롯데리아/논란과 비판
1. 개요
롯데리아의 문제점에 대해 설명하는 문서. 롯데리아는 경쟁 업체에 비해서, 인터넷에서의 이미지가 매우 심각하게 나쁘다. 여기에는 명태버거 논란처럼 오히려 롯데리아가 억울한 케이스나, 롯데 그룹의 비호감 이미지,[1] 업계 공통의 특성[2] 등 여러 요인이 있지만, 후술할 잘못된 가격 정책처럼 롯데리아 측의 미스도 존재한다. 이 문서에서는 그것을 다룬다.시장: 햄버거 가게 콜센터 직원이 납치를 당했어!
봉팔이: 그 가게 이름이 뭡니까?
시장: 롯데리...
(봉팔이, 전화를 끊는다.)
노래: 나를 이길...
(다시 전화가 온다.)
봉팔이: 예?
2. 문제점
2.1. 가격
사실상 가장 큰 문제이다. 맛은 주관적 영역이고 프렌차이즈의 이미지가 영향을 끼칠 수 있으니 평가를 보류한다고 하더라도, 가격은 숫자로 와닿는 문제점이다.[3]
햄버거 프렌차이즈의 기본이라 할 수 있는 소고기 패티 버거 쪽을 보자. 맥도날드는 여기서 빅맥이라는 확실한 간판 메뉴를 가지고 있으며, 단품/세트 4600/5900으로 맛볼 수 있다. 그런데 롯데리아의 경우는 빅맥과 비교하려면 단품 5000원대의 메뉴들이, 혹은 최소한 클래식치즈버거는 나와줘야 한다. 하지만 이들은 모두 세트 메뉴가 6000원을 넘기며, 더군다나 롯데리아 불고기버거마저도 세트로는 빅맥과 같다(...)
심지어는 맥도날드는 물론이고 버거킹과 비교해도 롯데리아의 가격에는 문제가 있다. 버거킹의 간판 메뉴인 와퍼류는 비록 정가로는 최소 5000원대의 고가 제품들이지만, 버거킹 할인 정책 특성상 거의 매일 와퍼류 버거 중 무언가는 큰 폭으로 할인된다. 이 경우 와퍼류 버거가 단품 3000원대에 팔리거나, 혹은 가격은 그대로 해서 원플러스원으로 팔리거나, 와퍼주니어류가 원플러스원으로 팔리는데, 이렇게 되면 롯데리아보다 훨씬 저렴해진다.
물론 롯데리아 역시도 점심시간 할인을 통해서 정가를 피해갈 순 있지만, 다른 두 업체는 간판메뉴(혹은 그것의 바리에이션)를 모든 시간에[4] 할인한다는 점에서 롯데리아의 가격은 경쟁업체보다 매우 높은 편이다.
그외, 1인혼닭이라는 메뉴를 출시했는데#, 시장에서 파는 한 마리 6000원 두 마리 11000원이 시가인 통닭과 차이점도 없으면서, 이 메뉴는 무려 한 마리에 12000원이나 한다. 칼로리만 봐도 얼마나 창렬인지 짐작할 수 있는데, 기름에 통째로 튀긴 닭이 고작 581kcal밖에 되지 않는다.[5]
2.2. 머릿수로만 1등
외형적으로만 보면, 롯데리아의 총 매출은 맥도날드, 버거킹 등 경쟁 브랜드의 2~3배를 넘어서서 한국 패스트푸드 시장 1위'''였'''다. 하지만 이는 매장 수 때문에 뻥튀기된 것으로, 1개 매장당 매출 및 이익을 분석해보면 롯데리아는 경쟁 브랜드에 오히려 뒤쳐지는 양상을 보인다. 조세일보에서 롯데리아, 맥도날드, 버거킹 세 회사의 2013년 감사 보고서를 분석한 결과 매장당 매출은 맥도날드가, 매장당 영업 이익은 버거킹이 가장 높은 것으로 드러났다. 롯데리아는 매출 및 영업이익 두 지표에서 모두 꼴찌였다.#
이는 실생활에서도 체감할 수 있는데, 롯데리아 근처에 맥도날드가 있을 경우 남녀노소 그냥 다 맥도날드에 몰린다. 장소가 대학 근처라면 더더욱. 이 부분은 맛이나 가격 등 여러 가지 요인이 있겠으나 롯데리아가 너무 많은 것이 오히려 독으로 작용해 그 피로감에 맥도날드를 찾는 경우도 많다.
특기할 점은 매출 증가율. 롯데리아는 12년 대비 13년 매출 증가율이 10.9 퍼센트에 맥도날드는 25.7 퍼센트로 증가율이 두 배에 달했으며 버거킹 역시 매각 및 인수라는 특수 상황을 고려해도 놀라운 매출 증가를 기록했다. 점포 수 증가율 역시 롯데리아는 13년에서 14년 1년 사이 9 퍼센트가 늘어난 반면, 맥도날드는 40 퍼센트, 버거킹은 27 퍼센트로 맥도날드와 버거킹이 빠른 속도로 매장을 늘려가고 있음이 나타났다. 이것은 워낙 롯데리아가 지방 중소도시는 물론 군에도 최소 하나씩은 있어서 그런 것도 있다. 반면 맥도날드는 대부분 장사 좀 되는 대도시에 몰려있다.
그런데 2015년 12월에 롯데리아가 패스트푸드 브랜드평판 1위를 했다는 기사가 났다.# 하지만 이 평판 조사라는 것이 순전히 SNS상의 빅데이터를 기반으로 조사한 것이라 큰 의미는 없다. 게다가 긍정적인 언급이 늘어난 것인지 부정적인 언급이 늘어난 것인지에 대해서는 언급이 되어 있지 않다. 당시 모짜렐라 인 더 버거가 SNS상에서 화제가 되면서 언급이 늘어난 덕분에 빅데이터 지수도 늘기는 했지만, 모짜렐라 인 더 버거에 대한 평판이 엇갈렸던 것을 보면 이것을 기반으로 롯데리아에 대한 평판이 나아졌다고 보기는 어렵다.
아니나 다를까 2017년 10월 한국소비자원이 상위 4개 패스트푸드점(KFC·맥도날드·버거킹·롯데리아)을 대상으로 실시한 패스트푸드 만족도 조사에서 6개 평가항목 모두에서 가장 낮은 점수를 받으면서 제일 꼴찌를 기록했다.
3. 논란
3.1. 새우버거 관련 논란
3.1.1. 명태버거 논란
2013년 여름, 롯데리아 매점의 원산지 표기판에서 명태만 표기된 것 때문에 사실 전부 명태로 만든 것이 아니냐는 논란이 일어났다. 인터넷상에서는 '명태의 연금술사', '명태버거', '새우 알레르기가 있어도 먹을 수 있는 새우버거' 등의 이름으로 조리돌림을 당했다. 이것은 명태가 원산지 표기 의무 대상이고, 새우나 오징어 등 다른 해산물은 아니었기 때문에 명태의 원산지만을 표기한 것을 마치 명태만을 사용하는 것처럼 호도한 것이다.
새우버거의 패티의 경우 새우 연육 40%, 명태 연육 60%를 혼합해서 만든다. 함량을 보면 알 수 있지만 명태의 함량이 새우보다 높으므로 명태버거라는 멸칭이 마냥 근거가 없는 것은 아니다. 그러나 명태가 주요한 재료라고는 해도 새우가 아예 포함되지 않은 것은 아니기 때문에 '''새우 알레르기가 있는 사람에게는 절대 새우버거를 주면 안 된다.''' 알레르기의 정도에 따라 다르긴 하겠지만, 두드러기가 날 수도 있으며 심하면 급성 발작으로 인해 응급실로 실려가는 수도 있다. 새우를 필두로 한 갑각류 알러지가 있는 사람은 취식을 자제해야 한다. 실제로 롯데리아 새우버거를 먹고 구토 후 하루 동안 누워있어야 했다는 경험담도 있다. 이 사람의 경우는 여자친구가 장난으로 먹였다고...... 알러지 증상의 정도는 사람마다 다를 수 있으니, 확실하지 않다면 절대 먹거나 먹이지 말자.
이 사건을 계기로 새우버거는 명태버거라는 멸칭을 얻게 되었고, 롯데리아는 결국 통새우가 들어간 와일드 쉬림프 버거를 출시했지만 역시 '와일드 명태 버거' 소리를 듣는 등 별로 반응이 좋은 편은 아니다.
사실 롯데리아 측에서는 억울하다고 봐도 무방하나, 이러한 이미지 하락은 명태버거 사건 때문이 아니라 그 동안의 안 좋은 이미지가 누적된 결과물에 가깝다.
3.1.2. 패티 논란
2015년 8월 롯데그룹 일가의 경영권 분쟁 이후 롯데 불매 운동이 확산하고 있는 가운데 과거 지적됐던 롯데의 일본과 한국 제품 차별 문제가 다시 도마에 올랐다. 이미 이전에도 롯데제과의 아몬드 초코볼이 같은 가격임에도 불구하고 일본보다 확실히 떨어지는 질과 양으로 비난을 받은 적이 있어서 더 큰 화제가 되었다. 한국판엔 카카오버터가 없는 '''준'''초콜릿, 일본판엔 카카오버터가 들어간 진짜 초콜릿을 쓴다.
일본 롯데리아 새우버거의 가격은 340엔, 우리 돈으로 약 3,800원 정도이지만 생새우가 7마리 이상 들어있는 반면 3,800원인 한국 롯데리아 새우버거에는 생새우는커녕 냉동 명태를 갈은 것이 태반이다. 정작 갈은 새우살은 40% 정도만 들어 있으니 부실하기 짝이 없다. 그나마 롯데리아의 마지막 자존심이라고 불렸던 새우버거마저 이 모양 이 꼴이니 한동안 이미지 회생은 힘들 듯.
3.2. 공식 페이스북 실드 행위
2013년 12월에 롯데리아 공식 페이스북의 와라! 롯데리아 웹툰 페이지에 어떤 사람이 롯데리아의 문제점을 거론하며 앞으로 노력하라는 댓글을 달았는데 여기에다가 '''그럼 먹지 마라''' 라는 식의 내용과 심지어는 ''''나이 처먹고 왜 롯데리아 페북에 와서 행패냐''''는 등의 답글이 상당수 달렸는데, '''확인 결과 해당 답글 작성자들이 모두 롯데리아 알바생 및 직원이었다고.'''
롯데리아의 공식 페이스북은 말 그대로 고객과의 소통을 위한 자리이기 때문에 원색적인 비방이 아니라면 여기서 공개적으로 롯데리아에 대해 비판하는 것 또한 충분히 용인될 만한 일이다. 이런 점은 간과한 채 '''왜 페북에서 비판질이냐? 불만 있으면 홈페이지에 클레임 걸어라''' 하는 식으로 열폭에 가까운 반응으로 실드를 쳐주는 알바생 및 직원들은 문제가 많다. 다만 정직원이 아닌 알바생이 공식 페이스북에 찾아 들어가 실드를 칠 정도로 기업에 애착이 있는 경우는 많지 않으므로, 윗선의 부추김이 있었을 가능성도 있다.
3.3. 위생 논란
2011년부터 2015년 6월까지 식품위생법을 127번이나 어겨 모든 패스트푸드 브랜드 중 단독 1위에 올랐다.롯데리아, 위생관리상태 엉망 2012년부터 2016년 6월까지 식품위생법을 170번이나 어겨 1위를 수성했다.[2016 국감]유명 버거,치킨서 '바퀴벌레 등 이물질' 경악…롯데리아 170건 '최고'
이는 롯데리아가 매장 수가 가장 많아 식품위생법을 어긴 횟수도 가장 많다고 해석할 수도 있지만, 점포 관리도 못하는데 점포 수만 늘렸다고 해석할 수도 있다.
3.4. 기타 논란
드라마 태조 왕건이 방영되고 있을 무렵인 2001년 롯데리아에서 게임세트 페스티발이라며 CD 게임이 동봉된 세트를 판 적이 있다. 게임은 3가지였는데 한국프로야구, 충무공전2 난세영웅전, 태조 왕건2였는데 충무공전을 제외하면 지뢰였다. 특히 그중 태조 왕건2는 플래시 게임 수준의 쓰레기 게임이었다. 문제는 당시 RTS로 태조 왕건 : 제국의 아침이라는 게임이 나왔었고[6] 당시 초딩들은 RTS 태조왕건인 줄 알고 세트를 구매하고 해당 게임을 받아갔으며, 이후 집에서 게임을 실행한 뒤 엄청난 실망을 하게 된 것. 상당히 논란이 되었던 사건이지만 1년 뒤 2002 월드컵 덕분에 묻히게 된다...#
2016년 6월 20분 배달제라는 정해진 규칙으로 인해 배달하던 청년이 택시와 충돌하여 사망하는 사건이 발생하였다. 한동안 논란이 된 사건이었다. # 또한 본사는 이 사건 후 라이더 안전교육을 진행하였다. #
그외에도, 업계 공통의 문제점인 광고와 실물의 괴리[7] 및 햄버거 크기의 잠수함 패치를 공유한다.
3.4.1. 할인 이벤트 제외 매장 논란
2016년 6월 20일부터 23일까지 데리버거, 오징어버거, 치킨버거 3가지를 총 5000원에 판매하는 이벤트를 하였다. 그런데 이 이벤트에서 제외하는 매장이 전체 롯데리아 매장의 1/3에 달했다. 관련 보도 물론 놀이공원이나 경기장, 행락지 등에 입점한 패스트푸드점이 할인 판매 이벤트에서 제외되는 거라면 모를까 이 때문에 이럴 거면 이벤트를 왜 하냐는 비판을 받았다.
3.5. 햄버거 논란
3.5.1. 지나치게 모험적인 신메뉴들
2004년부터 한동안은 패스트푸드점 주제에 웰빙이라는 이상한 콘셉트로 호밀빵 웰빙버거, 청양고추버거, 델리파우치, 한우불고기버거 등의 메뉴를 내놓았으나 가격이 높아져서 별 성과가 좋지 않았다. 아마도 '양은 적고 값은 비싸다'라는, 오늘날의 창렬리아 이미지는 이때 형성된 듯 보인다.
그외 마짬버거, 라면버거, 우엉버거 문서 참조.
3.5.2. 버거 단종, 가격 꼼수 인상
2016년 2월 불갈비버거, 강정버거를 시작으로 2016년 한 해 동안에만 수많은 품목의 햄버거가 쥐도 새도 모르게 단종되었으며, 미트포테이토 버거, 포크커틀렛 버거 등 대부분 맥도날드를 의식해 내놓은 단품 2000원 버거품목들이 주 희생양이 되었다. 특히 9~10월 동안에만 무려 4품목을 단종시켰는데, 이중에는 오징어버거와 리치버거 등 소비자들에게 선호도가 높았던 저가버거도 포함되어 있어 많은 사람들에게 공분을 샀다. 그렇게 2월까지만 하더라도 18개나 되었던 버거품목이 11월 현재는 12개로 대폭 줄어들었는데, 한정메뉴로 내놓았던 버거까지 포함하면 1~2년 사이 무려 10개 품목 이상의 버거가 사라진 것이다. '단골메뉴의 실종'…잇따른 식음료 단종에 소비자 '허탈'
이같은 버거품목 단종에 대해 롯데리아 측에서는 제품 리뉴얼이나 식자재를 효율적으로 관리하기 위해 내린 결정이라는 해명을 내놓았는데, 아무래도 맥도날드나 버거킹 등에서는 오래 전부터 5~6종의 패티만을 사용하는 등 재료공통화를 시행하여[8] 효율적인 작업, 빠른 서비스가 용이하게끔 하고 있는데, 이러한 경쟁 업체와 같이 롯데리아도 재료 가짓수를 줄이는 재료 공통화 작업을 시행하는 것으로 보인다. 그동안 롯데리아는 경쟁 업체들을 견제하기 위해 내실을 다지기보다는 새로운 형태의 버거만을 선보이는 경우가 많았고, 이러한 메뉴가 참신함은 인정받을 수 있을지언정 소비자들에게 호불호가 많이 갈리는 편이었으며, 그때마다 새로운 재료가 추가되어 매장 내에서 해당 버거를 만드는 데 소요되는 시간과 작업이 더 많아져 비효율적인 면이 있었고 버거가 잘 팔리지 않으면 재료의 재고가 상당히 많이 남는 등 식자재 관리에도 애로사항이 있었던 것이다.
실제로 롯데리아가 버거 메뉴에 사용한 패티의 가짓수는 10종류 이상이었으며, 과거 단종된 메뉴를 살펴보면 불갈비버거, 강정버거, 불새버거에는 길쭉한 빵이 사용되고, 불새버거나 라이스버거, 자이언트더블버거는 2중 패티 등 버거의 특이한 구조 등으로 인해 알바생들이 만들기 가장 꺼리는 메뉴 중 하나였으며, 우엉버거, 호밀빵 버거나 한정 판매된 라면버거, 상기한 포크커틀렛 버거, 미트포테이토 버거 등도 그 버거에만 들어가는 단일 재료(우엉, 호밀빵, 라면, 해쉬포테이토, 돈가스 패티 등)가 존재하는 케이스이다.
이 문제를 해결하고자 단일재료를 사용하는 제품, 제조과정이 비효율적인 제품, 비인기 제품을 단종시키는 등 재료공통화를 이제서야 시작하는 듯하지만, 문제는 제품의 인기와 가격대 등 여러 요소들을 종합적으로 고려해 버거 메뉴를 확립하고 철저한 준비가 된 상태에서 하는 것이 아닌 불갈비버거, 오징어버거와 같이 나름 장수하거나 소비자들에게 인기를 얻은 제품, 만들기 힘들고 매니아성이 강했지만 평가가 괜찮았던 메뉴임에도 불구하고 사전에 마지막 할인 행사[9]나 별다른 단종 소식 고지도 없이 일단 수틀린다 싶은 메뉴라면 가차없이 내쳐버리며 소비자들에게 비판을 받거나, 기껏 기존 메뉴를 단종시켜 놓고 원조 빅불 등 새로 나온 메뉴의 평가가 영 좋지 못하다든지, 2000원 저가 버거와 함께 프리미엄 버거인 AZ버거와 맛이 비슷하다는 이유로 AZ버거보다 가격이 저렴했던 랏츠버거를 단종시켜버리는 등 메뉴 개편을 사실상 제대로 된 원칙도 없이 무계획적으로 하는 것은 물론 새로 출시된 메뉴의 가격이 동시에 단종된 메뉴보다 훨씬 비싸게 책정되면서 소비자의 부담이 커지는 등 직/간접적인 가격 인상으로 비쳐질 수 있다는 것이다.
그리하여 남은 버거 가짓수도 12개가 남았지만, 이것으로 끝난 게 아니라 다른 버거가 또 단종될 지도 모른다는 것이다. 이로 인해 좋아하는 메뉴가 단종된 소비자들로부터 "다시는 롯데리아를 이용하지 않겠다"는 반응이 나옴과 동시에 1000여 개의 매장의 매출하락이 우려되기 때문에, 계속해서 버거를 단종만 시킬 게 아니라 빠른 시일 내로 재료공통화 작업을 거친 나아가 소비자들로부터 좋은 평가를 받을 수 있는 신 메뉴가 나와야 할 것이다.
하지만 정작 2016년 12월 출시된 신 메뉴이자 단품 3,900원, 세트 5,800원인 클래식 치즈버거에는 또 그 버거에만 들어가는 재료인 포테이토 번이 들어가는 데다 일부 점포에서는 판매가 이뤄지지 않으며, 클래식 치즈버거의 출시로 인해 단품 2,300원, 세트 4,500원이었던 치즈버거가 단종되며 사실상 롯데리아에서 치즈버거를 사 먹기 위해서는 1,300원~1,600원을 더 내야 하는 꼴이 되었다.
여기에 2017년에도 어김없이 AZ버거 더블을 시작으로 한 해 동안에만 수많은 품목의 햄버거가 쥐도 새도 모르게 단종되었다. 이중에는 롯데리아 버거메뉴 중에서 가장 저렴했던 햄버거는 물론 2017년 신메뉴 중 가격에서나 맛에서나 그나마 평가가 좋았던 숯불바베큐버거도 출시한 지 1년도 안 돼서 단종되면서 소비자들의 분노를 샀다. 와일드쉬림프버거와 유러피언 스모크 치즈버거도 기습적으로 단종되었는데, 특히 유러피언 스모크 치즈버거는 유로피언 치즈버거 단종 이후 대체품으로 출시되었는데 고작 1년 6개월 버티고 단종됐다.
무엇보다 숯불바베큐버거와 와일드쉬림프버거, 유러피언 스모크 치즈버거의 단종이 이뤄지자마자 여러 메뉴들의 가격 인상이 이뤄졌다는 점과 동시에 치킨버거와 별반 다를 바 없는 주제에 가격은 100~300원 더 비싼 통살치킨버거가 출시되면서 기존의 치킨버거가 단종되었고, 2018년에도 뒤이어 와일드쉬림프버거, 치킨버거의 대체라는 모짜새우버거와 통살치킨버거도 4월 27일 부로 단종되었다.
이외에도 리뉴얼을 핑계로 단종했다가 다시 출시된 메뉴들의 양, 품질이 열화되거나 아예 또 단종되는 일이 벌어지는 등 정말로 제품 리뉴얼, 재료 공통화 작업을 하려는 것인지, 여러 메뉴들이 단종된 이유가 식자재 관리 차원 때문이 아니라 재료 공통화, 신 메뉴 출시/리뉴얼을 핑계로 우회적으로 가격을 올리려는 꼼수를 부리는 것에 불과한 것이 아닌지 이에 대해 의문이 들게 하고 있다.
3.6. 코로나 19 집단감염
8월 9일 롯데리아 점장 19명이 단체 회식을 가졌으며 이중 1명이 확진되어 직원 등에 추가로 전파했다. 게다가 8월 12일까지 11명의 코로나 19 집단 감염이 발생했다. 이에 롯데리아는 8개 점포를 폐쇄했지만, 정작 업체측의 안일한 대응으로 확진자가 발생하면서 고객들에겐 알리지 않아 비판받고 있다. #1 #2 #3 #4 #5 확진자와 관련하여 해당 인원이 지난 8월 9일에 다녀간 스타벅스 더양평DTR점까지 임시 폐점했다. #
8월 14일까지 4명이 추가 발생해 확진자가 총 15명이 됐다. 그리고 YTN의 취재 결과 확진자 나오자... 롯데리아 본사가 점포에 보낸 메일 확진자 2명이 나온 시점에서도 7개 점포를 폐쇄하며 코로나 19 감염 사실을 숨기고 내부 점검으로 폐쇄한다는 거짓말을 했다는 것이 밝혀졌다. 이 거짓말 때문에 확진자들을 제외한 근무자들은 함께 일하던 사람들이 감염된 줄도 모르고 출근해서 일을 했다. 기업 차원에서 해명을 하긴 했는데 '''처음 확인된 확진자는 2명뿐이라서 영업 중단 안내문에 코로나19 내용을 넣지 않았다'''는 논리라 서울 중심의 점포에서 확진자가 나왔는데도 사태의 심각성을 모르는 해명으로 파장이 엄청나게 커졌다.
중랑구 두번째 사망자가 나왔는데 중랑 84번 확진자로 입원중 사망했다.
[1] 국적 논란 등[2] 광고와 실물의 괴리, 햄버거 크기의 잠수함 패치, 서서히 올라가는 가격 등[3] 디시 롯데리아 갤러리에서도 (갤 특성상 롯데리아에 호의적일 순 있다고 하더라도) "맛은 괜찮은데, 가격이..."류의 평이 많다. #1, #2, #3[4] 단, 애초부터 버거를 팔지 않는 맥모닝 시간은 제외.[5] 순두부찌개 1인분이 약 580kcal정도이다.[6] 롯데리아에서 내놓은 태조 왕건2는 이름만 같지 실상은 다른 게임의 속편이다.[7] T-Rex등의 일부 버거 광고를 너무 과장되게 한다. 특히 티렉스는 실제로 보면 그냥 옆으로만 넓은 것이다. 또한 모짜렐라 인 더 버거 같은 경우는 광고에서는 치즈가 엄청나게 늘어났지만 일부 매장에서는 차갑게 제공되어 치즈가 뚝뚝 끊어지는 경우도 있다.[8] 대표적으로 맥도날드에서 시판하던 맥치킨이 치킨버거로 하향되면서 맥치킨 패티가 쓰이지 않게 되자 맥스파이시 케이준 버거가 덩달아 단종되었다. KFC에서도 2016년 2월, 새우버거가 판매를 종료.[9] 패스트푸드점에서 특정 메뉴를 단종한다면 재료 소모 등을 위해 단종 직전 할인 행사를 가지는 등 적극적으로 홍보를 하는 경우가 보통이다.