Apple Store
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1. 개요
'''Apple Store'''는 Apple에서 자사 제품의 판매를 목적으로 운영하는 오프라인 직영 매장 브랜드이다.
2. 역사
Apple Store는 2001년 처음 문을 열었다. 지금도 마찬가지지만 당시에도 IT 기업이 본사 직영으로 소매점을 운영하는 일은 거의 없었다. 전통적인 소매 사업이 그렇듯 리스크가 너무 크기 때문이다. IT기업과 소매점은 어울리지 않으리나는 편견도 강하게 작용했다. 때문에 Apple이 직접 운영하는 소매점을 열거라는 소문이 퍼지자 전문가들은 우려 섞인 의견을 표했고, 가장 긍정적인 축에 속하는 전문가도 실험적인 시도를 넘어서는 영향력을 지니지는 못할 것이라는데 동의했다. 예컨대 직접적인 수익을 바라고 여는 것이 아니라, 손해를 보더라도 유동인구가 많은 곳에 소매점을 오픈함으로서 여러가지 부가적인 효과를 노리려 한다는 것이 그것이다.
하지만 이제 Apple Store는 현재 전세계에 500개 이상의 지점을 가진, 말 그대로 Apple 그 자체를 상징하는 무언가이다. 불황에도 불구하고 단위면적당 수익은 소매점 분야에서 2위인 티파니에 비해 압도적 1위를 달린다. 이러한 성공은 Apple의 제품 전략을 함께 고려해야만 이해할 수 있다.
Apple 제품 소비자라면 상당히 중요한 곳인데, 본사차원의 사후지원 뿐만 아니라, 사용법을 하나하나 안내 받을수도 있고, 예약을 해두면 직원 한명을 잡고 상담도 가능하다. 또한 Apple에서 수리를 받는다면 반드시 리퍼를 받을 필요가 없으며 '''고장난 부위만 수리를 받는것이 가능하다.''' 이런 서비스가 가능한 이유는 '''Apple Store가 곧 Apple 본사로 간주되기 때문에'''[2] Apple 본사의 허가를 필요로 하는 모든 작업이 스킵되기 때문이다. 당연한 이야기지만 Apple에서 직접 운영하기 때문에 Apple에서 제작한 제품과 Apple에서 승인한 공식 서드파티 제품만 판매한다. Apple 본사에서 모든 인력을 직접 관리하므로 친절하고 우수한 서비스로 유명하다.
2001년에 처음 선보인 Apple Store는 그야말로 스티브 잡스의 아집 덩어리라 할만한 모양새를 가지고 있었다. 밝은 조명과 하얀 색조. 반짝 거리는 유리와 공간을 최대한 활용한 동선. 첫 Apple Store에 대한 스티브 잡스의 편집증에 가까운 집착을 건축가 피터 볼린은 멋지게 완성해냈다. 단순히 예쁜 소매점이 아니라, Apple이 판매하는 제품들을 소비자에게 가장 멋지게 선보일 수 있는 공간을 목표로 디자인된 공간이었다.
어쨌든 Apple의 이런 전략은 다른 일반적인 소매점과 비교되는 몇가지 특징을 가지는데 온라인보다 덜하겠지만 접근성이 좋고, 단순 오프라인 판매직영점이라기보단 상담 및 AS까지 가능한 체험장소의 느낌이 강하다. 한국으로 치면 삼성전자서비스센터 정도를 연상하면 된다.
특히 Apple Store의 첫 오픈 이후 12년 동안 Apple은 계속해서 아이팟, 아이폰, 아이패드에 이르는 히트작들을 출시한건 사실이고 Apple Store에서 쉽게 제품들을 체험할 수 있으니 Apple Store의 존재가 기업 이미지 향상에 긍정적으로 작용한건 사실이다. 이곳에 와서 꼭 제품을 사지 않고 단순 구경만 하더라도 Apple에 대한 친숙함을 가질 수 있으니 수억명에 이르는 연간 방문객은 Apple의 잠재적인 고객이 되는 셈이다.
전세계 고객에게 전부 같은 서비스를 제공하는 Apple의 기조에서 알 수 있듯이 Apple도 세계 어느 곳이든 Apple Store도 일관화 시키려고 하고 있지만 디자인만은 예외다. 각 매장은 지역에 따라 나름대로 독특한 개성을 지니고 있는데 예시를 몇개 들자면 현대적인 유리궁전, 기차역의 한복판, 수백년된 석조 건물에 Apple Store가 들어서기도 한다.[3]
IT회사가 직접 소매점을 운영한다는 리스크를, 소비자들의 제품 경험을 획기적으로 향상시킨다는 것으로 상쇄했다는 것. 직접 와서 만져보고 싶고 한번쯤 구경해보고 싶은 제품을 만드는 것. 소비자들을 직접 상대하는 만큼 Apple이라는 브랜드의 신뢰감에 손상을 주지 않기 위해 철저한 직원 교육을 통해 소비자와 소통을 이룬다는 것. 이 모든 것들 중에서 하나라도 제대로 이루어지지 않았다면 지금의 Apple Store는 없었다고 봐도 좋은 만큼[4] Apple이 Apple Store를 통해 여러모로 소매 전략에 있어 한 획을 그었다는 것은 부정할 수 없는 사실로 보인다.
특히 매장 단위면적당 매출액은 2015년 포브스의 조사로 1 평방피트 (약 0.1제곱미터) 당 4798달러로 미국 1위를 차지하였다. 2위인 보석판매점 티파니의 3132달러보다 50% 가량 더 많다. 3위는 가방 전문기업 마이클 코어스 1895달러, 4위는 스포츠웨어 체인 룰루레몬 1675달러, 5위 미국 명품 브랜드인 케이트 스페이드가 1588달러로 유명 명품매장의 3배의 효율을 자랑하는 소매업 영업의 새로운 혁신을 이루었다.
3. 매장 서비스
3.1. 제공되는 서비스
3.1.1. Genius
수리를 담당하는 Genius라는 직원들이 있다. Genius들이 위치한 공간의 형태는 매장마다 조금씩 다르다. 2015년 이전에 개점한 Apple Store는 Genius Bar 형태로 흔히 생각하는 삼성전자나 LG전자의 서비스센터와 비슷한 테이블을 가운데 두고 고객과 Genius가 마주보는 형태이다. 2015년 이후에 개점한 Apple Store는 Genius Bar가 따로 마련되어 있지 않고, 매장 내에 빈 공간(Forum, Grove 등) 에서 서비스가 진행된다. 예약없이 당일 방문해도 상관은 없지만, 예약이 밀리면 장시간 기다려야 할 수도 있기 때문에 예약을 권장하고 있다. 한국에서 처음 개점한 Apple 가로수길의 경우, 매장 내에 Grove가 마련되어 있으나 주로 Forum 또는 매장 내부 테이블에서 상담 및 수리를 진행해준다.
3.1.2. Today at Apple
Apple Store에서 진행되는 무료 교육으로, 포토, 동영상, 뮤직, 코딩 및 앱, 아트 및 디자인, 건강 및 피트니스, 제품 등을 배울 수 있다. Apple Creative, Apple Creative Pro의 진행으로 이루어지며, 가끔 연예인 또는 각 분야의 전문가를 불러서 특별 세션을 진행하거나 Live 세션으로 Creative와 그림 그리기 등을 진행할 때도 있다. 우리나라에서는 NCT 127이 최초로 Today at Apple에서 Performance를 진행했다.
세션은 크게 3가지 종류로 나뉜다. 기본기, 산책, 연구소 등으로 나뉘는데, 기본기는 말 그대로 기본적인 내용을 다룬다. Apple 제품 입문자에게 추천한다. 보통 기본기 다음으로 산책 세션을 듣는다. 산책 세션은 Apple Store 주변을 돌아다니며 세션의 주제에 맞는 내용을 가지고 활동을 진행하고, 다시 Apple Store으로 돌아와서 서로 내용을 공유하는 형식의 세션이다. 가장 심화된 내용을 다루는 연구소 세션은 주로 1시간 30분 정도 진행한다. 대부분의 세션이 해당 분야의 전문가와 공동 개발한 세션으로, Florence Welch, Zach King, Swizz Beatz, Foster + Partners 등과 공동 개발된 세션이 있다.
대한민국의 Apple 가로수길에서 Today at Apple은 매장 내 좌측 우측 맨 끝 테이블(매장 안쪽)과 매장 내부 Video Wall에서 진행된다.
3.1.3. Forum & Video Wall
Today at Apple이 진행되는 장소로 매장 내부의 초대형 스크린을 Video Wall이라고 부르며, Video Wall 주위의 Cube[5]가 있는 곳을 Forum이라고 부른다.
3.2. 제공이 종료된 서비스
- The Studio
Apple Fukuoka Tenjin이 2019년 9월 28일, 새로운 장소에서 Apple Fukuoka로 개점하게 됨에 따라 Apple의 마지막 The Studio가 있던 매장이 사라지게 되면서 서비스 제공이 종료되었다.
- Theater
4. 개점 현황
5. 대한민국의 Apple Store
6. 여담
삼성전자도 한국에선 삼성 딜라이트샵 이라는 이름으로, 호주에 이와 유사한 Samsung Experience Store(대부분 삼성 스토어라 불린다)를 개장하여 수를 조금씩 늘리는 추세이다.
중국의 Apple이라 불리는 샤오미도 스토어를 열었는데, 여기도 디자인이 너무 비슷해서 심지어는 안드로이드 유저들의 성지라 일컬어지는 컬트 오브 안드로이드에서도 비판적 기사를 쓴 적이 있다.[6]
원래는 매장의 이름에도 Apple Store라는 이름을 사용했으나 2016년 8월부터 전세계에 있는 479개의 모든 Apple Retail Store의 이름이 Apple Store에서 Apple로 일괄 교체되었다. 이는 온라인으로도 언제나 제품을 구입할 수 있게 된 상황에서 단순한 매장이 아닌 수리, 홍보, 교류의 장 등 각종 역할을 하는 곳이라는 의미를 담았다고 한다. 즉 상기한 'Apple 본사로 취급한다'는 점을 이름에도 반영해서 본사와 같은 이름으로 통합한 것이다. 물론 실질적인 구분은 필요하기 때문에 보통 Apple 뒤에 위치를 담는다. 그래서 가로수길에 있는 Apple Store가 Apple 가로수길 이 된 것. 이 외에도 Apple Store Fifth Avenue → Apple Fifth Avenue 와 같이 명칭에서 Store가 삭제 되었다. 하지만 브랜드의 공식 이름은 여전히 Apple Store[7]로, 매장들의 이름이 Apple로 바뀌면서 보통 사람들뿐만 아니라 기자들까지 Apple 본사와 Apple Store의 이름을 혼동하고 있다.
[1] 여러 개의 통유리로 된 정육면체 입구가 특징인데, 루브르 박물관 앞의 유리 피라미드에서 영감을 얻었다고 한다. 개장 초기에는 더 작은 유리들로 되어 있었는데 이를 개보수해가면서까지 더 큰 유리로 교체하였다. 2019년 9월 20일 리뉴얼을 마치고 새로 오픈했다. Apple Newsroom[2] 모든 A/S에 적용되는 것은 아니다. 그냥 수리를 한다면 한국의 흔한 위탁 A/S보다 조금 더 낫다고 볼 수 있는 수준. 그러나 Genius로부터 수리받을 경우 Genius들의 지시가 해당 지역 Apple 지사 직원보다 높은 걸로 간주되기 때문에 이 말은 농담이 아니게 된다.[3] 새로운 Apple Store의 런칭은 WWDC나 기타 Apple Event에서 빠짐 없이 거론되는 주제이다. 예를 들어서 WWDC 2013 기조연설에서 Apple CEO 팀 쿡은 독일에서 가장 오래된 극장에 Apple Store(당시)을 열었음을 말했다.[4] Apple Store가 아무리 예뻐도 제품이 별로면, 제품이 좋아도 공간이 별로였다면, 제품이 좋고 공간이 멋져도 직원들이 불친절 했다면 사람들은 금방 떠나 다시는 방문하지 않았을 것이다.[5] 좌석[6] 참고로 이쪽은 CEO부터가 스티브 잡스처럼 검은 목티에 청바지를 입고 제품발표회를 가지며, 제품 디자인도 최대한 Apple과 비슷하게 만들어내는 걸로 유명하다. 미 파워 뱅크의 경우에는 디자인만 보면 Apple 공식 보조배터리 아니냐는 오해를 살정도. 괜히 중국의 Apple이라는 별명을 가진 게 아니다.[7] 고유명사임에 유의