구하며 뻔뻔하게 사생활 침해라는 것을 어기며 정작 집주인은 광고홍보에 대해서 아무런 사전동의도 받지 않았고 사생활 침해 우려에 절대 광고하는 것을 원하지 않는다는데도 자기네 가게 광고홍보 등을 하는 이중적인 태도'''를 갖고 있다는 것이다. [14]
점주 본인들은 '''영업방해'''에 예민하고 신경질적인 반응을 보이면서도 정작 일부는 '''남의 집에다가 자기네 가게 광고홍보를 한다며 주인 허락도 없이 문이나 현관 앞에다가 종이 전단지를 붙이거나 꽃고 가버리는 경우'''가 빈번하여 특히 광고를 불쾌하게 보거나 사생활 침해에 예민한 일부 집주인들은 결국 경찰이나 시군구청 등에 해당 가게와 점주를 고발하거나 민원신청을 하는 사례도 있었다. 영업방해든, 사생활 침해든 결국은 둘 다 침해이기 때문에 서로가 이해하고 존중하는 자세가 중요하다.
그리고 이익이 중요하다고 해도 광고홍보에 예민하거나 이를 절대로 원하지 않거나 집주인 일부 중에 '''특정 가게와 인연이나 면식 등이 있어서 광고홍보를 너그럽게 허용하는 선'''이 아니면 사생활 침해에 해당될 수 있으므로 과도한 광고홍보는 삼가해야 하는 것이다. 결국은 소비자의 임의적인 의사와 선택을 기대할 수 밖에 없다.
앞서 말한 것처럼 SNS가 발달하기 이전에는 종이 전단지 등으로 가게를 홍보한 사례가 많아서 특히 '''집주인의 사전동의도 없이 남의 집 대문이나 현관문 등에 자기네 가게를 홍보하는 광고지 등을 배포하여 붙이거나 문 틈에 꽃아두는 사례'''도 있었다. 일부 집주인들은 마음이 좋거나 너그러우면 그냥 넘기며 뭐라고 하지 않지만 사생활에 상당히 예민하거나 집 관리에 철저한 집주인들은 이에 대해서 해당 가게를 상대로 사생활 침해죄로 법적대응을 하여 경찰에 고발하거나 시군구청에 민원을 신청하게 되고 심하면 서로간 갈등과 분쟁을 벌이기도 한다.
광고 전단지는 집 안에 있어서는 가정 쓰레기를 증량하는 원흉으로 인식되어 집주인들 대부분이 광고 전단지를 자기 집 대문이나 현관에 붙이는 것을 상당히 불쾌하게 여기는 경우가 많다. 의외로 광고홍보를 하면서도 종이가 아닌 '''야채칼이나 자석''' 등으로 나오면 사정이 좀 달라져서 쓰레기로 처리되지 않고 아예 야채 깎는데 쓰거나 냉장고 표면에 붙이며 메모지를 붙이는데 쓰이기도 한다.
심하게 되면 이 문제로 집주인과 가게 주인들 사이에 갈등도 일어난다. 집주인들은 자기 집에 가게 광고 전단지를 붙이는 것이 사생활 침해에 쓰레기를 증량시키는 원인이자 내가 원하는 것도 아니라며 불쾌하게 여기지만[15] 가게 주인들은 자신들은 자신의 가게를 알리고 이용해달라는 권장차원에서 단순히 그것을 배포하는 것이자 광고도 표현의 자유이자 자신의 가게를 알리는 수단이라고 주장하고 있다.[16]
실제로 일부 집주인들과 가게 주인들간의 잇따른 고발과 민원제기, 그리고 서로간의 갈등과 분쟁으로 인해서 이에 대한 행정민원 신청이나 신고건도 증가하고 있다. 사유는 집주인들은 사생활 침해와 집주인 동의없는 배포 행위를, 가게 주인들은 표현의 자유와 영업권 침해를 주장하고 있다.
SNS에서도 예외는 아닌지라 블로그 등의 방명록이나 댓글 등에 자신의 가게 블로그를 무단으로 링크시키거나 일부러 손님인척하고 자신의 닉네임으로 은근히 자기 가게 광고 관련 링크를 유도시키는 행위로 인하여 네이버 블로그 고객센터 등에서도 이에 대한 블로거들의 민원이 증가하고 있으며 여기에 무단 이웃추가까지 하는 경우도 있어서 이에 대한 민원 또한 증가하고 있다. 실제 주택과는 달리 블로그 등의 SNS는 제한없이 누구나 자유롭게 오갈 수 있다는 점 때문에 무단 광고 배포 및 링크가 심한 편이며 이를 원하지 않는 블로거들은 임의 삭제하거나 블로그 고객센터 등에 민원을 제기 또는 신고를 하고있다.
심제어는 '''개인 이메일'''로도 광고홍보를 하는 경우도 있어서 이 역시 민원대상에 오르고 있으며 더 나가서 '''남의 자동차 와이퍼 사이에 전단지를 끼워넣는 수법'''도 종종 발견되고 있다.
가정 뿐 아니라 공공장소도 이들 일부의 행태는 지속되었다. 특히 기관사가 눈에 띄이지 않는 지하철의 경우는 가게나 단체들이 객실에다가 광고 전단지를 붙이는 행태도 보여서 보안순찰대나 청소부들이 이를 제거하기도 하며 교통공사 등에서도 허락없는 무단 광고 배포는 법적으로 금지하고 있다. 때문에 관련일로 적발되어서 역무실 등에서 조사를 받는 이들도 많았다.
버스의 경우는 운전기사가 바로 운전석에 있어서 이를 감독하고도 있기에 광고 전단지를 배포하기 어렵지만[17] 철도나 지하철은 기관사가 운전실에 있는데다가 객실에서도 눈에 띄이지 않기 때문에 이런 틈을 이용해서 광고 전단지를 객실에다가 붙이고 가는 경우가 많으며 이런 구조 때문에 대개는 지하철에서 이런 행위가 자주 일어나며 그로 인해서 잡상인들도 객실을 오가며 호객행위를 벌이는 경우도 많다.[18]
지금은 사라졌지만 예전에는 고속버스나 시외버스 등에서 휴게소에 정차할 때 운전기사가 잠시 자리를 비운 틈을 타서 잡상인들이 올라와서 호객질을 하거나 전단지를 몰래 배포한 전례도 있다.[19]
심지어는 화장실까지도 전단지를 배포하는 경우가 많은데 여기에서는 성별에 따라 그 분위기에 맞는 광고 전단지나 카드형으로 붙이거나 놓고 가는 경우가 많다.
자영업자 본인들의 무개념적인 서비스와 손님 접대 가치관에 대해 반성하지 않고 오히려 손님들에게 책임을 전가하는 악질적인 영업장, 사장들이 있다.
자신에 대한 정당한 비판까지도 전부 영업 방해, 무고, 음해라고 주장하는 것도 특징. 심지어 손님들의 가게 리뷰까지도 일일이 체크해 자신에게 비판적이었던 손님들의 리뷰에 대해 리뷰를 쓴 손님들의 신상을 털어서 공개한 악질적인 사례도 있었다. 비판 리뷰 달자 고객 신상정보 공개 후 협박한 사장. 심지어 일방적으로 사장의 의견에 동조 해당 손님을 비난하며 새벽에 음식을 시켰다고 하여 업소녀가 아니냐는 마녀사냥까지도 자행되었다.
중고차 매매에서 혼자 가지 말라는 조언을 흔히 한다. 왜냐하면 중고차 딜러들이 물건을 사지 않는다면 물건을 사지 않는 손님들 때문에 자신들이 헛고생했다고 손님에게 책임을 전가하며, 알려주지도 않았던 수고비를 지불하라고 협박하기 때문. 심지어 손님을 감금하는 사례까지 있었다. 언급한 가격과 당일 확인후 가격이 달라지는 경우도 있다. 문제는 이에 대해 손님이 가격 변동을 이유로 거부하려고 하면 손님을 비웃거나 시비조로 자신들을 헛고생시켰다고 매도하기도 한다. 허위 매물을 올려 놓기도 한다. 중고차 구경만 하고 안 사면 협박... "무서워 수고비 줬다".
인터넷에서 진상 손놈의 사례의 경우들은 조심스럽게 접근해야 한다. 왜냐하면 당시 알바생과 영업장 사장들의 주관적인 인식이 생겨있기 때문. 사건을 정확하게 확인하기 위해서는 손님과 사장 모두의 의견이 필요하다.
'''절대 아니다.'''
손님에 대해 제대로 대접하고 좋은 서비스를 제공하는 것은 사업의 핵심이고 이는 외국도 별반 다를 것이 없다. "손님은 왕으로까지 취급하는 것은 한국밖에 없다"는 말은 전적으로 오해이다. 외국에서도 비슷한 말이 있다.
흔히 미국의 고객 서비스는 철저한 원칙이며, 손놈들에게도 칼 같이 가차 없다고 인용되지만, 이것은 영업자에게 듣기 좋은 언급만 쏙 빼온 것이다. 미국의 고객 서비스는 손님을 크게 배려하는 원칙도 잘 지켜지고 있다. 대표적인 게 반품 서비스. 한국에서 반품으로 물건 교환이나 환불은 손님들에게 있어 큰 스트레스라고 지적될 정도로 결코 쉽지 않다. 심지어 환불을 요청하였다고 진상 손놈으로 매도까지 당할 정도.
하지만 미국에서는 '''환불은 고객의 권리로 인정하여''', 환불 요청 시 물건을 판매한 해당 매장은 노골적으로 수상한 사유들이 아닌 이상, 환불 사유를 한국에서 손님에게 추궁하듯이 묻지도 않으며[20] 정해진 기간과 조건이 충족되면 물건의 태그(tag)와 영수증만 지참하면 환불이 매우 쉽다. 이에 대해 이를 악용하는 사람들 도 있으며, 이에 대해서도 문제점이 지적되는 것은 사실이다. 하지만 대다수의 미국 회사는 소수의 좋지 않은 손님들로 대다수의 손님들도 그렇다고 매도할 수는 없으며, 소수의 사례로 대다수의 손님이 피해를 보게 할 수는 없다는 입장이다.[21] 그리고 미국 회사들 역시 바보가 아니다. 이를 막는 부수적인 제도들도 각 회사들마다 많다. 심지어 자신들이 팔지 않는 물품을 환불해주고 이것이 기사화 되도록 해서 자신들은 손님 편이라고 홍보를 한 기가 막힌 사례까지도 있을 정도.[22]
옆나라 일본의 경우 에도 시대부터 시장이 발달하여 '''손님은 왕이었다.''' 그래서 아직까지도 손님을 깍듯이 접대하는 오모테나시(おもてなし)가 기본적인 예의범절로 남아 있으며, 일본의 기업은 서양인들에게 고객 감동 서비스로 유명하다. 때문에 일본 회사들의 손님 서비스, 친절함 등에 대해 과거 한국 회사들에서도 참조할 정도였다. 심지어 일부 극성스러운 일빠들 조차도 한국의 서비스는 일본보다 못하다며 자국 혐오를 제기하는 계기가 되기도 한다. 문제는 '''이게 지나쳐서''' 손님의 항의에 소속 직원에게 심지어 도게자까지 시켜서 물의를 일으키는 경우도 상당하다.
가게의 재정이나 예산을 채워주는 중요한 역할을 하기 때문에 손님을 왕이라 부른다는 근거가 있다. 모든 기업이나 가게들은 자신의 자금으로는 충당하기 어려운 경우도 있기에 서비스를 통해서 손님들의 거래와 납세를 통해서 재정과 예산을 채우게 되며 그렇기 때문에 손님을 왕이라 부르며 중요시하는 것이다. 재정난이나 적자가 심한 곳일수록 이어가기가 어려워서 결국에는 부도와 파산, 폐업으로 갈 수 밖에 없다.
그리고 왕이라는 것은 '''한 나라를 통치하는 그런 왕'''이 아니라 '''자신들의 재정과 예산을 채워주는 지주'''에 가깝다고 할 수 있다.
그러나 '''돈이 없이 무단으로 무전입장 및 무전취식하는 사람'''은 '''손님이 아닌 도둑이나 거지로 몰고 가는 경우'''가 많기 때문에 오직 돈이 있는 이들을 손님이라하고 손님을 왕이라고 부르는 이유이다.
혹여 외관상 '''진짜 거지같이 보이거나 처음에는 돈 없는 사람'''으로 오해되어도 나중에 '''진짜로 돈을 내주면 주인의 성격도 바뀌는 경우'''가 많다. 반대로 '''진짜 부자같이 보여도 돈이 없다며 외상해달라는 등의 사람'''에게는 그 역시 주인의 성격이 달라지게 되는 경우가 많다. 그래서 '''사람을 겉으로만 보지 말라'''라는 말이 맞는 것이다.
'''손님은 왕이지만 점장은 황제다.'''
1. 개요
'손2'을 비하하는 말을 뜻하는 명사(국어사전우리말샘).
'손님 놈'의 준말로 오해하여 '손놈'을 언어 구조를 무시한 단순 유행어라고 하는 시각이 많으나, '손님'도 '손'과 '님'의 합성어인 것처럼 '손놈'도 '손'과 '놈'의 합성어이다. 의외로 유서 깊은 단어로, 무려 1970년에 등장하였으며, 국어사전(우리말샘)에도 등록되어 있다.
비슷한 파생어로 '손견(손犬)', '손새끼', '객놈(客놈)'과 '깩놈' 등이 있다. 잠정적으로 '천객(賤客, 천한 손님[2])'이나 '악객(惡客)'이라고도 한다. 불청객과도 다소 유사하다. 흔히 진상짓을 하거나 손님이라는 입장을 악용하여 부당한 이익을 챙기려는 사람들을 총칭하여 부를 때 사용하는 말이다. 후자의 유사어로는 블랙컨슈머가 있다. 유통업계에서는 일명 ''''상진엄마, 상진아빠''''라고 한다. 비슷한 한자어로 '고객'도 있는데, 재미있게도 우리가 흔히 떠올리는 그 '고객'과의 관계가 동음이의어이다. '싫은 손', '귀찮은 손'을 의미하는 말로서 '쓸 고(苦)'를 사용한다. 어찌 보면 '손놈'보다 더 정중하고 완곡한 말이기도 하다.
2. 행태
자영업자들 혹은 알바생들이라면 최소 한 번 쯤 접해봤을 것이다. 인터넷의 특성상 편의점과 PC방 위주로 증언이 많이 나오고 있지만 음식점, 주점, 주유소, 은행, 병원 등, 모든 서비스업장에 출몰한다. 패턴은 아래 사례 참조. 특히 야간 알바들의 주적. 밤에 발생 빈도가 더 높아지기 때문. 음식점이나 주점의 경우 더 위험하다. 이놈들을 방치해뒀다가는 주변의 단골 손님들이 끊어지는 무시무시한 피해를 끼친다. 이런 놈들에게 가게가 휘둘릴 바에는 아예 출입부터 막는 것이 좋다. 출입을 막는다고 욕설과 폭행이 오갈 수는 있으나, 1-2회 정도 지나면 그들도 다른 먹잇감을 찾아서 다른 곳으로 간다. 손님이고 뭐고 간에 인간적으로 도저히 받아들일 수 없는 놈들은 더 이상 손님이 아니므로 손님 대접할 필요가 없다.
이들의 행동기제는 틀딱충와 크게 다르지 않다. 사회에서 지위나 재산 기타 등등의 이유로 상대적 박탈감을 받아놓고 본인이 금전을 지불하고 있는 곳을 상대로 배출하는 것으로 볼 수 있다. 이는 일단 업자에게 서비스를 제공 받고 있기 때문에 본인 역시 타인에게 무시 받지 않고 대접을 받는다고 '''착각'''하기 때문이다.[3][4]
그리고 위의 사례와는 또 다르지만, 자신을 '''합리적인 소비자라고 착각하는 경우'''도 손놈에게서 많이 볼 수 있다. 자기는 소비자의 당연한 권리를 챙기는 것일 뿐이며, 이를 막는 기업이 오히려 나쁘다는 마음인데, 이 경우 자기합리화의 끝판왕을 볼 수 있다.[5]
한 마디로 '역지사지'라는 말의 의미를 모르거나 이해하지 못하는 경우가 대부분이다. 심지어는 같은 상가 건물을 사용하는 업주이면서 다른 가게에 가서 손놈짓하는 경우도 있다. 상도덕이 뭔지도 모르는 대표적인 사례. '''명심하자. 상대방을 품위 있게 대우할 줄 아는 사람만이 상대방에게도 대접받을 수 있고 그럴 자격이 있다.'''[6]
서비스업계 종사자(아르바이트 포함) 입장에서는 의외로 훌륭한 반면교사가 될 수도 있으나, 정반대로 근묵자흑 같은 사태가 발생한다. 특히 이기주의가 발달한 사회에서는 눈 앞의 사소한 이익을 노리려고 진상이 되는 사례가 많다.
업주(사장)일 경우에는 그나마 조금이라도 더 당당하게[7] 맞설 수 있는 편이지만, 직원의 경우에는 문제를 일으키면 사장에게 짤리게 되기에 이도저도 못 하고 곤란한 처지에 영원히 고통 받는 경우가 많다. 여기에는 업주와 직원 사이의 노사관계도 관련이 되기에 더 복잡해진다. 종종 이슈화된 항공사나 호텔 등지에서의 무개념 손놈들의 행위에 대해서 기업 상부에서는 오히려 서비스 노동자를 죄인 취급하는 것이 전형적인 사례이다.
서비스를 받는 측이 서비스 제공 업자에게 악의를 가지거나 피해를 입힐 의사가 전혀 없었음에도, 스스로의 무지나 실수로 말미암아 업주/서비스 제공자에게 의도치 않은 해를 입히는 경우도 있다. 이 경우 대부분 본인의 잘못을 인지하면 당연히 그것에 책임을 지고 사과하므로 이런 사람들은 분명 손놈과 구분해야 한다.
"욕하고, 부수고, 때리고"…진상손님에 약사는 힘들다
냉장고 열고 바지 훌렁, "얼마야?" 반말.. 편의점에 이런 '손놈'도 있다
2030이 더 지독하다.. '젊은 진상' 피해 막심
3. 원인
'''근본적으로 고객과 종업원을 동등한 관계로 보지 않는 사회적 합의(인식) 때문에 벌어지는 일이다.''' 역사적으로 손님 및 고객에 대한 친절봉사를 중시함으로써 고객 만족도를 높여 동종 업체간 경쟁에서 우위를 점하는 영업적 노하우의 역사는 오래 되었다. 우리나라에는 '손님은 왕이다' 라는 관용구가 있으며 독일에서도 "손님은 왕(der Kunde ist König)" 이라는 표현이 있고, 영미권에서는 "고객은 항상 옳다(The customer is always right)", 일본에서는 "손님은 신(お客様は神様です)" 이라는 표현이 있는 등 나라 및 문화를 막론하고 비슷한 표현이 존재한다.
문제는 이러한 태도가 결국에는 가격 경쟁과 마찬가지로 '''출혈 경쟁'''을 강요하는 양상으로 흐르게 되며, 장기적으로는 일종의 '''공멸'''의 상태에 이르게 하여 필요한 물품/서비스를 제공하는 공급자측 전반과 그것을 요구하는 수요자측 전반 사이의 관계의 불균형에 이르게 한다는 것이다.[8]
미국 마케팅의 고전으로 취급받는 위 저서에서는 매우 중요한 언급을 하는데, "손님이 항상 옳은 것은 아니다"라는 점이며, 이것은 제공하는 측에서 손님의 문제점이 있다면 확실하게 짚어내야 한다는 것을 시사하고 있다. 해당 저서가 등장한 시대상은 약 100년 전, 그 시점에서 미국을 포함한 서양에서는 서비스 제공자와 손님 사이에 통용되는 기존의 "손님은 항상 옳다"라는 태도가 본격적으로 부정되었고, 이후 양자 사이에는 엄격하고 대등한 계약 관념이 발생한다."손님이 주장하는 모든 것을 그대로 받아들이는 정책을 취하고, 액면 그대로 인정한다면 필연적으로 손실로 귀결될 수 밖에 없다. 손님이 '무엇이 옳은 것인지'를 이해하고, '어느 측면에서 자신이 옳은지'를 제시할 수 있다는 전제 아래, 그 손님이 정직한 사람이라면 그제서야 그가 옳다고 인정할 수 있을 것이다.
"만약 손님이 정직한 사람이 아니라면, 그것을 잡아내는 것은 어려운 일이 아니다."
"성공적인 세일즈를 위하여: 손님은 항상 옳은가?", 프랭크 패링턴 (1914)
즉, 서비스를 제공하거나 물건을 파는 행위는 그 제공자가 "제발 내 것을 사주세요"라고 구걸하는 게 아니라, 서로간의 대등한 계약 관계와도 같다는 것. 양자간에 서로 용납되는 상호합의 된 조건 아래 "give and take"의 동등한 관계로 이루어져 있는 것이며, 손님이 부당한 요구를 하거나 문제를 일으키는 것은 말하자면 계약 위반과도 같다는 것이다. 이후 그러한 관념은 100년이 넘는 세월 동안 하나의 상식으로 자리잡았기 때문에, '''손놈 행위를 하는 사람에게 서비스를 거부하는 것은 사회적으로 지탄의 대상이 되지 않으며, 공정한 거래 관계를 유지하기 위해 당연한 행위로 인식된다.'''
그런 연유로 서양에선 손놈 행위나 갑질을 하다가는 서비스는커녕 당장 철창행이다. 농담 아니라 진상 떨기 시작하면 봐주는 것 없다. 서비스를 거부하고 바로 퇴장을 요구하며, 그 말 안 듣고 개기면 당장 경찰을 불러서 '''강제로 매장에서 퇴출당한다'''. 그 과정마저 거부하고 뻐팅기면 공무집행방해로 구류나 벌금 확정.
중요한 것은, 상호간의 대등한 거래라는 관념이 자리 잡으면서 소위 '''블랙 컨슈머'''의 횡포를 막고, 공정한 거래 관계가 유지되며, 각 직업군마다 매우 강렬하고 수준 높은 프로 의식이 자리 잡을 수 있게 되었다는 것. 물론 서양에서도 웨이터나 서빙 같은 일은 고급 직업으로 취급받지는 않는다. 그러나 도를 넘어 갑질하거나 강요하거나 무례하게 대하고 손놈짓을 일삼는 순간, '''그 매장의 직원들 전체에 그 매장의 주인/매니저, 그리고 그 매장에 있는 손님 전체가 험악한 표정으로 당신이 당장 꺼지기를 요구하는 진풍경을 구경할 수 있을 것이다.'''
그럼 왜 한국에서는 이러한 문화가 완전히 정착하지 못했는가? 많은 비슷한 경우와 마찬가지로 원흉은 일본이다. 상거래 질서와 도의에 있어서 양자간의 대등함을 중시하는 서양과는 달리 동양은 전통적으로 상인의 권리가 높은 편은 아니었고(상업이 상대적으로 흥했다는 일본에서조차), 특히 앞서 언급한 것처럼 80년대의 일본 붐 이후로는 일본 내부에서도 의식적으로 서로 '''출혈 경쟁'''의 형태를 띄기 시작했다.
특히 전통적으로 상하수직적 위계 관계에 지나치게 민감했던 일본 사회의 위계적 성격, 역시 그 수직적 권위에 몰빵한 대기업 구조 등, 하여튼 사람들을 상하로 계급 구분하여 갑-을 질서로 묶어놓는 시스템의 원조답게 '손님은 왕'이라는 태도가 성격에 잘 맞았는지 손님의 클레임, 손님의 요구라면 무조건 다 들어주고, 어떠한 무리한 요구라도 온갖 인맥과 특례를 써서 이루어주는 그런 서비스가 '진퉁'이라고 생각하게 되었다. 그리고 이것은 한국의 문화에 고스란히 녹아든다. 다만 일본의 문화가 녹이들기 전부터 이미 한국에서도 상인의 권리가 높지 않았기 때문에(천한 것으로 여겨졌기 때문에) 비교적 자연스럽게 녹아들게 된것.
그 결과, 한국 사회에서도 일본 사회가 경험했던 폐단을 고스란히 겪게 되는데, 일반적으로 손님은 서비스의 제공자를 자신과 동등한 선에서 보지 않는다. 돈을 주는 조건을 충족하면 서비스를 제공하는 대등한 조건을 완수하는 것 뿐이며, 서로 간의 최소한의 계약조건 이외의 모든 것은 순전히 호의와 배려의 결과물이라는 것을 인식하지 못한다. "내가 원하는 것을 제시하니까 나는 권한을 쥔 갑, 쟤는 내가 원하는 것을 들어주니까 을" 이라는 식의 상하관계로 파악한다.
더구나 이러한 의식이 사회 전반에 퍼져있다 보니 '''동업자들 사이에서의 상도덕''' 또한 존재하지 않는다. 무슨 말인지 궁금하면 출혈 경쟁을 생각해 보자. 어느 한 쪽에서 표준적인 도리에 어긋나는 지나친 가격 파괴를 감행하는 경우 일반적으로는 사회적 차원에서 비난의 대상이 된다. 보통은 해당 업체 사이에서 관련 기준을 마련하여 지키던가, 국가에서 지정한 위원회에서 정하는가 하는 식으로 정상적인 상거래를 유도하며 그것에 어긋나는 행위를 하는 경우 사회적으로 매장된다.
서양의 경우 서비스에 있어서도 마찬가지인데, 통념에 어긋나는 요구를 하는 손님은 더 이상 손님으로 취급하지 않으며, 영업방해꾼으로 치부하여 경찰을 불러 매장에서 퇴출시켜도 이것은 정당한 행위이지 어느 누구도 욕하지 않는다. 항의를 하고자 한다면 지정된 절차에 따라 움직이면 되는 것이지, 누구도 현장에서 깽판을 치는 것을 용납하지 않는다는 것. 이것은 손님도 마찬가지라, 어느 손님도 '자기방어'를 하는 서비스 제공자를 이상하게 바라보지 않는다.
즉, 손님과 제공자는 상호 대등한 관계에 있다는 사회적 합의가 이미 확립되어 있기 때문에, 그러한 맥락에서 벗어나 갑질하고 손놈짓하는 놈은 어느 누구도 옹호해주지 않으며, 이는 손놈이 난립하는 것에 대한 사회적 차원의 제재 및 억지가 된다는 것이다.
결국 이러한 폐단에 대한 지적이 나온지 오래 되어 일본에서도 최근 20년 동안 시각이 서서히 변화하고 있는 추세이다.[9] 한국에서는 아직 개인이 운영하는 영세업체나 일부 소규모 프랜차이즈 등을 제외하고는 이러한 변화를 추진하는 곳이 매우 드문 편이다.
정리하자면, 손님의 입장에서는 원칙적으로 서비스를 제공받는데 대한 '돈'을 지불함으로써 그 의무를 다 하고, 상인은 그 '돈'에 맞는 서비스를 제공함으로써 그 의무를 다하는 것이다. 결국, 정해진 가격에 맞는 서비스를 요구하고(손님의 경우), 정해진 가격에 맞는 서비스를 제공하면(상인의 경우) 된다는 것이며, 이를 손님 측에서 어긴 경우(즉, 가격에 비해 터무니없는 수준의 서비스를 요구한다거나, 무례하게 행동하는 등)에 '손놈' 소리를 듣게 된다는 것이다.
3.1. 방지 요령
아르바이트 같은 서비스직 초보들이 간단하게 진상을 방지할 수 있는 요령이다. 직장이나 상황에 따라 다를 수 있으니 만능은 아니다.
- 손님에게 뭔가를 부탁하면 안 된다. 예를 들어 나갈 때 문을 닫아달라든지. 공손하게 말해도 기분 나쁘게 받아들이는 사람이 은근히 많다. 그냥 직원이 발로 뛰자. 실제로 병원 안 편의점에서 알바하는 편돌이가 안 사는 물건을 제자리에 갖다 달라고 했다가 '진료과장에게 명령을 했다'며 점장에게 경위서 제출을 요구한 사건이 실제로 있었다. 편돌이가 잘못한 것은 아니지만 이런 사람도 있다는 게 현실이다.
- 진상이 시비 걸었을 경우, 공격적인 태도로 일을 키워선 안 된다. 열 받겠지만 같이 싸우는 것보다 대충 죄송하다 말하고 돌려보내는 게 이득이다. 어차피 별것도 아닌 걸로 직원에게 싸움 걸 정도면 말이 안 통하는 사람일 확률이 높다. 서로 앵무새마냥 똑같은 말을 하며 목청 높이느니 그냥 그 시간에 다른 일을 하는 게 나을 것이다.
- 손님이 잘못했어도 그걸 가지고 신경전하면 안 된다. 예를 들어 손님에게 '봉투 구매하실 건가요?'라고 물었는데, 손님이 아무 말도 안하고 씹었다. 그런데 계산이 다 끝나고 '이걸 어떻게 들고 가? 봉투 왜 안 줘'라는 식으로 말하는 경우이다. 이럴 때 습관적으로 자기 방어한다고 '아 손님이 말이 없으시길래 그냥 계산했어요' 같은 말은 하지 않는 게 좋다. 탓하는 말로 받아들여 괜히 트집 잡힌다. 서비스직에선 누가 잘했는지 잘못했는지는 중요치 않다. 뒤에 밀려들 손님 웨이브와 청소해야 할 매장의 더러움에 비하면 말이다. 그냥 다시 계산해주는 것이 낫다.
- 당연하지만 친절하면 시비 털릴 확률이 낮아진다. 손님 기분을 좋게 해주는 정도까지는 아니어도 기분 안 나쁘게 응대하는 것 정도는 누구나 할 수 있다. 물론 확률이 낮아지는 것일 뿐 불가피한 상황도 생기기 마련이니 손님이 시비를 걸었다고 자책하지 않아도 된다.
- 안타깝지만 손놈과의 갈등 상황에서는 직원이 더 약자의 입장일 확률이 높다. 손놈들은 비열하기 때문에 자기보다 강자, 높은 사람에게 시비를 걸지는 않는다. 큰 회사에서 말단으로 일할수록 그냥 손놈 비위 맞춰주는 게 회사 입장에서는 편하므로 헬피 엔딩이 될 확률이 높다. 직원의 경우 자신의 이름과 직장이 노출되어 있는 거나 마찬가지기 때문에, 손놈이 마음 먹고 미친놈처럼 군다면 이름과 근무지가 공개된 채로 근무하는 직원으로서는 더 위협적으로 느낄 수밖에 없다. 손놈이 성질을 자극한다면 이 사항을 기억하고 참는 편이 좋다. 사이다 엔딩은 흔하지 않기에 사이다인 것이다.
4. 반대의 경우
4.1. 개념 없는 직원의 존재
사람 대 사람으로 일이 오가는 서비스업에서는 당연한 이야기가 될 수 있지만, 손놈 뿐만 아니라 '''개념 없는 서비스 제공자 역시 똑같은 수로 존재한다.''' 알바를 많이 해본 경우나 관련 업종에 종사하는 등, 서비스업 제공자의 위치를 많이 경험한 사람들은 대개 개념 없는 손놈을 많이 겪게 되지만, 그 반대로 개념 없는 서비스 제공자들에 대한 나쁜 기억이 큰 사람들도 많다. 가장 대표적이라면 용팔이.
대표적으로 호갱님 좋아하는 폰팔이 같은 것도 있지만, 그렇게 금전적으로 합법적 사기를 치는 경우만 문제인 것도 아니며, 말 한 마디 한 마디에서 손님에게 인격모독이나 극도의 불쾌감을 주는 경우도 있다. 강자와 약자의 방정식은 단순하지 않기 때문에, 때로는 돈을 쥐고 갑을관계에서 갑인 고객들이 서비스 제공자들을 모욕하거나 불쾌감을 주는 경우들도 있지만, 굳이 큰 기업이 아니라 작은 가게라고 해도 나름 업종 분야에 대한 전문지식을 가지고 있고, 거래의 주도권을 쥐고 있는 서비스 제공자들이 고객들을 모욕하거나 큰 불쾌감을 주는 경우도 똑같이 많다. 특히 한국 사회의 특성상 나이라든가 여러 가지 요소가 겹쳐지면 더더욱 복잡해진다. 이를테면 어린이들은 성인들에게 일상적으로 반말은 물론이고 모욕적 언사를 듣는 경우가 흔하다.[11]
시장스시 체인점 논란 또한 이러한 경우이다. 점원들이 상당기간 행해왔다고 한다.
4.1.1. 업주/사장들의 불친절
직원은 스스로의 자존감을 지킬 권리가 있으며, 직장은 그러한 직원을 존중하고 보호해 줘야 하는 것은 분명히 사실이다. 하지만 명심할 것이 사업은 손님에게 서비스와 물품을 제공하는 것이 핵심이기 때문에 손님을 제대로 대접하는 것이 중요한 것이다. 왜냐하면 결국 손님은 기본적으로 그 사람들(사장, 직원 등)을 '먹여 살리는' 존재이기 때문이다.
서비스가 들어가는 상행위의 경우, 손님이 내는 금액에는 그 서비스가 포함되어 있다. 따라서 손님은 최소한, 또는 평균적인 서비스 수준을 기대하고 오므로, 상인은 우선적으로 그 '기준'에 맞춘 서비스를 제공할 필요가 있다. 즉, 손님의 행태와 별개로 존재하는 의무에 가까운 것이 상인이 손님을 대하는 태도인 것이다. 일부 손놈들 때문에 본인들이 분노하였다고 해서 불친절하게 대하는 것은 나머지 손님들까지도 싸잡아 비하하며 깔보는 행위일 뿐이다. 직원에 대해 모독하는 것은 안 되지만 손님이 모독을 당하는 것도 안 되는 것이다.
사실 직원들과 사장 본인도 경우 자신들이 손님들에게 무례한 짓과 언행을 한 것을 잘 인식하지 못하는 경우가 흔하다. 특히 해당 업종에서 오랫동안 일한 직원들이나 사장이 이런 경우가 흔한데, 관행에 젖어들고 익숙해지기 때문. 이에 대해 비판 받거나 지적당하면 이를 견디질 못하고 '손님이 자신을 모욕했다, 다른 손님들은 가만히 있었고[12] 지금까지 문제도 없었는데 왜 저 손님은 자신에 대해 시비조냐? 손놈인 것이 분명하다'고 매도한다.
사장이 손님에 대해 비웃고 조롱한 사건이 과연 없을까? 전혀 아니다. 가게의 사장이 손님을 매도하며 심지어 물건을 구입한 손님을 매도한 사례들도 여럿 존재한다. 마카롱 주인 뒷담화 논란 참조. 손님이 사장에게 뭐라 하지도 않았고, 비용도 제대로 냈음에도 사장이 손님을 조롱한다.
사실 골목식당 등의 방송을 통해 부적절한 손님 응대와 사장의 잘못된 경영자 마인드로 비판받는 사례는 자주 볼 수 있다. 각종 포털사이트의 가게 리뷰에서도 주인 혹은 직원의 불친절함을 지적하는 글들은 어렵지 않게 볼 수 있는데, 이는 오히려 이러한 경우가 일상적이며 고객센터나 각종 매체를 통해 지속적으로 개선 노력이 이루어져 이슈화되지 않을 뿐 반대의 사례가 보기 드문 건 아니다.
4.1.2. 무개념 아르바이트 직원들
사장뿐 아니라 아르바이트생들도 문제인데, 아르바이트생이 자신의 불성실한 태도를 지적하면 오히려 손님들을 손놈으로 매도하는 경우도 있다. 음식점의 경우 조심해야 하는데, 특히 화장실이나 바깥에 다녀오거나 흡연하고나서 손 씻는 문제이다. 별거 아닌 것 같지만 이조차도 더러운 것을 만지지 않았다고 귀찮다고 안 지키는 알바생들이 한둘이 아니며 특히 흡연자들 알바생이 담배냄새가 밴 손으로 음식을 만든다고 생각하면 참으로 끔찍하다.
거스름돈 지불도 마찬가지인데, 서로간의 손이 직접 닿지 않게 주는 것은 상관없지만 아예 대놓고 판매대 위에 돈을 내려놓기도 한다. 지폐면 그나마 상관 없지만 문제는 여러 개의 동전의 경우 판매대 위에 그냥 놓아버리게 되면 이를 챙기는 게 상당히 난감하다.
게다가 뒤에 사람들이 늘어서서 기다리는 상황의 경우는 굉장히 곤란해진다. 뒤에서 기다리다가 보면 기가 찰 정도. 알바생 본인이 위생에 그렇게 민감하거나 어쩔 수 없는 최소한의 타인과의 신체적 접촉조차도 혐오스럽고 너무 싫어서 도저히 견딜 수가 없다면, 매니저에게 말하여 사람과 접촉이 적은 다른 업무로 바꿔달라고 요청하거나, 아예 다른 아르바이트를 알아보는 것이 더 낫다.[13]
4.1.3. 알바테러
최악의 경우는 아르바이트생이 무개념의 정도를 넘어 손님에게 제공하는 먹는 음식이나 물건에 장난을 치는 최악의 행위를 하기도 한다.
일본만 하더라도 알바생들의 음식 테러는 상당히 유명한데 치킨이나 튀김을 조리 후 붙어있는 살점이나 조각을 떼먹는 건 기본이고, 조리가 다 끝나서 제공된 회전초밥에 인위로 와사비를 더 처넣기, 횟감을 쓰레기통에 처박았다가 다시 꺼내기, 식기 세척기에 양말 집어 넣기, 바지를 벗고 식기로 자신의 성기를 가리고 춤추기, 편의점의 어묵 판매대에 있는 곤약을 본인 입에 처넣었다가 다시 내뱉고 다시 원위치 시키기 등등.
한국에서도 미니스톱 오줌 어묵 사건, 일베 회원에 의한 편의점 호빵 담배 사건이 발생했다. ## 일베저장소 코모토모 젖병 테러 사건#, 웰킵스 마스크 알바생 테러 사건도 있다.
현재 시간이 흐르면서 배달 문화가 크게 활성화 되면서 배달 알바들에 의한 배달거지가 논란이 되고 있다.
4.1.4. 사생활 침해를 생각하지 않는 이중적인 태도
업주들 대부분은 '''자기 가게에서 영업방해나 영업침해하면 법적대응하거나 가만두지 않겠다'''고 으름장을 놓으면서도 정작 본인들 일부는 '''남의 집 같은 곳에다가는 집주인 동의도 없이 그 집 대문이나 현관 같은 곳에다가 자기네 가게를 광고홍보하는 전단지 등을 무단으로 배포하여 붙이는 이중적인 태도'''를 보인다는 점도 있다.
자기 가게가 영업방해를 받으면 바로 반응하여 뭐라고 하거나 화를 내는 경우도 있지만 정작 남의 집에다가는 자기네 가게를 광고홍보를 한다며 집주인과의 사전동의도 없이 대문이나 현관 등에 무단으로 광고를 배포하여 붙이거나 문틈에 꽃아두는 경우가 많아서 특히 성격이 예민한 일부 집주인들 입장에서는 사생활 침해에 쓰레기 증량을 시키고 대문을 훼손하게 되는 원인으로 간주되어 이를 불쾌하게 보는 경우가 많다. 특히 대문 중에는 이러한 광고 전단지를 떼어낸 흔적이 그대로 남거나 칠이 벗겨진 경우도 있어서 일부 집주인들이 가게에다가 손해배상을 청구하기도 한다.
또 자신이 업주와의 동의하에 광고홍보를 한 것도 아니고 자기 집 대문이 시민게시판이냐며 불쾌하게 보는 경우도 있으며 심하면 경찰 신고나 시군구청 등에 민원을 제기하며 업주와 분쟁을 벌이기도 한다.
사실 이 문제는 가정만의 문제는 아니며 심지어는 행정구역 등에 시군구청의 허가도 없이 무단으로 광고홍보 전단지를 배포하고 현수막을 설치하는 경우도 있어서 공직쪽과 충돌을 벌이는 경우도 많다. 이 같은 경우 공직쪽으로부터 벌금 및 과태료가 부과되며 심하면 영업정지나 영업허가 박탈 등도 당할 수 있다.
쉽게 말하자면 '''내 가게에서 영업방해하면 안돼. 그렇지만 내 가게 광고홍보는 아무데서나 해도 돼'''라는 이중적인 심보라고 보면 된다. '''자기 영업장이나 가게만이 보호받아야할 대상이고 남의 집이나 가게는 가해를 해도 된다는 이중적인 심보'''에 가깝다.
심지어 일부는 '''자기네 동종업종 경쟁 가게들의 선점 등을 막아내기 위해 자기 가게 우선을 목적으로 광고홍보'''하는 것이라고도 주장한다. 그러니까 '''내 가게 광고를 통해서 (경쟁 가게 들리지말고)내 가게부터 먼저 이용해달라''' 이거다.
더 나가서 '''남의 자동차 와이퍼에다가 일부러 전단지를 끼워놓는 태도'''도 종종 발견되고 있다. 차주 허락도 없이 무단으로 끼워놓는 불법 행위인만큼 가정집과 더불어 명백한 사유 재산권 침해에 속할 수도 있다.
4.1.5. 개인 SNS에서의 광고홍보 문제
소비자들은 지나친 광고로 홍보하는 가게보다는 소비자 개인의 임의적인 의사에 맞춰서 그 가게를 선택하는 경우가 많습니다.
지나친 광고홍보는 소비자들에게 불신을 주게 될 뿐 아니라 사생활 침해로도 이어지게 될 수도 있기 때문에 소비자들의 진심어린 의사와 선택에서 나오는 것이 중요하겠습니다.- 한국소비자원
더 나가서는 인터넷의 발달로 개인이 운영하는 SNS에 들어가서 자신들이 운영하는 가게 등을 홍보하거나 광고할 목적으로 방명록이나 댓글 등에 링크를 해두고 도망가는 경우가 있어서 손놈과는 반대로 이쪽은 해당 운영주 및 네티즌들로부터 원성과 비난을 받고있다. 본인은 그 가게를 들어본 적도 없고 직접 거래하거나 방문한 적도 없는데도 자기네 가게를 이용해달라는 구걸적인 댓글을 달거나 심지어는 주인이 원하지 않는데도 SNS 방명록이나 댓글 등에 링크를 남겨두는 행위를 저지르기도 한다.소비자들이 원하지 않는 과대광고나 허위광고는 불신을 키울 뿐 아니라 공정한 경제 거래나 소비 등에 있어서도 악영향을 줄 수 있습니다.
- 공정거래위원회
실제 네이버 블로그 등 SNS에서 원치않는 이들 가게에서 일부러 자기네 광고홍보하는 목적으로 블로그 주인 동의나 허락도 없이 멋대로 댓글이나 방명록 등에 링크를 하고 가는 사례들이 늘고있어서 블로그 신고센터에서도 주로 이런 광고 관련 댓글이나 링크 문제 등으로 블로그 주인 및 네티즌들이 이에 대한 민원을 넣는 일도 일어나고 있다.
블로그나 SNS 주인 본인이 그 가게와 스폰서 계약이나 동의를 했거나 그 가게 관계자와 서로 아는 사이 정도이면 모르지만 해당 블로그 주인이 직접 거래하거나 들려본 적도 없는데도 자기네 가게에 대한 무분별한 광고홍보를 목적으로 성의없는 댓글을 달거나 심지어는 링크를 하고 가는 경우가 많아서 블로그 운영하는 이들의 민원대상에 종종 오르고 있어서 불쾌감을 주기도 한다.
이들의 광고홍보 수법은 다양한 편인데 처음에 순수한 일반 방문자인척 하면서 개인 블로그나 SNS에서 들어오면서 나중에는 본색을 드러내며 일반인척하고 좋은 글 잘보고 간다, 반갑습니다 등의 성의없는 댓글을 다는 것은 말할 것도 없고 심지어는 가게 홍보를 한다는 이유로 가게 관련 블로그를 링크시키는 목적으로 방명록이나 댓글 등에 남기고 가는 경우가 많아서 광고를 원하지 않는 일부 블로그 주인들을 불쾌하게 만들며 민원을 유발하게 하고있다. 실제로 네이버 블로그 고객센터 등에 올라온 민원의 대다수도 대부분 이런 광고홍보하는 가게들의 무분별한 자기네 가게 광고홍보에 대한 링크나 댓글에 대한 태도가 많은 편이다.
댓글 뿐 아니라 블로그나 SNS에서 그 가게 관련 블로그와 원치도 않는 이웃추가나 팔로잉을 당한 경우도 늘어나서 이 또한 블로그나 SNS를 운영하는 주인이나 네티즌들에게 불쾌감을 주고 만들고 있으며 이에 관한 민원 또한 증가하는 편이다.
개인 블로그나 SNS도 블로그 주인에 따라 그 가게와 친분이 있거나 스폰서 계약 정도를 맺으며 홍보를 허용하는 경우라면 모르지만 그렇지 않은 경우는 엄연한 사생활 침해이자 불법일 수 있다. 그래서 이에 해당되는 블로그 주인이나 SNS 운영주들은 절대로 광고홍보하는 것을 원천봉쇄하거나 관련 댓글이나 링크 등을 임의로 삭제처리하고 있다.
쉽게 말하자면 '''실제 남의 집 대문이나 현관에다가 광고 전단지를 붙이거나 꽂아놓고 가는 행위'''와 매우 유사하다.
더욱 기가 막힌 것은 이들은 '''가게 안에서 영업방해 운운하면서도 정작 남의 집 같은 곳에다가는 자기 가게의 이익만을 추구하며 뻔뻔하게 사생활 침해라는 것을 어기며 정작 집주인은 광고홍보에 대해서 아무런 사전동의도 받지 않았고 사생활 침해 우려에 절대 광고하는 것을 원하지 않는다는데도 자기네 가게 광고홍보 등을 하는 이중적인 태도'''를 갖고 있다는 것이다. [14]
점주 본인들은 '''영업방해'''에 예민하고 신경질적인 반응을 보이면서도 정작 일부는 '''남의 집에다가 자기네 가게 광고홍보를 한다며 주인 허락도 없이 문이나 현관 앞에다가 종이 전단지를 붙이거나 꽃고 가버리는 경우'''가 빈번하여 특히 광고를 불쾌하게 보거나 사생활 침해에 예민한 일부 집주인들은 결국 경찰이나 시군구청 등에 해당 가게와 점주를 고발하거나 민원신청을 하는 사례도 있었다. 영업방해든, 사생활 침해든 결국은 둘 다 침해이기 때문에 서로가 이해하고 존중하는 자세가 중요하다.
그리고 이익이 중요하다고 해도 광고홍보에 예민하거나 이를 절대로 원하지 않거나 집주인 일부 중에 '''특정 가게와 인연이나 면식 등이 있어서 광고홍보를 너그럽게 허용하는 선'''이 아니면 사생활 침해에 해당될 수 있으므로 과도한 광고홍보는 삼가해야 하는 것이다. 결국은 소비자의 임의적인 의사와 선택을 기대할 수 밖에 없다.
4.1.6. 집주인 동의없는 광고 전단지 배포
앞서 말한 것처럼 SNS가 발달하기 이전에는 종이 전단지 등으로 가게를 홍보한 사례가 많아서 특히 '''집주인의 사전동의도 없이 남의 집 대문이나 현관문 등에 자기네 가게를 홍보하는 광고지 등을 배포하여 붙이거나 문 틈에 꽃아두는 사례'''도 있었다. 일부 집주인들은 마음이 좋거나 너그러우면 그냥 넘기며 뭐라고 하지 않지만 사생활에 상당히 예민하거나 집 관리에 철저한 집주인들은 이에 대해서 해당 가게를 상대로 사생활 침해죄로 법적대응을 하여 경찰에 고발하거나 시군구청에 민원을 신청하게 되고 심하면 서로간 갈등과 분쟁을 벌이기도 한다.
광고 전단지는 집 안에 있어서는 가정 쓰레기를 증량하는 원흉으로 인식되어 집주인들 대부분이 광고 전단지를 자기 집 대문이나 현관에 붙이는 것을 상당히 불쾌하게 여기는 경우가 많다. 의외로 광고홍보를 하면서도 종이가 아닌 '''야채칼이나 자석''' 등으로 나오면 사정이 좀 달라져서 쓰레기로 처리되지 않고 아예 야채 깎는데 쓰거나 냉장고 표면에 붙이며 메모지를 붙이는데 쓰이기도 한다.
심하게 되면 이 문제로 집주인과 가게 주인들 사이에 갈등도 일어난다. 집주인들은 자기 집에 가게 광고 전단지를 붙이는 것이 사생활 침해에 쓰레기를 증량시키는 원인이자 내가 원하는 것도 아니라며 불쾌하게 여기지만[15] 가게 주인들은 자신들은 자신의 가게를 알리고 이용해달라는 권장차원에서 단순히 그것을 배포하는 것이자 광고도 표현의 자유이자 자신의 가게를 알리는 수단이라고 주장하고 있다.[16]
실제로 일부 집주인들과 가게 주인들간의 잇따른 고발과 민원제기, 그리고 서로간의 갈등과 분쟁으로 인해서 이에 대한 행정민원 신청이나 신고건도 증가하고 있다. 사유는 집주인들은 사생활 침해와 집주인 동의없는 배포 행위를, 가게 주인들은 표현의 자유와 영업권 침해를 주장하고 있다.
SNS에서도 예외는 아닌지라 블로그 등의 방명록이나 댓글 등에 자신의 가게 블로그를 무단으로 링크시키거나 일부러 손님인척하고 자신의 닉네임으로 은근히 자기 가게 광고 관련 링크를 유도시키는 행위로 인하여 네이버 블로그 고객센터 등에서도 이에 대한 블로거들의 민원이 증가하고 있으며 여기에 무단 이웃추가까지 하는 경우도 있어서 이에 대한 민원 또한 증가하고 있다. 실제 주택과는 달리 블로그 등의 SNS는 제한없이 누구나 자유롭게 오갈 수 있다는 점 때문에 무단 광고 배포 및 링크가 심한 편이며 이를 원하지 않는 블로거들은 임의 삭제하거나 블로그 고객센터 등에 민원을 제기 또는 신고를 하고있다.
심제어는 '''개인 이메일'''로도 광고홍보를 하는 경우도 있어서 이 역시 민원대상에 오르고 있으며 더 나가서 '''남의 자동차 와이퍼 사이에 전단지를 끼워넣는 수법'''도 종종 발견되고 있다.
4.1.7. 공공장소에서의 전단지 배포
가정 뿐 아니라 공공장소도 이들 일부의 행태는 지속되었다. 특히 기관사가 눈에 띄이지 않는 지하철의 경우는 가게나 단체들이 객실에다가 광고 전단지를 붙이는 행태도 보여서 보안순찰대나 청소부들이 이를 제거하기도 하며 교통공사 등에서도 허락없는 무단 광고 배포는 법적으로 금지하고 있다. 때문에 관련일로 적발되어서 역무실 등에서 조사를 받는 이들도 많았다.
버스의 경우는 운전기사가 바로 운전석에 있어서 이를 감독하고도 있기에 광고 전단지를 배포하기 어렵지만[17] 철도나 지하철은 기관사가 운전실에 있는데다가 객실에서도 눈에 띄이지 않기 때문에 이런 틈을 이용해서 광고 전단지를 객실에다가 붙이고 가는 경우가 많으며 이런 구조 때문에 대개는 지하철에서 이런 행위가 자주 일어나며 그로 인해서 잡상인들도 객실을 오가며 호객행위를 벌이는 경우도 많다.[18]
지금은 사라졌지만 예전에는 고속버스나 시외버스 등에서 휴게소에 정차할 때 운전기사가 잠시 자리를 비운 틈을 타서 잡상인들이 올라와서 호객질을 하거나 전단지를 몰래 배포한 전례도 있다.[19]
심지어는 화장실까지도 전단지를 배포하는 경우가 많은데 여기에서는 성별에 따라 그 분위기에 맞는 광고 전단지나 카드형으로 붙이거나 놓고 가는 경우가 많다.
4.2. 손놈 표현의 오용과 남발
자영업자 본인들의 무개념적인 서비스와 손님 접대 가치관에 대해 반성하지 않고 오히려 손님들에게 책임을 전가하는 악질적인 영업장, 사장들이 있다.
자신에 대한 정당한 비판까지도 전부 영업 방해, 무고, 음해라고 주장하는 것도 특징. 심지어 손님들의 가게 리뷰까지도 일일이 체크해 자신에게 비판적이었던 손님들의 리뷰에 대해 리뷰를 쓴 손님들의 신상을 털어서 공개한 악질적인 사례도 있었다. 비판 리뷰 달자 고객 신상정보 공개 후 협박한 사장. 심지어 일방적으로 사장의 의견에 동조 해당 손님을 비난하며 새벽에 음식을 시켰다고 하여 업소녀가 아니냐는 마녀사냥까지도 자행되었다.
중고차 매매에서 혼자 가지 말라는 조언을 흔히 한다. 왜냐하면 중고차 딜러들이 물건을 사지 않는다면 물건을 사지 않는 손님들 때문에 자신들이 헛고생했다고 손님에게 책임을 전가하며, 알려주지도 않았던 수고비를 지불하라고 협박하기 때문. 심지어 손님을 감금하는 사례까지 있었다. 언급한 가격과 당일 확인후 가격이 달라지는 경우도 있다. 문제는 이에 대해 손님이 가격 변동을 이유로 거부하려고 하면 손님을 비웃거나 시비조로 자신들을 헛고생시켰다고 매도하기도 한다. 허위 매물을 올려 놓기도 한다. 중고차 구경만 하고 안 사면 협박... "무서워 수고비 줬다".
인터넷에서 진상 손놈의 사례의 경우들은 조심스럽게 접근해야 한다. 왜냐하면 당시 알바생과 영업장 사장들의 주관적인 인식이 생겨있기 때문. 사건을 정확하게 확인하기 위해서는 손님과 사장 모두의 의견이 필요하다.
4.3. 손님은 왕이다라는 게 한국만의 이야기이다(?)
'''절대 아니다.'''
손님에 대해 제대로 대접하고 좋은 서비스를 제공하는 것은 사업의 핵심이고 이는 외국도 별반 다를 것이 없다. "손님은 왕으로까지 취급하는 것은 한국밖에 없다"는 말은 전적으로 오해이다. 외국에서도 비슷한 말이 있다.
흔히 미국의 고객 서비스는 철저한 원칙이며, 손놈들에게도 칼 같이 가차 없다고 인용되지만, 이것은 영업자에게 듣기 좋은 언급만 쏙 빼온 것이다. 미국의 고객 서비스는 손님을 크게 배려하는 원칙도 잘 지켜지고 있다. 대표적인 게 반품 서비스. 한국에서 반품으로 물건 교환이나 환불은 손님들에게 있어 큰 스트레스라고 지적될 정도로 결코 쉽지 않다. 심지어 환불을 요청하였다고 진상 손놈으로 매도까지 당할 정도.
하지만 미국에서는 '''환불은 고객의 권리로 인정하여''', 환불 요청 시 물건을 판매한 해당 매장은 노골적으로 수상한 사유들이 아닌 이상, 환불 사유를 한국에서 손님에게 추궁하듯이 묻지도 않으며[20] 정해진 기간과 조건이 충족되면 물건의 태그(tag)와 영수증만 지참하면 환불이 매우 쉽다. 이에 대해 이를 악용하는 사람들 도 있으며, 이에 대해서도 문제점이 지적되는 것은 사실이다. 하지만 대다수의 미국 회사는 소수의 좋지 않은 손님들로 대다수의 손님들도 그렇다고 매도할 수는 없으며, 소수의 사례로 대다수의 손님이 피해를 보게 할 수는 없다는 입장이다.[21] 그리고 미국 회사들 역시 바보가 아니다. 이를 막는 부수적인 제도들도 각 회사들마다 많다. 심지어 자신들이 팔지 않는 물품을 환불해주고 이것이 기사화 되도록 해서 자신들은 손님 편이라고 홍보를 한 기가 막힌 사례까지도 있을 정도.[22]
옆나라 일본의 경우 에도 시대부터 시장이 발달하여 '''손님은 왕이었다.''' 그래서 아직까지도 손님을 깍듯이 접대하는 오모테나시(おもてなし)가 기본적인 예의범절로 남아 있으며, 일본의 기업은 서양인들에게 고객 감동 서비스로 유명하다. 때문에 일본 회사들의 손님 서비스, 친절함 등에 대해 과거 한국 회사들에서도 참조할 정도였다. 심지어 일부 극성스러운 일빠들 조차도 한국의 서비스는 일본보다 못하다며 자국 혐오를 제기하는 계기가 되기도 한다. 문제는 '''이게 지나쳐서''' 손님의 항의에 소속 직원에게 심지어 도게자까지 시켜서 물의를 일으키는 경우도 상당하다.
4.4. 손님을 왕이라 불리는 근거와 사유
가게의 재정이나 예산을 채워주는 중요한 역할을 하기 때문에 손님을 왕이라 부른다는 근거가 있다. 모든 기업이나 가게들은 자신의 자금으로는 충당하기 어려운 경우도 있기에 서비스를 통해서 손님들의 거래와 납세를 통해서 재정과 예산을 채우게 되며 그렇기 때문에 손님을 왕이라 부르며 중요시하는 것이다. 재정난이나 적자가 심한 곳일수록 이어가기가 어려워서 결국에는 부도와 파산, 폐업으로 갈 수 밖에 없다.
그리고 왕이라는 것은 '''한 나라를 통치하는 그런 왕'''이 아니라 '''자신들의 재정과 예산을 채워주는 지주'''에 가깝다고 할 수 있다.
그러나 '''돈이 없이 무단으로 무전입장 및 무전취식하는 사람'''은 '''손님이 아닌 도둑이나 거지로 몰고 가는 경우'''가 많기 때문에 오직 돈이 있는 이들을 손님이라하고 손님을 왕이라고 부르는 이유이다.
혹여 외관상 '''진짜 거지같이 보이거나 처음에는 돈 없는 사람'''으로 오해되어도 나중에 '''진짜로 돈을 내주면 주인의 성격도 바뀌는 경우'''가 많다. 반대로 '''진짜 부자같이 보여도 돈이 없다며 외상해달라는 등의 사람'''에게는 그 역시 주인의 성격이 달라지게 되는 경우가 많다. 그래서 '''사람을 겉으로만 보지 말라'''라는 말이 맞는 것이다.
5. 응대법
- 진상은 약자에게 강하고, 강자에게 약한 인격을 가지고 있다. 즉 최선의 응대법은 내가 강자가 되어야 한다. 강자가 되는 방법은 의외로 간단하다. 진상은 증거를 가장 무서워한다. 그러므로 증거를 내가 가지면 진상은 꼬리를 내린다. 자기가 진상짓을 한 증거가 남게 되는 것을 무서워 한다. 그러므로 진상이 오면 일단 무조건 스마트 폰의 녹음 기능을 켜고 대화를 하자. 알게 해도 되고, 모르게 해도 된다. 계속 진상짓을 하면 녹음한 걸 들려주자. 가능하면 CCTV가 가장 잘 보이는 곳에서 행여나 폭력을 행사할 경우를 대비하는 것도 좋다. 증거가 중요한 이유는 진상이 달리 진상이 아니다. 증거가 없으면 어떤 거짓말도 할 수 있는 게 진상이다. 자기가 폭행을 하고도, 자기는 맞기만 했다고 하는 인간이 진상이다. 모든 진상이 이렇게 행동한다. 즉 자기에게 이익이 되면 어떤 거짓말도 할 수 있는 게 진상이니, 반드시 꼭 증거를 남겨야 한다.
- 가장 좋은 방법은 최대한 친절한 말씨로 말을 빙빙 돌리는 방법이다. 물론 알바나 주인의 말빨이 좋아야 하고 그나마 인간의 마음을 가진 손놈에게나 먹히지, 인간의 탈을 쓴 악질에 마귀 같은 인성을 가진=악마의 마음을 가진 손놈에게는 먹히지 않는다.
- 다른 방법이 안되면 깔끔하게 경찰을 부르는 것이 가장 편하다. 물론 경찰들은 항상 격무에 시달리고 신고를 해도 7~10분이 넘게 걸리기 때문에 그 사이에 부릴 진상은 다 부린다는 단점이 있다. 하지만 경찰을 부른다는 경고만으로도 대부분의 양심이 있는 손놈들은 먼저 쫄아서 발을 빼기 때문에 먼저 경찰에 신고한다는 엄포를 놓는 방법이 있다. 실제로 경찰 순찰차만 왔다갔다 해도 손놈들은 쫀다. 그리고 실제 경찰이 오면 언제 그랬냐는 듯 얌전해지는 게 보통. 취객과 노인 같은 손놈들의 최고의 처방약은 공권력이다. 그래서 영업방해로 고소한다는 말도 은근히 잘 먹히고. 다만 일부 몸만 어른이고 정신은 미성숙한 사람들은 오히려 경찰 앞에서도 당당하게 나가니 혈압주의.[23][24] 더군다나 일부 경찰은 '사장님이 참으세요' 라는 투로 손놈을 방생하는 경우도 의외로 자주 생긴다. 이런 경우엔 실질적으로 폭행당하거나 칼에 찔리는 수준이 아니면 대충 넘기는 경우가 많다. 최악의 경우엔 폭력 사태 이후에도 주의만 주고 방출해버리는 경우도 있다. 손놈 처리를 위해서 조커 카드를 꺼냈지만 나가리가 된 주인의 입장에서는 환장할 노릇. 다만 보통 서양에선 이런 경우는 거의 없다. 도리어 깡패짓하던 손놈은 경찰봉이나 주먹에 피떡이 되도록 맞는다.[25]
- 편의점 같은 경우 떡대가 좀 있는 알바를 고용하는 게 좋다. 일단 야간이라 위험하기도 하거니와 손놈들은 자신보다 약해보이는 사람을 괴롭혀서 스트레스를 풀려는 목적도 있기 때문에 상대가 강해보이면 잘 안 건든다. 실제로 상당수 편의점들이 떡대 있는 남성을 야간 근무에 투입시킨다.[26]
- 대형마트, 백화점과 같은 대규모 상업 시설이라면 보안팀을 부르자. 위의 편의점과 일맥상통하면서도 전술할 경찰을 불렀을 때의 미숙한 대응 문제도 거의 없어 편하다. 일단 보안팀이라 한다면 대부분 덩치가 있거나 무술 고단자들을 채용하기 때문에 손놈들이 쉽게 겁먹는다. 보안요원들을 불러도 안되면 경찰에 넘기자.
- 손님과의 갈등이 지속적으로 문제가 될 경우 해당 직원과 사장 본인의 서비스에 대해서도 객관적인 확인이 필요하다. 진상짓을 남발하며 자주 클레임을 걸어대서 주의 대상으로 지정된 일부 손님이 아닌 다수의 평범한 손님들과도 자주 마찰이 발생할 경우, 이는 손님 문제가 아니라 해당 직원과 사장 본인의 응대와 서비스 자체의 문제인 경우가 많다. 이럴 경우 손님 응대법에 대한 개선이 불가피하다.
- CCTV가 있다는 것을 손놈에게 알린다. 동시에 상대방 음성을 녹화하면서 경찰을 부르겠다고 엄포를 놓으면 잘 먹힌다. 다만 녹음하던 휴대전화를 손놈하고 거리를 둔 곳에 둘 것. 휴대전화를 빼앗거나 박살내려고 시도하는 손놈도 있기 때문이다. 어차피 CCTV가 있다면 부수는 게 전부 잡히겠지만 제대로 작정한 놈은 CCTV도 부순다.
- 업주들의 경우 CCTV나 비상경보장치 등 방범 관련 시설에는 돈을 아끼지 않는 것이 좋다. 실내만 감시하는 경우에는 유리창을 깨고 도망가는 녀석 등을 잡을 수 없다.[27] 그리고 행패를 부리기로 작정한 사람은 고의적으로 CCTV를 공격하거나 사각지대로 가기 때문에 여러 대의 CCTV를 전략적으로 배치할 필요가 있다.
- 모든 손님들에게 최대한 친절하게 대하는 게 좋다. 손놈도 손놈 나름으로 알바가 싸가지 없이 굴어서 열 받아서 손놈으로 돌변하는 경우가 생각보다 많다. 인사만 잘해도 손놈은 어느 정도는 줄일 수 있다. 허나 이것도 감정노동인 데다가 일부 과잉 친절을 베푸는 곳의 경우 '손님의 버릇을 나쁘게 한다' 는 수준으로 손님들이 진상을 부리는 경우가 발생한다. 대표적으로 롯데의 꽃바구니[28]가 있으며, 대한민국 국적 항공사의 경우 이런 일이 발생한다.[29]
- 단순한 욕설을 뛰어넘어 성적 발언이나 폭력, 물건을 부수는 식으로 간다면 경찰을 부르는게 최선이다. "니가 뭘 잘했다고 경찰을 불러? 지금 나 협박하냐!" 식의 적반하장 식으로 나오기 때문에 친절하게 달래는건 스트레스만 쌓이는 것이니, 경찰부터 부르는게 최선이다.
- 새로운 방식으로 공정서비스 안내문을 게시하는 방법이 생겼다. #
- 여담으로 미국 같이 총기를 쉽게 구할 수 있는 데다가 법은 멀고 주먹이 가까운 나라에선 그냥 극약 처방으로서 총을 꺼내서 겁을 주는 일도 있다.
- 2018년 10월 18일부터 고객응대 근무자 보호조치가 시행되었다. 사업주는 폭언 등의 행동을 하지 않도록 하라는 문구(전화응대의 경우 음성안내)를 사업장 등에 부착 또는 게시하여야 하며, 해당 근무자가 위의 피해를 받았다면 사업주에게 보호조치 등을 요구할 수 있다. 이 요구를 받은 사업주는 업무 중단, 휴식 등의 보호조치 및 지원(법률적 조치도 포함)을 해주어야 하며, 이를 위반하거나 해당 근무자에게 불리한 처우를 할 경우 사업주는 1년 이하 징역 또는 1000만원 이하 벌금형을 받게 된다. #
- 지극히 당연한 상식이지만 그럼에도 주의할 점을 말하자면 손님이 심할 정도로 진상짓을 했다고 해서 화를 참지 못하고 손님에게 죽빵을 시전하거나 상해를 입히지 말자. 설령 손님이 먼저 선빵을 갈구더라도 말이다. 어떻게 되든 간에 당신에게는 폭행죄, 상해죄라는 명목으로 빨간줄이 몇 년 동안 그어지는 결과만 남게 된다. 심지어 살해로 이어지기라도 하면 평생이 끝장나니 더더욱 감정 컨트롤에 조심해야 한다. 안 그런 것 같아보여도 점원이 진상짓 하는 손님을 두들겨 패거나 상해를 입힌 사례들도 종종 보고되는 편인데, 실제로 손님이 어묵 국물은 공짜로 마시면서 이런저런 음식 맛 불평에 가게 주인에게 능력도 없으면서 주제나 똑바로 파악하라고 모욕을 하자 가게 주인이 흉기로 30여차례나 손님을 찔러 살해한 케이스가 있고 2년 전에는, 손님이 영업 시간이 다되어도 가게에서 담배를 피고 술을 요구하며 행패를 부리는 걸 주인이 의자로 두들겨 패서 손님을 넘어 뜨려 머리를 다치게 해서 숨지게 만들었다.
6. 관련 문서
- 손님
- 갑질(갑의 횡포)
- 감정노동
- 고갱님
- 망무새
- 김성수(범죄자) - 아르바이트생을 살해하기 전에 게임에서 졌다는 기가 차고 코가 차는 사유로 아르바이트생에게 돈을 환불해달라는 어처구니없는 요구를 했다. 자세한 과정은 항목 참조.
- 놈
- 틀딱충
- 노키즈존
- - 손놈들이 길바닥에 오바이트하는 건 기본이고, 근처에 쓰레기통 없으면 쓰레기 무단 투척도 한다. 게다가 기분 나쁘면 벤치, 가로등, 휴지통 등 공원 기물을 때려부순다. 다만, 플레이어의 선택에 따라 싸그리 죽일지 냅둘지 결정할 수 있다는 장점 아닌 장점이 있다.
- 맘충
- 망무새
- 민폐
- 블랙컨슈머
- 사물존칭
- 사회생활
- 서서 읽기
- 소비자
- 손님
- 손님은 왕이다
- 업무방해
- 와라! 편의점
- - 노래 가사를 택시 기사 입장에서 생각해보면 손놈의 진상질이 따로 없다.[30]
- 이찬의 상상은 현실이 된다
- 정여사
- 재연맘
- 직장생활
- 진상
- 카공족
- - 하도 성격이 지랄맞다 보니 별명이 손놈이다.
- 훌리건
- KBS(의사들의 은어)
- 노벨정원
- 외질혜 - 철구의 아내인 그 외질혜 맞다. 알바생이 불친절하다는 이유로 패스트푸드점의 음료병과 물건들을 들고 나온 후 복수했다는 글을 자랑스럽게 페북에 게시하였다. 이런 행위는 손놈에도 손놈이지만, 이것은 손놈을 넘어서 절도죄를 저지른 거다. 결론은 손놈&도둑인 거다.
- 인간 말종
7. 외부 링크
- 감정노동자 "폭언에도 일방 사과, 아들 뻘 손님에 욕설 듣기도..."
- "맛없어 바꿔줘... 안돼? 점장 나와" 정여사님 반이나 드시고 이러시면...
- 진상짓 천태만상... 당신은 떳떳하신가
- "모시기 힘들어요" VIP의 횡포... 폭행에 심부름까지 - 엄밀히 말하면 이 경우는 다른 손놈들과 약간 다르다. 일종의 사회 지도층의 비도덕적 횡포에 가깝다.
[1] 이 사람이 생각한 관점에 대해서는 사우스웨스트 항공 참조.[2] 여기에서 천하다는 것은 손님다운 행동을 보이지 않은 사람, 질서 없고 예의 없는, 상놈과 같은, 버르장머리 없는, 무식한 놈이라는 뜻이 있다. '賤'은 천하다는 뜻이지만 상것, 상놈, 백정, 종이라는 뜻도 있으며, 무식한 사람을 비유하는 속뜻도 있다.[3] 물론, 그들의 금전 상황 등 사회적 지위가 높은 축에 속한다고 이런 진상짓이 묵인될 수 있는 것은 절대 아니다. 대표적으로 14년 말에 터진 현대백화점 VIP 모녀 사건에서 해당 가해 중년 여성은 '자기가 한 번 올 때마다 700만 원씩 쓴다'면서 자신의 행동을 정당화하려고 했지만, 그랬다고 주차 알바생을 무릎 꿇게 하는 만행을 정당화할 수는 없다.[4] 그리고 예의를 갖추어 보는 사람보다 화 내며 클레임 거는 사람에게 더 좋은 서비스를 주는 현실 탓도 있다.[5] 이를테면 고기집에 갔는데 자기 집에서 가져온 고기를 구워먹으면서 "나는 저렴하게 합리적 소비를 하는 것이다."라고 주장하는 경우를 생각해보자.[6] 서비스업 종사해보면 알겠지만 뭐라도 하나 더 챙겨주고 싶은 '''고객님'''이 있는가 하면, "이 새x는 제발 안 오면 좋겠다." 또는 "이 새x 일하는 데로 가서 내가 그대로 깽판쳐주고 싶다." 식으로 여겨지는 '''양아치'''가 있다.[7] 다만 업주도 소비자 앞에서는 한없이 을(乙)에 가까운 존재이므로 한계가 있다. 특히 사업 경력이 길지 않은 초짜 사장의 경우 알바생 못지않게 겁에 질린다. 물론 사업 수십 년을 하더라도 결국 손님이 제일 무서운 건 똑같지만.[8] 20세기 중후반, 80년대에 들어오면서 세계 경제에서 뚜렷한 강세를 보이게 된 일본의 리즈 시절, 일본으로 향하는 국제 관광객의 수가 늘면서 일본의 극진한 손님 대접, 고객 요구 부응이 세계적 화제가 되면서 "무례하고 불친절한 서양인은 꿈에도 꾸지 못하는 극진한 일본의 서비스"라는 평가가 나온 적이 있는데, 상당히 과장이 심한 말이다. 서양인이 무례한 게 아니라, 서양에서는 이미 20세기 초반에 그와 연관된 문제들이 발생하면서 세일즈 및 마케팅의 측면에서 '''버려진 이론'''이 되었기 때문이다.[9] 일본에서 손님이 갑질을 심하게 한 경우 강요죄, 명예훼손죄를 토대로 처벌하는 경우가 많아지고 있다.[10] 미성년자 담배 판매를 막기 위한 엄연한 업주의 의무이다. 다만 성인에게 "신분증 좀 보여달라"고 하면 '내가 그렇게 어려보이나?'하는 기분을 들게 함으로써 고객으로 하여금 의문의 1승을 거둔 듯한 느낌을 줄 수 있다.[11] 이를테면 은행에 가서 잘 모르는 어린이가 통장을 만들려고 하자 은행 관계자가 "어른들에게 물어보고 오지?"라면서 큰 소리로 무안을 주며 쫓아낸다든지. 물론 그 애가 '''VIP 손님'''이라면 반대로 어린이가 난동을 피워도 지점장이 극존칭을 쓰면서 굽실거린다(...)[12] 어차피 앞으로 볼 일도 없거나 자주 이용하더라도 잠깐 대면하고 마는 일인지라 일일히 대응하는 것도 귀찮으니 나서지 않는 경우가 파다하다. 이러다 결국 민폐가 참아줄 수준을 넘겨서 크게 화가 난 누군가가 총대매고 공론화 하기 시작하면 겉잡을 수 없이 커지는 것이다.[13] 개개인마다 위생에 대해 더 민감할 수도 있으니 이를 무작정 틀리다고 볼 수는 없지만, 어느 정도의 접촉이 있을 수밖에 없는 업무인데 굉장히 민감해하는 아르바이트생이 있는 것은 어폐이다.[14] 과거 인터넷이나 모바일이 발달하기 이전까지 종이신문이 전성기였을 시절에는 집주인이 대문 앞에다가 '''신문사절'''이나 '''△△일보 사절'''이라는 글을 붙여놨는데도 신문을 계속해서 집어넣으며 주인의 의사를 무시하였던 사례도 있었다.[15] 이게 왜 문제냐하면 특히 풀이나 본드 같은 것으로 붙이게 되면 종이의 찢은 자국이나 흔적이 남아서 제거하기가 어렵고 칠이 벗겨지고 문 표면이 칼자국 등으로 훼손이나 흠집 등이 날 수 있기 때문이다. 집주인들 대부분이 가게 전단지를 자기 집 대문 앞에다가 붙이는 것을 싫어하는 이유이기도 하다.[16] 이들 대부분은 사생활까지 침해할 의도는 없고 단지 자기네 가게에 기회되시면 방문해주시고 지나는 이들도 볼 수 있도록 하는 것 뿐이라고 주장한다.[17] 그래서 지하철과는 달리 버스차고지나 회사 사무실 등에서 광고배포로 조사를 받는 경우가 드물다.[18] 그 때문에 종종 지하철에서도 기관사가 '''객실에 있는 잡상인은 즉시 하차하라'''는 방송을 하는 경우도 있다.[19] 앞서 말했지만 시내버스는 운전기사가 운전중에 감독도 겸하기에 이런 일이 거의 없다. 고속버스나 시외버스는 휴게소에 정차할 때 운전기사가 자리를 비우게 되기 때문에 이 틈을 타서 잡상인들이 버스에 올라서 호객질을 한 경우도 있었다.[20] 당연하지만 이렇게 추궁하는 것도 모든 곳에서 그런 게 아니니, 성급한 일반화의 오류를 범하지 말자.[21] 실제로도 이것이 사실이다. 이런 짓에 대해 미국인들 대다수도 별로 좋게 보지 않고 해당 사실이 퍼지면 주변에서 꽤나 뒷담화를 듣는다.[22] 노xxxx 백화점인데 한국에서 타이어를 환불해 준 백화점으로 유명하다. 이것에 대해 노골적인 마케팅이라는 의혹이 존재한다.[23] 사실 이런 손놈들의 상당수는 이상할 정도의 피해망상도 같이 가지고 있어서, 공권력이 등장하면 "나라가 나한테 해준 게 뭐가 있냐", "네가 경찰이면 다냐"는 식으로 뻗대기 시작한다. 경찰 입장에서도 환장한다. [24] 이러한 사례로 KTX특실에서 다른 승객의 여로를 방해하며 승무원에게 고함을 지르고 괴롭히던 승객의 난동을 진압한 한 공무원의 일화도 있는데, 그 진상손님이 공무원이라도 되냐고 비꼬자 그 공무원은 "그래 나 공무원이다."라고 응수한적이 있다고 한다. 그 공무원 직위가 꽤 높았는데, 그 당시 직책상으로 경찰청장의 상관이다.[25] 우리나라야 과거 역사가 있어서 경찰이 공권력을 행사함에 있어 폭력적인 수단을 되도록 쓰지 않고 있고, 사법부도 폭력적인 수단은 지양하라고 하고 있으나 서양, 특히 미국 경찰들은 무소불위의 공권력을 휘두르며 사법부의 제재도 덜하다. 물론 요즘 미국은 과잉 진압에 대한 비판이 꾸준히 제기되고 있지만 중국 공안의 경우는 그런 것도 없다.[26] 주의할 게 평범한 손님들에게도 함부로 대하는 사람을 썼다가는 매상이 그냥 작살난다. 대한민국 편의점은 요새 과밀화되어 있어서 타 편의점이 멀지 않은 위치에 있는 경우가 태반이다. 때문에 도를 넘을 경우 사람들은 그냥 조금 더 걸어서 다른 편의점으로 가버린다.[27] 그러나 간혹 화장실 창문으로 도망치는 사람도 있다. 화장실에 CCTV를 설치할 수는 없으니 화장실 출입구 근처에 CCTV를 설치하는 것이 좋다. 간혹 2층 이상의 높이에서 자신의 목숨을 담보로 뛰어내리는 미친놈이 있다! 돈 몇 푼 안 내려다 그 몇 배의 치료비를 지불하거나 목숨을 잃을 수 있으니 제정신이 있다면 절대 하지 말자.[28] 클레임을 제기한 고객에게 꽃바구니를 증정한다.[29] 유럽/미국계 외항사와는 달리 친절이 최고 우선순위인 데다 젊은 사람들을 고용해서 때문에 이런 일이 발생하는 것이다. 다만 외항사의 경우 비슷한 거리를 갈 때 한국 국적 항공사들이나 아시아권 대형 항공사들에 비해 가격이 월등히 낮으며, 그에 따라 당연히 제공하는 서비스의 질이 낮아진 것이으로 볼 수도 있다. 미국의 경우 대형 항공사임에도 불구하고 식사시간대에 날아가는 장거리 국내선에서 음식을 '사먹어야' 하는 등 기본적으로 제공하는 서비스가 이미 '낮은 가격대'에 맞게 책정된 것이다. 그러니 당연히 '받은 만큼 일한다'는 회사 입장이 직원들에게도 투영된 것이다. 물론 국내 항공사나 아시아권 항공사에서 일하는 승무원들이 받는 월급과도 비교해야 할 문제이지만, 큰 그림에서 보자면 회사 입장에서는 어차피 자기들이 싼 값에 비행기표를 파니 그에 맞는 수준으로만 응대하면 된다는 것이 외국 항공사들의 상황인 것.[30] 다만 더 들어보면 "우는 손님이 귀찮을 텐데"라고 하는 등 지가 잘못한 줄 알기는 안다. 악의는 없지만 감정 컨트롤이 안되어 민폐를 끼치는, 그나마 양심의 가책은 느끼는 진상.