품질관리

제조업에서의 품질관리 직무는 불량품과 관련된 업무를 주로 다루는 부문을 지칭한다. 불량품이 고객에게 유출되는 것을 방지하기 위하여 공정의 중간과 마지막에서 각종 검사를 실시하는 것, 유출될 경우 재발 방지 대책을 수립하고 적용시키는 것, 불량품이 섞여있을 가능성이 있는 제품을 일일이 선별하는 것, 불량품으로 귀결되기 쉬운 불량 자재를 공정 투입 이전에 걸러내는 것 등이 품질관리 직무의 주된 업무들이다.

2.2. 주 업무

2.2.1. 수입 검사

불량 자재는 불량품으로 귀결된다. 수입검사는 불량품 생산을 미연에 방지하기 위하여, 공정의 시작 단계 이전에 납품 업체로부터 공급받은 자재의 불량 여부를 검사하는 부문이다. 이러한 부문 역할에 따라, 자연스럽게 수입검사의 업무 영역은 자재 입고부터 자재의 생산 라인 투입까지가 된다.
주요 업무는 다음과 같다.

입고품 검사, 입고 처리.

불량 자재는 불량품으로 귀결된다. 불량 자재의 입고를 방지하기위하여 수입검사는 입고품에 대한 샘플링 검사를 진행하며, 일정 수량 이상의 불량 자재가 발견되었을 경우 공급업체에 자재를 반품 처리한다. 수입검사 부문의 가장 기본적인 역할로, 수입검사 부문에서는 이 역할을 수행하기 위하여 다량의 검사 설비와 계측 장비를 확보하여 운용하게 된다. 수입검사 단계에서 OK를 받은 재고는 비로소 공정 투입을 위한 준비 단계에 들어갈 수 있으므로, 수입검사에서는 입고 처리도 동시에 진행한다고 볼 수 있다.

공급업체 관리

수입검사 부문에서는 입고품 검사의 과정에서 자연스럽게 어떤 공급업체가 불량품을 많이 공급하는지에 관한 통계적 관리를 시행하게 된다. 이에따라 수입검사 부문에서는 이러한 현황을 윗 선에 보고하고, 문제가 된 업체에 대한 개선 대책을 요구하는 한편 개선 대책의 진척 상황을 모니터링하게 된다. 한걸음 더 나아가면, 양품이더라도 불량품이 될 위험이 있다거나 샘플들에서 위험한 패턴이 감지된다면 이를 사전에 공급업체에 알려 불량을 사전에 차단하기위한 활동을 하기도 한다.

2.2.2. 공정품질

자재 입고 이후 생산 공정에서 불량이 발생하지 않도록 유지하는 직무이다. 이에따라 공정 품질 직무의 시작은 수입검사 직무가 끝나는 지점 - 우리 회사의 생산 라인에 자재가 투입된 시점부터 시작된다. 직무가 끝나는 지점은 회사에 따라 다른데, 짧게는 생산 공정에서 완성품 조립이 끝날 때까지, 길게는 고객의 공정까지를 커버하게 된다. 후자의 경우 공정품질의 업무 영역은 극적으로(!) 확대된다.
주요 업무는 다음과 같다.

공정 제품 분석

공정에서 발생하는 불량품인지 아닌지 애매한 제품을 분석하여 불량/양품 판별을 내리고, 경우에 따라 불량의 정도가 심하지 않은 불량품은 수리하거나 분해하여 공정에 재투입한다. 재활용이 불가능한 공정 불량품에 대해서는 이를 분석하여 원인을 파악하고, 이에 대한 대책을 수립하거나, 유관 부서에 요구한다. 고객사에서 주기적인 공정검사 - 초종물 검사, 초중종물 검사 등 - 을 요구하고 있다면, 이를 진행하는 것 역시 공정품질의 업무 영역에 포함된다.

생산 인원 품질 교육/훈련

공정품질은 공정에서 생산 인원들을 항시 관찰하고, 불량품/의심품을 하루 종일 붙잡고 씨름하는 부문이다. 불량품이 발생하는 케이스를 가장 잘 꿰고 있는 부문이므로, 생산 인원들이 업무시 주의할 점 등을 가장 잘 설명할 수 있는 인원들이다. 따라서 생산 인원의 품질 교육/훈련은 공정품질 인원들이 담당하는 경우가 많다.

고객 불량 조치

일부 회사의 공정품질 부문은 고객 공정에서 발생한 불량에 대한 조치를 담당한다. 불량품 발생 시에 고객사로 달려가서 현상을 파악하고 긴급 조치하는 것, 불량이 재발하지 않도록 대책을 수립하여 고객에게 승인받는 것, 수립된 대책을 자기 회사 생산 라인에 반영하는 것, 이 모든 상황을 윗선까지 보고하는 것까지를 포함하는 업무영역이다.

2.2.3. 품질보증

품질 보증의 업무 영역은 공정품질의 업무가 끝나는 부분에서 시작된다. 따라서 회사에 따라 자기 회사의 생산 라인을 제품이 떠난 시점부터 제품이 최종 고객에게 인도된 이후 시점까지 천차만별이다. 다만 그 끝은 최종 고객 인도 이후까지 포함하여 '''끝이 없다'''는 점은 공통이다. 어느 쪽이 되었든 품질 보증이 미친듯이 뛰어다니기 시작하면 '''고객에게 불량품이 인도되었다'''는 이야기이기에 전 회사가 긴장하곤 한다. 반 농담삼아 이야기하기를, '''회사 입장에서는 놀면 놀수록 반가운 부서가 딱 하나 있는데, 그게 품질보증'''이라고.
주요 업무는 다음과 같다.

고객 불량 대응

업무 영역이 어찌되었든, 품질 보증은 사후 불량 대응을 하는 부서이다. 따라서 고객 불량 대응은 품질 보증 부서의 본연의 업무라고 할 수 있을 것이다. 불량이 발생하면 달려가서, 불량의 형상과 분위기를 잘 파악하여 결과와 경우에 따라 우리 잘못 아니라고 징징대거나, 바닥에 납작 엎드려 잘못했습니다. 다시는 안 그럴게요. 하고 빌어야 한다. 물론 싹싹 빈다고 만사 해결될 리는 없고, 불량품을 분석하고, 이에 대한 대책을 제출/실행할 나갈 책임을 지게 된다.
고객에 따라 대책서양식과 요구하는 근거자료가 천지만별이다. 특히 완성차, 자동차부품사의 경우는 생명과 연관있다는 핑계로 갑질이 타업종대비 심하다는 인식이 강하다. 5WHY라는 기법으로 근본, 유출원인에 그 각각 원인에 따른 근본, 유출방지 대책을 내놓아야 한다.
본인이 최대한 고객대응을 최우선으로 하더라도 고객사 입장에서 우리회사를 관리안되는 회사로 찍어서 여기는 이게 안되네요, 언제까지 가능하겠어요 같은 잦은 갑질을 한다면, 빨리 정리하고 다른회사를 찾아보는게 정신건강에 좋다. 애초에 이런회사의 경우 영업이나 개발등 타부서에서 품질의식이 낮아 막출하해도 품질에서 알아서 한다는 인식을 가진 직원들이 많다.

개선 활동 전개

고객으로부터 직접 불량의 내용을 전달받는 보증부서는 불량 내용을 분석하여 유관 팀과 이에 대한 대책을 논의한 후 고객에 대책서를 제출하는 업무를 진행한다. 어찌됐건 대책서를 제출한다는 것은 가라로 작성하더라도 실질적으로 문제되는 부분을 현장에서 원인 분석하여, 개선대책대로 실행에 옮기는 것이다. 개선 근거자료로 교육자료나 품질경보(작업급소)게시 등이 있다. 문서에 대한 연속선상에서, 품질보증 부서는 해당 대책서의 내용이 생산 라인 등 사내 각 부문에서 진행되도록 할 책임과 이러한 조치가 지속적으로 유지될 수 있도록 관리할 책임을 갖는다.

고객 각종 요청 사항 대응

품질업무라는 것도 불량 이슈가 없어지면 조용하지만 그래도 사무실에서 아무것도 안 할 수는 없기에 고객 입장에서 협력사에 각종 자료를 요청한다.
주기적으로 관리하는 것으로 일별로 작성하는 수율 Data, 일단위 불량집계, 삼성전자 기준으로 양산품질보증 7대 항목이 있는데, 간헐적으로 각 항목에 해당되는 근거자료를 요청한다.

2.2.4. 품질기획

품질 조직은 고객의 숫자와 조직의 규모에 비례하여 성장하는데, 따라서 다른 부문보다도 유난히 성장이 빠른 편이다. 조직이 커지면 부문 안에서도 의사소통이 원활하게 안 되고, ISO 자격 인증이나 대표 이사 통합 보고 등 어느 부문의 일이라고 말하기 애매한 일들이 나타나기 시작하는 타이밍이 도래하게 되는데, 이 때에 그 일들을 한 곳에 대충 때려넣고 쳐내려고 만들어내는 기획 직무이다.
어느 부문이나 각 부문의 본질에 맞는 역할이 있는데, 품질관리 부문의 Core 업무는 누가 봐도 품질관리 내지는 품질보증일 것이다. 그와는 반대로, 품질기획은 팀에서 가장 Core하지 않은 위치에서 팀 전체를 리딩해 나가야 한다는 안타까운 입장에 서게 되는 직무이다.
주요 업무는 다음과 같다.

품질 목표 설정 및 관리 / KPI 관리

다른 품질 관리 조직들의 '''성과급을 챙겨주는 위치에 서게 되기 때문에''', 결과적으로는 다른 부문들의 협조를 얻어서 자료를 작성하고, 실적 마감하는 등 팀장 곁에서 팀을 리딩하는 것 같은 모양새를 갖추게 되는 것이 신기하다. 그 외에도 팀장 주관의 회의를 진행하거나, 팀 전체가 주관하는 회의체를 운영하는 것 등은 품질 기획의 업무가 된다.

품질 시스템 관리

근래에 들어서 품질을 프로세스화하여 관리하고 이에 대한 기록을 남기는 것 등을 국제적으로 인정해주는 제도가 나타나고 있다. ISO9001, ISO/TS16949/IATF16949/AS9000 등이 그것인데, 이른바 품질시스템(QMS:Quality Management System)으로 불리는 이것은 단일 조직이 혼자 노력한다고 되는 것이 아니다. 이력을 기준에 맞게 남기는 세세한 부분은 각 조직이 진행하지만 어느 이력을 남길 것이고, 어떻게 남길 것인지 등 시스템을 전반적으로 정착시키고 운영하는 부분은 품질기획이 맡는 경우가 많다.

총무 업무

팀내 비품 관리, 실사 대응이나 근태 보고 등 어느 부문의 일이라고 확정하기 쉽지 않은데 귀찮은 일, 속칭 이야기하는 '''잘 해도 티는 나지 않지만 잘 안 하면 구멍이 크게 나는 업무들'''은 일단 품질기획으로 넘어오곤 한다.

2.3. 적성 및 역량

공돌스러운 지식과 기술

불량은 아는 만큼 보인다. 불량 여부를 파악하기 위해서 온갖 기구를 이용하여 온갖 종류의 측정을 진행하는데, 이 기준은 설계 도면이다. 따라서 설계 도면을 읽고 이해할 수 있는 지식과 도면상의 요구 수치를 제품이 만족하는지 측정할 수 있는 기술이 함께 요구된다.
이에 더하여, 제품의 성격을 명확하게 파악하기 위해서는 제품을 구성하는 자재 및 재료에 관한 이해까지 하고 있어야 한다. 이러한 지식은 특히 보증 업무하다가 고객사에게 우리 탓 아니라고 징징대야 할 필요가 있을 때에 유용하다.

체력과 인내심

품질관리는 심심치 않게 전수 검사를 한다. 수천개, 수만개씩 몰려드는 자재와 제품을 앞에 두고 진득하니 앉아서 하나하나 버니어 캘리퍼스를 들이댈 수 있는 정신력과, 이를 마무리지을 수 있는 체력이 필수적이다.
아울러, 불량품이 고객사로 유출되면 고객사까지 가서 제품을 하나하나 까줘야 하는데, '''고객사가 국내에만 있는 것은 아니다'''. 몇 주~몇 개월에 걸치는 해외 출장도 비일비재하며, 이렇게 해외 출장을 나가서는 육체 노동과 정신 노동을 혼자서 겸해야 하기 때문에 이를 버텨낼 수 있는 체력은 업무 수행을 위해 매우 중요한 역량이다.

강철 같은 멘탈(...)

수입검사는 납품 업체, 공정검사는 생산 인원을 상대해야 하는데, 이들의 공통적인 특징은 말을 더럽게 안 듣는다는 것이다. 보증 업무의 경우, 움직이는 상황은 불량이 엄청 터진 다음이기 때문에 '''그 시점에서 이미 고객은 기분이 나빠져 있어서''' 상대가 눈에 들어오는 순간 욕지거리를 내뱉는 경우마저 있다. 이 모든 상황을 일상으로 받아들이고 버티고 이겨내는 업무가 곧 품질관리이기에, 품질관리 업무와 강철 같은 멘탈은 뗄레야 뗄 수 없는 관계가 된다.

2.4. 커리어

품질관리는 상당히 다양한 커리어패스를 가질 수 있다. 기본적으로 품질 업무를 몇년씩이나 했다는 경력은 '''그 자체로 강철 멘탈에 대한 공인 인증'''과도 같은 것이기에, 어떤 부문에서든 어떤 회사에서든 기본적으로 환영받는다. 아울러 공정에 관한 철저한 이해는 생산기술/생산직의 중간관리자 이상급으로의 길을 열어준다. 설계 도면 수준에서의 제품 이해는 영업/구매 어디에서든 유용하게 써먹을 수 있는 지식이 된다. 특히 보증 업무의 경우 고객과의 접점이 많고, 고객의 프로세스를 파악하고 있어야 하기 때문에 영업 부문에서의 영입 인재 1순위로 자리매김하게 된다. 그 외에 의외로 기획 부문에서의 요구도 있는데, 기획 부문은 제조업에서의 생산 현장의 중요성을 인식하고 있음에도 이에 대한 깊이있는 지식을 익힐 기회가 좀처럼 없다는 문제[1]를 품질관리의 인재를 영입하여 한번에 해결할 수 있기 때문이다.
다만 고스란히 임원급으로 올라갈 수 있을 지 물으면 다소 회의적인데, 임원이 되도록 품질관리 일을 하고 있으면 '''사람이 제정신을 유지하지 못하 거나 애초에 제정신이 아니어서''' 임원직을 맡기기 힘들고, 제조업의 공장이라면 보통 생산성을 중요하게 보기 때문에 생산성을 관리하는 부문에서 임원이 나오기 쉬운데, 이는 생산 부문 지표이지 품질관리 부문의 지표가 아니기 때문이다.

2.5. 기타

일반적으로 회사에서 찬밥이다. 품질관리의 성과는 불량율 감소라든지, 워런티 감소라든지 하는 걸로 나타나는데, '''이게 전부 마이너스 지표이다'''. 마이너스 값이 줄어드는 걸로 성과가 표현되기 때문에, 다른 부문과 직접적인 비교가 어려워 뛰어난 건지 부족한 건지 파악이 힘들어서 아무리 잘 해도 드러나지 않는다. 마이너스 지표관리로 인한 또 하나의 난점은, 구체적인 근거를 가진 계획의 수립이 어렵고[2] 이에 따라 구성원 전체가 "계획은 대충 세워도 되는 것"이라는 마인드를 가지게 되어 결과적으로 계획에 따른 실적 관리, 곧 '''성과 관리에 무관심해진다'''는 데에 있다. 성과 관리에 무관심해지니 우수한 성과를 내어 이쁨 받기란 요원한 이야기.
조직에서의 역할상 '''나쁜 소식을 전하는 메신저(Bearer of bad news)''' 같은 이미지도 있고, 부서가 격무에 시달리기로 유명하다. 거기에 상기한 이유로 공장 쪽 임원은 품질관리 보다는 생산에서 나오는 경우가 많아 임원이 나서서 감싸는 경우도 적기 때문에, 문제가 생겼다 하면 일단 때리고 보아도 괜찮은 상대로서의 기믹이 생기기 쉽다.
기름 투성이에 불만 투성이이고, 철두철미하기보다는 '''막무가내에 충동적이고 성격이 급하다'''고 여겨진다. 이는 그러한 성격이 업무 특성상 필요한 경우들이 품질관리 부문에서는 발생하기 때문이다. 자동화된 제조업에서 불량품이 시간에 따라 기하급수적으로 발생하기에, 품질관리는 급하게 뛰어들어 후닥닥 해결해야 하는 업무가 된다. 따라서 하나의 리스크를 대함에 있어서 철저하게 여러 가지를 계산하기보다는 우격다짐으로라도 우선 라인부터 세우고 보는 업무 방식이 요구된다.
문제가 되는 것은 그러한 성격적인 문제가 꼭 필요하지 않은 부분에서까지 나타나는 경우인데, 안타깝게도 '''여기 사람들은 꼭 그런다'''. 업무 절차를 무시하거나 생략하고 단숨에 목표를 향해 돌격한 이후에 가라로 이력을 만들어 둔다거나 심지어 이력이 없는 채로 그대로 앞으로 나아가는 경우들이 비일비재하다. 이러한 문제들은 꼼꼼하게 일을 처리하지 않으면 안되는 회계나 기획 직무의 사람들이 보면 기가 막힐 지경의 것들이기 때문에 품질부문 사람들의 인상에 더욱 지대한 영향을 미치게 되는 것.
다만 이들이 완전히 논리와 상식을 무시한다고 보면 곤란한 것은, 이들이 고객을 설득하기 위해서 기댈 수 있는 유일한 무기가 바로 '''논리'''이기 때문이다. 논리가 맞지 않는 동정론으로 돈이 오가는 법인간의 관계를 정리할 수 있을 리 없다. 그리고 "고객에게 불량이 전달되어서는 안된다."라는 관점에서 보면, 불량이 나오고 있는 상황을 즉시 STOP 시키는 것이 맞다. 그런데 라인스톱은 결국 생산성 하락으로 이어지므로, 불량의 원인을 해결하고 라인이 재가동될 때 까지의 시간을 최대한 단축하는 것이 이들 품질관리 담당자들의 지상 과제라고 할 수 있다. 이런 일이 발생했을 때 생산과 품질이 똘똘뭉치는 것이 가장 이상적이겠지만 실제는 안타깝게도... 때때로 품질관리의 인원들도 놀랄만큼 치밀한 논리와 번뜩이는 발상을 보이는 경우가 있다. 또한 ISO 9001 및 IATF 16949 인증 등 각종 인증을 관리한다는 것은 책 여러권에 달하는 인증 조건들을 꼼꼼히 따지고, 각각에 관하여 고객 및 외부 심사원을 납득시킬만큼 논리적인 대응책을 수립해 놓고 꾸준히 운영하고 있다는 것을 의미한다.
일반적인 품질관리팀의 분위기란, 예상 외의 사태에 신속하게 대처해야 하는 경우가 많다는 업무 특성 때문에 공동체 의식이 강하고, 위계질서가 강하며, 강한 업무 강도를 소화할 수 있도록 남자의 비중이 높은 등...대충 '''군대를 회사에 접목시키면 나올 기묘한 분위기'''와 크게 다르지 않다.
평소에 정신적으로 육체적으로 워낙에 소모가 심한 직무이기에, 어느 회사나 이직율이 상당히 높은 편이다. 당연한 이야기이지만 '''다같이 이직율이 높으므로 서로 주고 받다보니 회전율 자체가 어마어마한 편으로''', 3년이고 5년이고 진득하니 한 회사에서 품질관리하면서 현업 뛰는 사람은 쉽게 찾아보기 힘들다. 다른 의미로는 영업과 마찬가지로 이직 시장에서 언제나 수요가 있는 직무이기도 하다.

2.6. 면접

제약회사: QA, validation, 6시그마에서 DMAIC 방법론, 분산 분석 (ANOVA), Cpk(공정능력지표)가 1(3시그마 근처)일 때 품질을 높이기 위해 해야 할 일.
- 화학공학과 출신 지원자: 사용해 본 분석기기
식품회사: 원가의 3요소, 수율의 공식, 현장에서 가장 중요한 것
- 식품공학과 출신 지원자: 살균의 방법

삼성전자 (2008) (산업공학과): 품질비용을 4가지로 나누고 설명하라. 회사 품질 비용 중 검사에만 80%가 드는데 품질비용 개선방안을 제시하여라.
SK하이닉스 (2011, 품질) (산업공학과): 품질, 신뢰성공학에 대해 설명하라.
SK하이닉스 (2014, R&D) (산업공학과): 6시그마가 무엇인가? 실험계획법에서 무엇을 주로 사용하는가? TRIZ가 무엇인가? (반도체 산업에서는 불량이 발생하면 원인을 파악하고 개선하는 것이 중요해서 실험계획법을 묻는다. 또 반도체 산업은 매우 높은 정밀도가 필요하기 때문에 6시그마를 묻는다.)
GS건설 (2012, QA품질보증) (산업공학과): 품질비용에 대해서 설명하라. 품질 담당자로서 품질예산을 늘리기 위해 부장을 설득하라. 프로젝트의 3요소를 고려하여 프로젝트 부장으로서 어떠한 결정을 내릴지 결정하라.

3. IT 소프트웨어 산업의 직무

일반적인 경우 QA문서 참조바람.
게임 개발자 중 QA는 해당 문서 참조바람.

4. 미국의 음반사 Quality Control Music

약칭이 QC인 미국의 음반사 'Quality Control Music'에 대한 것은 Quality Control Music 문서 참조.

[1] 그냥 회사 프로세스를 이해한다는 측면도 있지만, 기획이 제조원가를 관리하는 회사라면 생산 현장의 상황을 얼마나 자세하게 파악하고 있는지는 '''가격경쟁력의 근원'''이 된다.[2] 예컨대 영업은 고객사의 매출이라든지, 시장 동향에 의거한 매출 계획을 수립할 수 있고, 기획에서는 매출 계획에 의거한 수익률 계획을 세울 수 있지만, 품질관리는 기껏해야 작년 동기 기준이나 끌고올 수 밖에 없다.

분류

조직관리