키오스크
1. 이슬람, 서구 문화권의 키오스크
영어로 키오스크(Kiosk)로 표기한다. 프랑스어로는 kiosque, 이탈리아어 chiosco로는 표기. 이는 원래 궁전을 뜻하는 페르시아어 쿠슈크(kūshk)에서 유래한 터키어 쾨슈크(köşk)에서 영향 받은 것이다. 유럽에서는 1717년에 이스탄불 주재 영국 대사의 부인이 처음으로 편지에 키오스크라는 단어를 썼다.
터키에선 원래 작은 여름용 별장이나 정원 등에 건축된 작은 개방형 건물을 쾨슈크라고 말하는데, 이에 영향을 받은 유럽과 미국 등에서도 정원의 개방형 건물을 키오스크라고 부른다.[1] 가령 롤러코스터 타이쿤 시리즈에 나오는 안내소의 원문은 Information '''Kiosk'''다. 이런 건물에서 음료 같은 것을 제공하기도 하니, 흔히 말하는 '부스'에 해당한다고 볼 수 있겠다.[2]
유럽에서 20세기 전후로 길가에 전면이 개방된 작은 박스형 가게들이 설치되면서 이들도 키오스크라고 부르기 시작했다. 1930년대에 터키에도 이러한 것들이 등장하였고, 쾨슈크라고 부르고 있다.
이제는 터치 패널 등이 달린 작은 설치형 디지털 단말기를 말하는 경우도 많아졌다. 이런 쪽을 구별해서 부르는 것은 '''인터렉티브 키오스크(Interactive Kiosk).'''
2. 한국에서의 키오스크
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맥도날드 매장의 키오스크
상기한대로 키오스크는 원래 ‘신문, 음료 등을 파는 매점’을 뜻하는 영어 단어로, 정보·통신에서는 정보 서비스와 업무의 무인·자동화를 통해 대중들이 쉽게 이용할 수 있도록 공공장소에 설치한 무인 단말기는 인터렉티브 키오스크라고 하지만, 한국은 설치형 디지털 단말기와 함께 키오스크란 말도 뒤늦게 수입되었기 때문에, 한국에서의 키오스크라고 함은 거의 설치형 디지털 단말기를 말하며, 십중팔구는 터치 스크린이 탑재된 안내 기기나 무인 주문기를 가리킨다. 키오스크의 원래 의미에 가까운 길거리의 박스형 가게는, 조선시대에서 유래한 가판대라 부르는 게 일반적인 탓도 있다.
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건물 안내, 시설, 행사, 박람회 등에서 정보를 제공하는 용도로 사용하는 것도 키오스크에 해당한다.
한국에서는 2010년대가 넘어가면서 서서히 도입됐고 최저시급이 오르면서 폭발적으로 증가했기에 예전에는 없었던 것으로 알고 있는 경우도 많으나, 사실 지하철의 무인 판매/충전기와 관공서의 무인민원발급기, 은행의 ATM 등 주로 공공기관들에서 도입한 무인 서비스 기기들은 2000년대 초부터 있었다. 지하철은 이것을 도입하면서 역무원의 수를 줄여서 최소인원으로 영업하기 시작했고, 관공서와 은행은 영업 후나 주말 등 업무를 이용하기 어려운 시간이거나 반대로 업무가 과중하게 몰리는 시간에 업무 분산을 위해 최소한의 민원/거래 처리를 할 수 있도록 배려하는 차원에서 도입했던 것. 다만 키오스크라는 이름으로 부르기 시작한 것은 2016년 전후이다.[3]
다소 늦게 도입되기 시작한 터라 기존 업체가 아닌 신규 업체에서 도입하는 경우가 대부분이나, 패스트푸드 프랜차이즈 업체와 백화점 푸드코트 매장은 기존 매장임에도 도입하는 경우가 많다. 단, 이 경우엔 키오스크 설치를 염두하지 않고 인테리어를 이미 마쳐놓고 영업해오던 상황이다보니 모양새가 영 좋지 않다.
복잡성이 낮은 것들의 경우 단순 웹페이지로 구성되어 사용한다. 기기에 들어가는 PC는 사양이 높을 필요가 없으므로 XP기반으로 돌아가는 경우가 많다. 하지만 2019년 시점에서는 진짜 수익이 답이 없는 매장이 아닌 이상 Windows 7 기반으로 많이 돌아가며, 한 술 더 떠서 우분투 기반으로 돌리는 경우도 있다. 어느 쪽이든 원하는 프로그램 하나만 잘 돌아가면 장땡이니 운영체제 문제는 아무래도 좋기 때문.
시간이 가면 갈수록 키오스크 시장이 커지고 있는것이 사실이다. 그리고 그에 비례해서 캐셔의 숫자가 줄어들고 있으며, 그에 비례하지 않게 캐셔 업무가 많아지고 있다. 이용하지 않는 사람은 각자의 이유 때문에 이용하지 않고 사람을 선호하는 셈이다. 2020년에 들어서 동네 골목까지 무인 아이스크림 가게가 늘어나고 있어 그 계산을 맡아줄 키오스크는 앞으로 더 늘어날 전망이다.
2.1. 이용 방법
결제 방식이 셀프이기 때문에, 익숙치 않으면 당황할 수 있다. 처음 사용한다면, 화면에 출력되는 안내 화면을 유심히 살펴보며 이행할 필요가 있다. 일반적으로 관련 쿠폰을 사용하는 방법은 화면 한 구석에 위치한 쿠폰 관련 버튼을 터치해주고, 쿠폰의 바코드를 인식할 수 있는 붉은 레이저가 출력되는 부분에 바코드를 인식시켜줘야 한다. 그리고 현금 결제는 불가능하고 카드 결제만 가능하며 현금 결제를 선택하면 수령할 때 결제해야 한다. 물론 현금 투입구가 따로 있는 키오스크는 주문시에 현금 투입 안내에 따라 자동판매기 이용하듯이 기계에 넣으면 된다. 거스름돈이 발생하였다면 결제 후 거스름돈 투출구를 확인하자. 현금투입구가 있지만 지폐만 가능하고 동전투입구는 없는 경우도 있다.
카드 결제는 기기 하단부에 카드를 삽입하거나 긁는 단말이 설치되어 있는데 키오스크에서 카드를 삽입해달라는 안내가 나오면 IC칩이 있는 방향으로 삽입하거나, 마그네틱 라인을 긁어주면 된다. 주문이 완료되면 음식이나 제품을 수령하기 전까지 영수증을 버리면 안 된다. 수령 시 주문 번호가 적힌 영수증을 점원에게 보여줘야 하기 때문이다.
거창해보이지만 쉽게 말하면 고객에게 POS기를 제공해서, 대형마트의 셀프 계산대처럼 셀프로 선택 및 결제하게 하는 시스템이다.
2.2. 장점
우선 업체 입장에서는 주문을 접수받는데 인원을 할당할 필요가 없어져서 인원들을 전부 업무에 투입시켜서 업무 효율을 높일 수 있다. 이는 나아가 추가 인력의 채용의 필요성을 낮추어서[4] 인건비 절약에도 도움이 된다.
고객 입장에서도 주문을 할 때 직원과 대면하면서 받게 되는 스트레스와 말싸움을 최소화하여 합리적인 선택에 도움이 되고, 무엇보다 키오스크 특성상 어떤 항목이 존재하는지를 깔끔하게 정리해서 보여주기 때문에 몰랐던 혜택 등에 대한 정보를 손쉽게 접할 수 있기 때문이다. 일례로 기존 직원 대면 주문시에는 무슨 메뉴가 있고 어떤 혜택이 있는지를 미리 알아보고 가지 않으면 현장에 비치된 메뉴판을 보면서 고민을 해야 했으나, 키오스크는 모든 메뉴와 혜택 정보를 한 화면 안에 출력시켜주니 고민에 대한 시간 부담이 덜어진다. 더불어 직원 대면 주문시에는 복잡한 주문을 해야 할 때 직원이 헷갈릴 위험도 있고, 뭣보다 주문이 길어질수록 직원이나 뒷사람의 눈치를 보게 되기 때문에 부담감 때문에 제대로 주문을 하기 어렵지만, 키오스크를 사용할때는 그런 눈치를 볼 필요 없이 여유를 두고 자유로운 오더가 가능하다.
하지만 최근 무슨 이유에서인지 맥도날드나 롯데리아 등은 햄버거에서 재료를 빼는 기능이 사라져, 특정 채소에 알러지가 있는 사람이 곤란해졌다. 버거킹의 경우에는 사라졌다 다시 생겨 재료를 뺄 수 있게 됐다. 또한 사람이 주문 접수/서빙을 담당하는 경우 같은 메뉴를 시킨 고객들의 서빙 순서가 바뀌거나 다른 고객이 주문한 식사를 착각하고 가져가는 등 실수가 생길 수 있으나, 키오스크는 주문 번호를 확인하므로 그런 실수가 발생할 일도 없다.+(맥도날드 키오스크로 햄버거 야채 빼기, 후랜치 후라이에 소금 빼기, 탄산음료에 얼음 빼기가 가능하다.)
청각장애인들이 직원을 상대로 힘들게 음성언어를 구사할 필요 없이 키오스크를 사용하면 서비스를 쉽게 이용할 수 있다.
2.3. 단점
인건비가 절감된다는 뜻은 다른 말로 소비자에게 일을 시킨다는 뜻이다. 인건비 없이 주어지는 일감을 그림자 노동이라고 한다.
젊은층에서부터 중년층 이하까지는 처음 사용해봐서 잘 몰라 헤메다가도 눈치껏 결제하고 점차 익숙해져서 잘 사용하지만, 장·노년층부터는 키오스크 기계를 대면하는 순간 몰라 뭐야 이거 무서워 하다가 포기하고[5] 직원을 불러서 대면 주문으로 넘어가거나, 주변에 있는 젊은 사람에게 부탁하거나, 그것조차도 못하는 상황이면 아예 주문을 포기하고 그냥 가게 문을 나가는 경우도 있다.[6] 충분히 더 좋은 경로가 있지만 기존 경로로 가더라도 불편함을 못느끼니 그냥 그 경로를 고집하려는 인간의 본능때문에 키오스크라는 신문물의 수용이 어려워지는 것이다.
현대사회에서 한 곳의 키오스크의 사용법에 익숙해지기만 하면 키오스크들은 사용법이 거의 다 똑같기 때문에 어느 업체를 가더라도 수월하게 사용할 수 있게 되므로 익숙해지려는 노력을 투자할 가치가 충분히 존재한다. 특히 상기한 장점들 때문에 점차 많은 매장들이 직원 수를 줄이고 키오스크를 도입하는 추세라 머지않은 미래에는 대면 주문 자체가 불가능해지기 때문에[7] 더욱 사용법을 배울 필요성이 높다. 특히 상기한대로 근본적으로는 ATM이나 무인 민원발급기 등과 같은 물건이기 때문에 사실 키오스크를 한번도 안 써본 인원은 이론적으로는 존재하지 않는다. 단지 사용법에 익숙해진 키오스크가 있고 그렇지 않은 키오스크가 있을 뿐이다.
다만 이외에도 휠체어를 탄 장애인은 손이 높은 곳까지 닿지 않으며, 시각장애인은 텍스트를 읽어주는 기능이 탑재되어 있지 않으면 터치스크린이 있는 키오스크를 이용하기 힘들다는 단점이 있다. 이 부분은 사회적 소수자를 위한 문제이기 때문에 익숙함의 문제와는 다른 문제라 분명하게 개선이 필요한 부분. 한편 한국에서 흔히 보이는 키오스크들은 성능이 매우 떨어지는 고물급이 많은지 터치 인식률이 개판이거나 터치 후 지연이 무지하게 길게 늘어지는 경우가 많으며 심지어 카드조차 제대로 인식이 안되는 곳도 있다. 더군다나 유저 인터페이스가 저시력자나 노인층에겐 글씨가 안보이다시피 하는경우가 많으며 특정 패스트푸드 매장의 경우 다른 물건까지 사게 유도하려는 광고가 주문을 방해하는 끔찍한 경우가 많기에 젊은층도 키오스크를 꺼리고 현금으로 결제하는 경우가 적지가 않다는 점 또한 개선이 필요한 부분이다.
한편, 키오스크를 수많은 매장에 도입하게 된다면 인력을 대체할 수 있게 되어 일자리를 잃는 사람들이 무수히 많을 것으로 추정된다. 때문에, 도입과 함께 일자리 문제도 같이 해결해나가야 할 것이다.
2.4. 관리
키오스크는 소규모 매장의 경우 OS 및 보안 업데이트 관리를 소홀히 할 수 밖에 없다. 또한, 윈도우 업데이트가 될 경우 결제가 되지 않는 현상이 생기고 있다. 시스템 오류가 걱정되어 업데이트를 진행되지 않을 경우 좀비 PC, 봇넷, 채굴 등 악성행위를 할 수 있으며, 무인화기기처럼 사용자가 백그라운드에 돌아가는 프로그램을 모니터링 할 수 없게 되어 더욱더 악용될 수 밖에 없다.
최근 키오스크 모니터링을 통하여 장애를 관리하고, 키오스크를 관리하는 플랫폼이 출시되고 있다. 대표적으로 스마트체커이다. 클라우드를 통해 사전에 자료를 수집하여 장애를 예측하고 분석한다.
2.5. 기타
현대사회에서는 이런 키오스크를 넘어서 그냥 고객 개인 스마트폰으로 앉은 자리에서 바로 주문이 가능한 앱 결제도 많이 늘어났다. 즉 앱을 통해 미리 주문해서 도착 즉시 서비스를 받거나, 서비스를 받는 도중에도 앱 결제로 굳이 카운터로 이동할 필요 없이 바로 서비스 추가가 가능해지는 등 결제 서비스 자체가 더욱 고객에게 가까워지고 있는 추세이다. 좀 하이브리드적인 방법으로 키오스크에서 앱 결제를 승인하는 경우도 존재하는데 앱상에서 결제용 바코드를 만들면 키오스크로 스캔해서 결제하는 식이다.
3. 일본의 키오스크
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서구의 영향을 받아 일본의 역 구내 매점을 가리킨다. 대한민국으로 치면 스토리웨이에 해당한다. 이 용어를 쓰는 것은 전국적으로 JR 계열의 역에 한정되어 있고, 사철의 경우는 다른 이름을 쓰는 경향이 있다. キヨスク(키요스쿠)라고 표기하는 것이 일반적인데, JR히가시니혼 에서는 キオスク(키오스쿠)라고 표기한다.[8]
[1] 정원의 개방형 건물은 한국의 정자랑 개념이 유사하다. 다만 정자는 대개 높은 곳에서 낮은 곳을 관망하기 위한 형태로 지어지나, 키오스크는 평탄한 곳의 정원 한 가운데에 건설되는 것이 일반적.[2] 물론 엄밀히는 키오스크가 더 크고 구조도 치밀하다.[3] 이전에는 무인 XXX 식으로 불렀다.[4] 단순히 주문 접수 뿐만이 아니고, 고객이 본인의 번호를 확인하고 직접 가져가는 방식이 되기 때문에 서빙 인력도 아낄 수 있다. 다 먹고 치우는 것 역시 고객의 몫이기 때문이다.[5] 심지어 7, 80년대 직장에서 컴퓨터를 다뤄 본 장년층까지도.[6] 할머니 유튜브 스타 박막례씨가 맥도날드 키오스크를 이용하는 영상. 유튜브 특성 상 영상이 전체적으로 개그스럽게 편집되어 있기는 하지만, 노년층에게 키오스크가 얼마나 큰 장벽인지는 충분히 느낄 수 있는 영상이다.[7] 실제로 키오스크로만 주문을 접수받고 상주하는 직원은 철저히 조리만 담당하는 식으로 1인 경영 체제를 갖춘 소규모 점포들이 늘어나고 있는데, 이런 매장은 한명밖에 없는 직원이 조리하느라 바빠서 대면 접수를 받기 어렵다. 해달라고 하면 해주긴 하겠지만 '''유일한 조리 담당이 주문 접수 받느라 조리 시간이 딜레이 되므로 그만큼 다른 고객들에게 제 때 서비스를 제공할 시간이 늦어지게 되기 때문에''' 다른 고객들의 불편 섞인 시선을 한몸에 받기 딱 좋게 된다. 때문에 어떤 매장들은 직원에게 대면 주문을 요청하면 거부하고 키오스크를 사용할 것만 안내하는 경우도 있다.[8] 이는 해당 단어에 대한 상표권을 JR히가시니혼이 소유하고 있기 때문이다