배달앱
1. 개요
배달앱은 말 그대로 소비자의 배달 주문을 도와주는 스마트 기기 애플리케이션을 말한다. 배달 음식점 광고/전단지를 보여주는 것에서 배달 주문을 대행하는 것까지 다양한 기능을 제공한다.
- 배달 앱의 수익 구조는 다음과 같다. (단 사기업 운영 배달 앱의 경우 한정. 공공 배달앱은 해당되지 않거나 해당되더라도 일부만 해당됨.)
- 음식점 주인들이 등록을 하거나 광고를 올릴 때, 등록료 및 광고료를 받는다.
- 앱 사용자들이 음식점에 배달대행 (카드 등)을 요청할 때, 수수료를 지불한다.
- 배달 앱의 지출은 다음과 같다.
- 광고료. 당연한 말이지만 배달앱 자체를 이용하는 사람이 많아야 서비스를 제대로 제공할 수 있다. 그러므로 배달 앱 회사들은 경쟁자보다 자기 앱이 뛰어나다는 것을 일반 소비자 및 음식점 업주들에게 알리기 위해 광고에 무던히 힘을 쓴다.
- 인센티브. 사용자를 끌어들일 수 있는 또다른 방법으로 리뷰어 및 배달 대행을 신청한 사람들에게 할인 바우처를 제공한다.
1.1. 소개
배달앱의 경우 원래는 사기업이 운영하는 배달 앱만 있었으나 전라북도 군산시에서 전국 지자체 최초로 공공 배달앱이라는 걸 2020년 3월부터 정식 운영하게 되었는데 이로 인해 2가지로 분류될 수 있다. 사기업이 운영하는 배달 앱과 지방자치단체가 운영하는 배달 앱이 있다.
1.1.1. 해외 배달앱
1.1.2. 사기업 운영 배달앱
1.1.3. 지방자치단체 운영 배달앱 (공공배달앱)
2. 장점
소비자 입장에서는 잘만 운영되면, 이보다 좋은 것이 없다. 리뷰 보여주지, 메뉴 추천해주지, 가격 깎아주지. 아울러 역시 잘만 운영되면, 음식점 업주 입장에서도 고품질의 광고를 대행해주기 때문에 좋다. 기존의 전단지 광고는 전단지를 인쇄하는 비용 뿐만 아니라 배포하는 인건비가 들고, 받는 사람 입장에서 전단지를 모으는 것을 귀찮아하는 경향이 있는 고로 효과적이지 못하다. 반면 스마트폰 광고는 유형의 매체가 아닌데다가 바로 그 메뉴를 주문하고자 하는 사람에게 직접적으로 어필할 수 있으므로 훨씬 유용하다.
바로결제 기능이 있는 배달앱은 청각장애인 등 전화를 이용한 주문이 힘든 사람들, 음식점에 전화를 하기 쑥쓰러워하는 사람들(생각보다 무척 많다.) 이 직접 전화하지 않고도 편하게 배달음식 주문을 할 수 있다는 장점이 있다.
3. 단점
위처럼 잘 운영되면 참 좋겠으나, 현실은 그렇지 못하다. 기존의 유통구조는 (음식점 업주) <=> (소비자) 였는데, 이제 (음식점 업주) <=> (배달 앱 회사) <=> (소비자) 형태로 되었다. '''유통단계가 늘어났으니 비용이 추가되는 게 당연하다.''' 배달 앱을 통해 주문이 더 활성화될 가능성도 있기는 하나 결국 누군가는 (적어도 기존에 비해) 손해를 보게 된다는 말이다.
또한, 여기 서술된 단점의 요지들은 야놀자, 직방 등의 플랫폼 기업이라면 어디든지 해당하는 것들이다.
정말 업계 생리를 아는 소비자라면 배달앱은 메뉴 볼 때 사용하고 고전적인 방식대로 일반전화를 찾아서 그 번호로 전화를 걸어 주문한다. 배달앱이나 전단지 업체가 아닌 직거래이기 때문에 수수료도 절약되고 서비스도 훨씬 좋다. 하지만 2018년 하반기 기준으로 몇몇 프랜차이즈들이 배달앱 수수료로 인한 비용 상승을 핑계로 배달료를 따로 받고 있으면서 정작 직접 일반전화를 통해 주문을 해도(배달앱 수수료 지출이 전혀 없는 상황) 소비자에게 배달료를 그대로 받는 경우도 있다. 다시 말해 배달앱 핑계로 가격 인상 꼼수.
그래서 배달앱이 물가상승의 주범이라고 보는 사람도 많으며 아예 직접 찾아가는 경우도 그만큼 늘어나고 있다. 신용카드사[1]와 더불어 앉아서 돈 버는 업종이라며 악덕업자로 취급받기도 한다. 이것은 비정상적인 수수료 체계와 승자독식의 환경 조성에 대한 우려가 큰데 현재의 배달앱 회사들은 이것을 해결할 기미가 보이지 않는다.
생수, 김치 등을 판매하는 업종도 초반에는 지금 배달앱마냥 인식이 나쁜 시절이 있었지만[2] 시간이 지나 한국에서 완벽하게 상업적으로 정착했다는 점을 들어 옹호하는 의견도 있으나, 이는 먹거리의 품질과 위생이 20년간 눈에 띄게 개선된 결과이며 배달앱의 경우는 노동자 인권, 물가상승 등의 영향이 겹쳐서 생수나 김치처럼 일반화되기엔 아직은 시기상조라는 평이 많다. 더군다나 생수나 김치의 경우는 대기업 제품에 대한 특유의 신뢰성과 품질개선노력으로 잘 성장했지만, 배달앱은 배달노동자를 쥐어짠다는 문제가 부각되어 있어서 이것 하나도 제대로 해결하지 못한다면 배달앱에 대한 인식이 개선될 가능성은 높지 않다. 생수의 경우 물론 한 병에 5~7천 원 정도 하는 비싼 수입물도 많지만 500원이면 살 수 있는 저렴한 생수도 많아서 선택권이 난립 수준으로 대단히 넓다. 또한 숙박어플(그 중에서도 야놀자, 여기어때와 같은 한국기반 서비스를 말한다. 해외기반은 제외)과 비교해 봐도, 숙박어플의 경우는 숙박어플로 인해 숙박업 종사자의 인권착취가 있다는 이야기가 없기 때문에 배달앱보다는 잠잠한 것이다. 배달앱이 적폐 취급을 받는 데는 배달시장 왜곡으로 인해 배달노동자의 인권착취가 부각되었기 때문이다.
일부 식당의 비위생이 문제가 될 수 있고 실제로 배달앱에서 높은 평점을 받았는데 위생 상태가 엉망인 업체가 적발되기도 했다.# 소비자가 앱으로 주문을 하기 때문에 위생 상태를 확인할 수 없다보니 그런 일이 생긴 것이다.
배달의민족이 독일 딜리버리히어로즈로 넘어가게 되었는데 이로 인해 배달앱의 인식 자체가 자영업자와 배달원의 피를 빨아먹는 신종 적폐세력이 되고 말았다. 국민 여론은 이참에 배달앱 쓰지 말고 매장 직접 찾아가기 운동을 벌이자는 수준이다. 특히 배달앱 논란은 '''오랜만에''' '''진보 언론과 보수 언론이 하나되어''' 비난을 가하고 있다. 물론 이유는 다르지만[3] 시장점유율 99%의 독점기업 딜리버리히어로에 대한 비판만큼은 하나다. 물론 소비자도, 당연히 억울하게 내 돈 나가는 것이 아깝다는 반응이 다수다.
그리고 배달의민족 문서에도 있듯 '''국내 재벌기업[4]보다 외국계 자본이 어떤 면에서 더 나은 것인지 알 수가 없다'''는 것도 비난 요인이다. 삼성의 산업재해 문제는 10년이 넘는 싸움 끝에 협상을 어쨌든 얻어낸 반올림 사태와 비교해 봐도, 가습기 살균제 사건은 외국계 회사가 작정하고 대한민국을 농락해 버리면 책임 추궁 자체가 사실상 불가능해진다. 국내 여론이 외국계 자본에 호의적이지 않은 이유가 이 때문이다. 코스닥 시장에 상장이라도 했으면 차라리 주주들이 의견표명을 하는 방식으로 견제가 가능했고 오히려 지금과 같은 신종 적폐라는 비난을 덜 들었을 것이다. 그리고 오히려 그것이 한국 경제에도 건전한 활력을 주고 김봉진 대표 본인도 매각 못잖은 이익을 얻었을 가능성이 높다.
3.1. 음식점 업주 입장에서의 손해
가장 큰 문제는 배달 앱이 각 음식점간 '''광고비의 경쟁''' 을 부추긴다는 것에 있다. 사실 이것은 배달앱 초창기에는 일부 업체만 광고비를 지불하여 광고비의 효과를 뽑을 수 있었으나, 배달 앱이 우후죽순으로 늘어나고, 너도나도 앱에 등록하면서 문제가 심화되었다. 원래대로라면 광고료 및 카드 수수료가 차지하는 비율은 전체 지출에서 큰 부분이 아니었으나, 이제는 무시못할 정도 (순이익으로만 따지면 심각한 정도)의 지출이 되고 말았다. 또한 너도나도 광고를 띄우다보니, 광고를 띄워도 적자가 나는 사태에 이르렀다. 또한, 배달앱들은 매장 위치에서 특정 반경내의 소비자에게 광고를 띄울 수 있는 제도를 운영해왔으나, 그 매장위치를 '''가상으로 주변에 더 깔 수 있게 하여''' 이전에는 알지도 못했던 타지역 매장과도 경쟁하게 되어 그 폐헤가 심각해지고 있다. [5]
소위 손놈들의 영향을 크게 받는 것도 치명적이다. 잘 알겠지만 한 진상의 활동력은 열 우수고객의 활동력을 능가한다. 물론 소비자가 타당한 요구를 제시한다면 그것을 무시하는 업주 잘못이지만 악성 리뷰를 올리겠다고 협박하는 파워블로거지 형태의 고객들이 존재한다는 것이 문제다. 심지어 이것이 진화한게 리뷰 조작 업체들인데 # 비용만 대주면 지역 1위로 만들어주겠다는 요구를 해대온다. 가격 경쟁 및 맛 경쟁을 해야하는 업체들 입장에서 죽을 맛...
광고비 경쟁과 극단적인 평점 인플레이션 때문에 날이 선 나머지 흑화해 버리는 업주들도 간혹 등장해 물의를 빚고 있다. 평점 5점 만점에 4점만 남겨도 폭언을 하거나, 정당한 클레임까지도 진상 고객으로 몰아가며 역으로 협박을 하는 업주들도 존재한다. 4점 후반대는 되어야 평점 경쟁에서 해볼만한 위치고 4.5점 미만부터는 점점 절망적으로 흘러가기 때문에 견디지 못하고 미쳐 버리는 것이다.
3.2. 소비자 입장에서의 손해
위를 보면, "결국 손해는 업주가 보고, 소비자들에게는 이로운 경쟁이 되는 것이 아닌가?" 하는 생각이 들 수 있지만, 전혀 그렇지 않다. 업주들은 추가적인 부담을 결국 소비자들에게 전가한다. 가격을 낮출수는 없으니, 배달앱을 통해 들어오는 주문등에 대해서 저질의 재료를 쓴다거나 정량을 줄인다거나 하는 것이다. 이전 문서에는 이를 도시 전설로 치부했으나 (왜냐하면 이전 항목은 요기요 항목에서 가져온 것이고, 따라서 배달 앱 회사의 관점이 드러나있었기 때문이다.) 이미 각 언론에서 문제점으로 제기한 바 있다. #
또 다른 문제점은 "진짜 맛집을 찾기 어렵다는 것에 있다." 수수료 폭탄 여론 때문에 배달앱들은 기존의 20%에 달하던 수수료를 감하고 대신 광고료를 받는 방법으로 선회했다. 이 때, 소비자들에게 주로 보이게 되는 것은 맛집이 아니라 배달 앱 회사에 광고료를 두둑이 얹어주고 소비자들에게서 회수하려는 쪽으로 입장을 전환한 업주들의 식당이 되는 것이다. 리뷰를 통해서 거를 수 있다고 생각할 수 있다. 하지만 알다시피 배달 앱 회사들은 수익원이 업주지 소비자가 아니기 때문에 '''업주들의 요청에 따라 리뷰를 조절하는 행위'''를 저질렀고 공정위나 소보위등에서 주시하고 있는 사항이다. # [6]
그리고 간과하는 것은 배달 앱 회사에게 지나치게 많은 개인 정보가 유출된다는 점이다. 배달 앱 회사는 소비자의 기호 뿐만 아니라 핸드폰 번호 / 나이 / 핸드폰을 주로 사용하는 지역등을 시시각각으로 저장하여 활용한다. 이것만해도 불쾌한데 이런 정보가 무단으로 타인에게 넘어가는 것이 문제다. 배달 앱에서 배달 대행을 할 때, 이러한 정보를 넘겨준다. [7]
실제로 배달의민족은 수집한 개인정보를 제때 파기하지 않아 '기술적•관리적 보호조치 위반'으로 방통위로부터 시정 조치를 당했다.
이러한 이유로, 2017년 현재에도 메뉴만 배달앱으로 검색하고 이후에는 매장에 직접 02 등 일반전화로 전화를 거는 소비자들이 매우 많다.
3.3. 배달 앱 회사 입장에서의 손해
위의 글만 본다면, 이득을 보는 것은 결국 배달 앱 회사들로 보인다. 하지만 놀랍게도 배달의민족 등 메이저 어플은 현재 '''적자'''를 면하지 못하고 있다. 그것도 수백억대의 적자를 보는 것이다. (물론 2016년 최근에야 흑자를 보게 되었지만, 그동안 적자 운영을 했던 것은 변함이 없다.) 배달 앱이 성행하면서 음식점 업주들끼리 출혈 광고 경쟁이 붙었듯이 배달 앱 회사들끼리도 출혈 광고 경쟁이 붙었기 때문이다. 배달 앱 사용자가 곧 경쟁력이기 때문에 각 회사들은 몸값 비싼 연예인들의 광고로 TV와 라디오를 메우고 있으며 버스며 지하철등에 전단지를 전국 방방곡곡으로 붙이는 비용을 지출하는 것이다. 이는 오픈 마켓에서의 출혈 경쟁과 같다. 이제는 할인 등의 바우쳐를 대량으로 뿌리면서 컨슈머를 확보하기 위해 경쟁하고 있다. 심하면 5000원, 10000원 할인을 퍼주기도 한다. 시장 선점을 확실히 이루기 위해 억소리 나는 지출을 감당하고 있는 것이다.
하지만 배달통과 요기요를 운영하던 딜리버리히어로가 배달의 민족까지 인수하며 독점체제가 되어 수수료 인상과 혜택 폐지가 일어날 가능성이 매우 높아졌다. 진보와 보수를 막론하고 양쪽에서 집중포화를 하고 있어, 황금알 낳는 거위의 배를 스스로 가르는 자충수를 둔 게 아닐까 하는 여론의 반응은 덤.
4. 대응책과 문제점
4.1. 직접 주문 방식의 대두
한때는 배달앱으로 찾아오는 불이익을 예방하기위해, 배달앱으로 음식점들을 둘러보고 마음을 정한 뒤 인터넷으로 직접 음식점을 찾아 주문하는 방법이 제시되었다. 이렇게 음식점과 소비자가 배달앱이란 중간구조 없이 직접 거래를 하게 되면 그만큼의 수수료가 절약되고, 음식점은 소비자에게 그 수수료만큼의 서비스를 제공할 수 있지 않겠는가라는 생각에서였다.
우선 예전에는 배달을 하려면 그 가게에 배달부가 있어야했지만, 배달앱이 활성화 되면서 배달이 있든 없든 월급의 형태로 꼬박꼬박 돈을 지불해야하고, 4대보험과 같은 복지도 신경써야하는 배달부를 고용하는 대신 배달외주업체에 배달을 맡기게 되었다.[8] 2018년 이후로는 배달부를 직접 고용하는 영업점이 중국집이나 치킨집, 피자집을 제외하고는 거의 없는 것이 현실이고, 이런 곳은 배달외주업체에 배달비를 주고 배달을 맡길 수 밖에 없다.[9]
이 부분에서 소비자와 음식점 사이에서 갈등이 일어나게 된다. 소비자는 불편함과 손해[10]를 감수하고 직접 전화를 걸어 주문을 했는데도 불구하고, 배달앱을 쓰던 때와 차이가 없는 서비스를 제공받게 된다. 배달비가 마찬가지로 나간다고는 하지만 배달앱의 문제니 상관없는 부분이다. 중개수수료가 앱에 따라 최소 2%밖에 안된다고 변명하는 곳이 있으나 현실은 배민이 6% 이상, 요기요는 8% 이상이다. 대부분의 업주들이 이 두곳을 쓰는 이상 거짓말 밖에 안 되는 이야기다. 심지어 외부 결제 수수료까지 생각하면 배달앱을 안 썼을 때 남는 이득은 10%까지 육박하기도 한다.
그런고로 배달앱을 써도 서비스를 똑같이 제공하는 건 엄연히 업체들의 계산속으로 나온 결과일 뿐이다. 심지어 배달앱에 이미 수수료가 나가고 있어서 직접 주문은 따로 깎아주기 어렵다는 변명마저 있지만 사소한 서비스라든가 방법은 얼마든지 있는고로 구차한 변명밖에 되질 않는다.
단지, 아쉬운 점이 있다면 음식점은 직접 전화로 주문을 받는 것보다 배달앱을 통해 주문받는게 편하다. 직접 전화로 주문을 받으려면 사람이 직접 메뉴, 주소, 주문을 일일히 받아 적어야 하며 무엇보다 그 주문을 받아적을 인건비가 들게 된다. 그래서 음식점 중에는 아예 전화를 없애버리고 배달앱을 통해서만 배달을 받는 곳도 많다.
소비자 입장에서도 마찬가지다. 어차피 같은 돈을 주고 서비스를 이용할 거라면 배달앱의 편리함과 쿠폰 등의 혜택을 누리는 편이 소비자에게 훨씬 유리하다. 단 이 편리함이 배달앱에서 나오는 중개수수료와 일치하는지는 생각해볼 문제 되겠다.
4.2. 공공기관이 배달앱을 운영
이미 현재의 한국은 배달앱이 없는 사회를 상상하기 어려운 시대가 됐다. 배달앱을 불법으로 규정시켜 아예 없애버리는 것은 현실적으로 불가능하며 만 번 양보해서 실현된다 하더라도 그리 밝은 미래가 있진 않을 것이다. 일단 모든 음식점은 직접 주문을 받아야하기에 주문을 받고, 배달부와 연락을 해줄 사람이 필요하다. 또한 소비자 입장에서도 이전에는 어디에서 시켜먹든 쿠폰이 차곡차곡 적립되었는데, 다시 각 가게별로 쿠폰을 적립하는 불편한 세상이 된다.
이처럼 이제 배달앱의 가치는 인정하고, 배달앱을 이익을 추구하지 않는 공공(정부)이 관리하도록해서 음식점과 소비자들 모두 이롭게 하자는 주장이 대두되었다.
추후 서술
[1] 2004년 이마트와 비씨카드 간 싸움이 유명하다. 비씨카드가 수수료를 인상하려 하자 이마트는 아예 카드거래를 끊었는데 소비자들은 오히려 이마트를 응원하는 현상이 빚어졌고 현금이나 타카드 결제시 카드수수료 상당액인 1.5%를 무조건 할인하는 이벤트를 열자 소비자들도 '''편하게 돈버는 카드사를 족치자'''에 동참하여 현금결제를 하는 경우가 많았다.[2] 90년대 중반만 해도, 물이나 김치를 왜 돈주고 사먹냐? 는 노년층의 비난이 매우 강했다. 지금은 아무도 그런 말을 하지 않는다.[3] 진보언론은 배달원의 인권문제, 보수언론은 자영업자의 영업이익 감소 문제.[4] 신세계그룹으로 추정되나 근거는 없다. 신세계그룹은 그래도 유통업에 관심이 많아서 다양한 시도를 하고 있고 최소한 국내법은 준수하는 업체다.[5] 배달의민족의 경우, 울트라 콜을 운영하고 있는데, 이 제도는 일명 깃발이라 불리는 매장 위치 주변 2~3km의 광고 구획을 개당 8만 8천원의 고정비용을 받고 판매한다. [6] 그러나 일부 악성 리뷰의 경우 그 달 매출에 150만원까지도 영향을 줄 수도 있으므로 무조건 비난할 수는 없다. 또한, 배달앱측은 그러한 경우든 어쨋든 수정 삭제를 원칙적으로 엄격히 금지하고 있으며, 조치를 취해도 게시중지만 취한다.[7] 민간 배달 앱에 적힌 모든 전화번호는 안심번호라고 자동생성된 050 등의 번호를 쓰는데, 이 번호를 통해서'''만''' 업주와 소비자가 연락할 수 있으며 그 외의 연락은 필수 약관위반으로 명시되어 있다. '''따라서 업주는 본사에 전화해도 소비자 번호를 알 길이 없다.''' 또한 소비자, 업주 모두 서로의 번호를 알 수 없어 정보 독점의 위험도 있다. [8] 그렇기 때문에 배달앱 초기에는 직접 고용하는 배달부의 관리 문제가 사라졌다며 환영하던 자영업자도 있었다.[9] 시골에선 배달부를 고용하거나 배달 업체를 이용 안 하고, 가족이 하는 곳도 있다.[10] 할인 및 쿠폰적립 등