애프터 서비스
Warranty / Customer Service
1. 개요
이미 필린 물건에 대해 일정기간을 정해서 그 기간 안에 문제가 발생했을 경우 그 문제점을 해결해주는 서비스를 의미한다. 흔히 A/S라고 부른다. 사실 재플리시인 アフターサービス가 넘어온 것이다. 영어권에선 '''Warranty'''(품질 보증) 또는 '''C.S, Customer Service'''(고객 서비스)라고 한다.[1] 다만 국내 포털에서 제공하는 어학사전에서는 After-sales service(구매 후 서비스)라는 단어가 수록되어 있기는 하다.[2]
2. 상세
백색 가전, 컴퓨터 같은 전자 제품은 다른 재화에 비해 사소한 잔고장이 많다. 싸구려 라디오 같은 물건이 아닌 이상 내다버릴 만큼 저가도 아니기 때문에 커스토머 서비스 수준이 매출에 많은 영향을 미친다. 기본적인 고장율 자체에서 신뢰도가 많이 좌우되긴 하지만, 고장율이 비슷하다면 자연스럽게 애프터 서비스가 좋은 회사의 물건이 신뢰가 갈 것이다.
무상 A/S 기간은 업체별, 제품별로 다르나 보통 1년 정도이다. 배터리 같은 소모품은 6개월이다. 일부 업체나 제품의 경우 메모리카드나 USB 플래시메모리, 램 등의 경우 Lifetime Warranty를 내새우기도 한다. 평생 무상으로 서비스를 제공한다는 것인데 Lifetime이 '사용자'의 Lifetime이 아니라 해당 '제품'의 Lifetime이다. 즉, '''해당 제품이 단종되면 서비스는 끝이다.''' 이 때문에 해당 용어에 오해한 사용자들이 단종 후 업체에서 서비스를 안 해준다고 불만을 적기도 한다. 다만 일부 업체는 단종되어도 추가로 1년을 서비스해 주기도 한다.
삼성전자나 LG전자 등 국내 가전 브랜드의 A/S는 거의 교과서라고 봐도 될 정도로 신속하다. 대신 제품가격이 비싸다. 하지만 외국계 기업일 수록 한국 A/S가 개판인 경우가 많다. 애플의 경우 Genius Bar의 뛰어난 A/S가 전세계적으로 Apple Store의 성공에 큰 기여를 했지만, 한국의 경우는 A/S가 불량해서 iPhone 점유율이 낮을 정도임을 감안해 보자. 다만 2019년 9월부로 애플케어+가 국내에도 도입되었기 때문에, 아이폰의 A/S는 차차 나아질 것으로 예상된다. 그 외에 HP나 레노버 같은 비주류 외산 브랜드의 경우, 해외에 거대한 본사가 있음에도 불구하고 국내 A/S는 막장인 경우가 많다. 대신 가격이 저렴하다.
외국계 기업, 도산해버린 기업, 영세한 기업 등의 경우, 애프터 서비스를 타 업체에게 맡겨버리는 경우도 있다. 예시로 코원의 경우 자사 제품의 애프터 서비스를 위니아SLS에 위탁하고 있으며, HTC 제품의 경우 TG삼보에서 지원해주고 있다. 자동차 쪽으로는 대표적으로 올즈모빌이 있는데, 과거에 운영하고 있던 홈페이지를 싹 밀어버리고 쉐보레쪽으로 연결시켜 주고 있다.
구매 시 제품 자체를 보고 결정할지, A/S를 보고 결정할지 고민하는 사람들이 있는데 내가 원하는 기능을 갖추고 적당한 가격에 판매되는 제품이라면 A/S가 좀 부족해도 구매를 고려해볼 수 있지만, 그렇지 않은 제품이라면 A/S가 아무리 좋아도 고려 대상조차 안 되는 법이다. 컴덕들이 절대 삼성전자에서 나온 완제품 PC를 구매하지 않는다는 걸 생각해 보면 곧바로 답이 나온다. 하지만 안정성이 극도로 중요한 공공기관 또는 기업체에서 사용할 PC의 경우에는 무엇보다도 A/S가 중요할 것이다.
여담으로, 동남 아시아에서의 A/S는 정말 기대하지 말자. 최소한 응급 조치법이라도 배우고 가던가 예비 부속을 가지고 가던지 하자. 배송중에 잃어버리는 일은 허다하고, 기본이 2~3주는 걸리고, 무엇보다 엄청 비싸다.
3. 업계 종사자
아무래도 나름 기계를 만지는 전문적인 업종이다보니 덕업일치가 심심찮게 일어난다. 대표적으로 컴덕이 그 예. 생각보다 사회에서 컴퓨터 A/S는 수요가 높으며, 그로 인해 관련 아르바이트나 근로장학생을 많이 모집하는 편이다. 적당한 자격증만 가지고 있다면 별 다른 경력이 없어도 매일 정말 질리도록 컴퓨터를 만질 수 있다. 물론 이런 경우 사내 혹은 교내 컴퓨터를 만지는 것이기에 꿈의 부품들을 볼 기회는 별로 없으나, 유물급의 부품들을 자주 보게 되며 정말 부품들이 남아 돌아 쓸만한 부품 몇 개 주워다 적당한 사양의 조립식 컴퓨터를 무료로 맞출 수 있는 정도다.
대부분의 A/S 관련 종사자, 특히 엔지니어 기사들은 사회적으로 취급이 그리 좋지 못하다. 물론 기계를 다룰 줄 모르는 일반인의 입장에서는 고장난 기계를 고쳐주는 고마운 존재이겠으나, 어찌되었든 이들도 '돈을 받고 서비스를 제공하는' 사람들이라는 생각이 강한 나머지 이를 당연하게 생각하는 경우도 적지 않다.
특히 대기업의 A/S 정책에 의해 출장비 없이 무료로 방문하는 A/S 기사일수록 방문시 대우가 열악해진다. 거의 대부분이 비정규직이며, 하청업자이기에 시급이나 월급보장이나 그 외 여러 가지 사내 복지를 누리기도 힘들고, 여기에 방문 A/S나 사내 A/S 서비스와 같이 A/S 기사들은 방문시 '기사' 대우를 포기하는 것이 편하다. 그들은 인터넷 연결처럼 아주 간단하다고 생각되는 일을 제공하기 위해 엄청난 노력을한다.
그러니 A/S 기사가 위키니트 집에 방문할 일이 있다면, 음료수 한잔이나 적어도 물 한잔 정도는 챙겨주자. 의외로 이들에게 큰 힘이 되며, 더욱 더 서비스를 잘 해줄 것이다.
다만 이와는 별개로 기기를 고쳐야하는데 실력이 없는 A/S 기사가 올 경우 상황이 오히려 더 꼬이고, 돈은 돈대로 잡아먹히고 기기는 기기대로 못 고치므로 소비자로써 당연히 불만이 생기게 될 수밖에 없다.[3] 심할 경우 A/S 기사가 처치를 한게 오히려 엉터리라던가,[4] 몇 번 파견을 왔는데도 문제를 일으키는 기기를 '''고치기는 커녕 원인도 제대로 탐색하지 못하고'''[5] 돌아가서 소비자만 괜히 돈을 줘가며 골머리만 앓게 되거나 심할 경우 소비자 고발원까지 동원될 경우도 있다.[6]
소비자 입장에선 업체가 접수를 받은 후에 자기 집으로 제대로 된 A/S 기사를 보내기를 원하겠지만 접수 후 오는 A/S 기사는 그야말로 복불복(...)이니 소비자 입장에선 꽤나 속이 탈 노릇. 이러다보니 A/S가 질적으로 떨어지는 전자제품 회사의 경우 욕을 먹기도 한다. 그 업체가 발령보내는 A/S 기사는 언제나 복불복이다보니 어떤 업체의 제품을 써도 소비자가 안심하기 힘든 것도 단점이다.[7]
그리고 A/S 신청시에는 어느정도 마음의 여유를 가지고 신청하는 게 좋다. 대부분 접수되는 증상들을 살펴보면 당일처리가 안되는 경우가 많은데다[8] 단시간에 수리되는 경우가 많지 않은 경우가 대부분. 소비자 입장에서는 업무지장 등의 이유로 급한 심정이겠지만 오히려 재촉하면 할수록 수리가 제대로 이루어지지 않을 뿐더러 이로 인한 의도치않은 부품 파손 등으로 인해 수리기간이 더 길어질 수 있다.[9] 간단히 말해 응급실 들어왔다고 해서 당일에 치료된다는 보장이 없듯이[10] 제품수리도 마찬가지로 급하게 신청한다고 당일에 처리되는 경우가 거의 없을 뿐더러 그와중에도 자기 급하다며 재촉할 경우 오히려 사태를 더 악화시킬 수 있음을 명심하도록 하자. 더군다나 구입한지 한달도 안되어 문제가 생기는 등의 초기불량이 의심된다면 가능하면 불량판정 등을 요청하자. 그러면 본사에서 초기불량인게 확인될 경우 불량판정서를 발급해주며, 이걸 제품에 첨부하여 구매한 곳에 환불/교환을 요청하면 된다. 만약 구매한 곳이 직영점[11]인 경우 초기불량인게 확인되면 그자리에서 교환/환불이 가능하기도 하니 참고하도록 하자.
4. 관련 문서
[1] 이것을 해주는 곳을 service center, repair shop, helpdesk 라고 함.[2] 고객 서비스는 한국어 위키백과의 항목명이기도 하다.[3] 특히 에어컨 쪽은 여름에 거의 필수품인 반면 이쪽 방면 A/S 기사의 복불복이 꽤 심각한 전자기기 중 하나라 알려져 있다. 특정 브랜드의 경우 이쪽 방면 A/S 기사들의 실력이 너무 좋지 못해서 브랜드 쪽으로도 비판을 받기도 한다.[4] 그래서 후발 A/S 기사가 와서 기존의 A/S 기사가 한 조치가 글러먹었다고 까면서 재수리를 해주는 경우도 왕왕 있다고 한다. [5] 이쪽 방면으로 전문지식과 스킬을 가지리라 기대해서 소비자가 A/S 기사를 부른거고, A/S 기자의 일도 그것과 일맥상통하는데 이런 문제탐색도 못하는 수준 떨어지는 기사를 보내는 건 분명 그들을 관리하는 업체의 문제이다. 무상이어도 충분히 욕 나오는 상황인데 돈 내고 받는 A/S라면 더더욱... [6] 더한 경우로는 고객센터에 A/S를 신청을 여러 번 넣었는데도 파견을 안 해준다던가 늦게 해준다던가 하는 경우도 있는 모양이다.[7] 게다가 A/S 기사의 경우 업체 쪽에서 접수문의를 받은 후 알아서 선별해서 보내주는데 소비자는 '''누굴 선별할지 알기가 힘들다'''. 이렇게 소비자 입장에서 자기에게 보내질 A/S 기사로 누가 선발될지도 모르고 그 기사의 실력이 어느 수준인지도 모를 정도로 불투명한 과정을 지니는 것도 문제. 잘 하는 사람이 걸리면 문제가 없으나 위에서 나왔다시피 자기 집에 배정되는 기사의 수준이 매우 떨어질 경우 시간과 돈만 허비하고 지겨운 업체와의 공방이 시작되거나 결국 문제를 일으키는 제품을 대처할 다른 제품을 사는데 돈을 또 쏟아야 한다.[8] 특히 부품 문제로 인해 부품을 교체해야 하는 경우. 부품을 주문해서 배송받아야 하기 때문에 이런 경우는 최소 2~3일은 기본으로 걸린다. 이는 신제품 교환 방식도 마찬가지로, 센터에 재고가 없는 경우가 특히 그러하다.[9] A/S기사의 역량 문제도 있을 수 있지만 제대로 수리되지 않거나 수리중 제품파손이 되는 이유 중 열의 아홉은 이렇게 급하다고 재촉하는 경우였다.[10] 참고로 병원(응급실 포함) 등에서 급하다고 재촉할 경우 의료사고로 이어질 수 있다. 이 경우 의사는 이 문제에 대해서 책임을 지지 않을 뿐더러 모든 책임은 환자 본인 또는 그 보호자가 져야 한다. 당연히 해당 동의서에도 명시되어있는 내용이며, 해당 내용에 대한 동의를 구한 후 진행한다.[11] 삼성 디지털프라자나 LG 베스트샵 같은 점포들.