민원

 


1. 개요
2. 방법
3. 상세
4. 주의점
4.1. 악성 민원
4.2. 예시
4.3. 사건 사고
5. 관련 문서

민원사무처리에관한법률
민원처리법 시행령

1. 개요


民願, Civil Petition[1]
사인(私人)이 행정기관에 대하여 행정처분 등 특정한 행위를 요구하는 것(민원 처리에 관한 법률 제2조 제1호).
여기서 말하는 행정기관은 범위가 매우 넓다. 대한민국의 경우에는 다음과 같다(같은 조 제3호).
  • 국회·법원·헌법재판소·중앙선거관리위원회의 행정사무를 처리하는 기관, 중앙행정기관(대통령 소속 기관과 국무총리 소속 기관 포함)과 그 소속 기관, 지방자치단체와 그 소속 기관
  • 공공기관
  • 법령 또는 자치법규에 따라 행정권한이 있거나 행정권한을 위임 또는 위탁받은 법인·단체 또는 그 기관이나 개인

2. 방법


과거에는 해당 행정기관에 직접 방문하거나 우편을 통해 제출하는 것이 일반적이었으나, 현재는 국민권익위원회에서 운영하는 국민신문고를 통해 민원을 제기할 수 있다.
흔히 사람들은 민원 넣어도 형식적인 답변만 돌아오고 제대로 들어주는 게 없다고 생각하는데, 사실 답변이 형식적인 건 대개 관련해서 이미 추진중인 업무가 있거나 들어온 민원이 반복적이거나[2] 답변 달아주는 시점에서 딱히 결정된 내용이 없어서 그런거고, 보통은 단순민원(주차민원이나 시설물 파손신고 등)을 제외하면 전부 내용 추려서 정리해뒀다가 주기적으로 민원해소 방안 회의할때 적절히 업무 내용에 반영한다.
단순 질의의 경우 (국번)-120번이나 해당 관공서 부서를 통해 전화로 물어봐주는 쪽이 이것저것 번거로울 일 없고[3] 민원인 입장에서도 빠르고 세세한 답변을 받을 수 있을 것이다. 공무원 입장에서도 단순 질의 민원에 대해서는 문서로 답변해주는 것보다는 유선 상으로 답변해주는 것을 더 선호하기도 한다. 아예 간단한 단순 질의는 공무원이 전화로 미리 답변해 주고 답변에 만족했다면 민원 취하 가능하냐고 은근 슬적 묻기도 한다.

3. 상세


민원의 상당수는 특정 공무원 개인 혹은 부서에 항의하기 위해 제기하는 것이므로, 이른바 공무원들에 대한 죽창으로 통한다. 하지만 의외로 민원을 받는다고 담당 공무원에게 엄청나게 치명적인 타격이 가는 것은 아니다. 그럼에도 공무원들이 민원을 싫어하는 이유는, 일단 자기 기본 업무 외 일이 늘어나는 걸 반길 사람은 없을 것이고, 시민들과 자주 만나는 하급 공무원일수록 민원을 받는 횟수는 많은 데 비해 자신들이 해결할 수 있는 일은 적기 때문이다. 자신들이 속해 있는 기관의 시스템이나 조례, 법령 자체가 문제인 경우에는 직원 혼자서 어떻게 해결할 수 있는 것이 아닌데, 윗선에서 이런 문제를 해결해주는 경우는 거의 없으니 민원 스트레스 + 불합리한 시스템으로 인한 업무 피로 때문에 이중으로 스트레스를 받기도 한다.
전역한 하급 장교부사관, 군인이 전역하고 집에 온 바로 다음 날부터 군대 시절 때 악질 쓰레기인 상급 장교나 상급 부사관이나 전역한 상급 병 혹은 아직 전역일이 남은 악질 쓰레기인 하급 장교나 하급 부사관 등을 작살내기 위해 쓰는 경우도 많다. 단순히 자신의 심보를 풀기 위해서, 혹은 마음에 안 든다고 민원을 넣어버리는 경우도 있으나, 정말 부당한 행위를 당했을 때 이를 배상받고 바로잡을 수 있는 매우 유용한 수단이기도 하기 때문이다.
공무원(민원 담당자)이건 경찰관이건 소방관이건 군인이건 교도관이건 민원에는 무조건 제대로 응대 후 답변을 해 줘야 하는 데다,[4] 특히 군부대는 민간인을 더욱 함부로 대할 수 없으므로 효과가 매우 좋다.
가끔 주제도 모르고 군대 시절 자신을 매우 괴롭혔던 선임 장교나 선임 부사관이나 선임 군무원 등이 직접 관공서로 찾아와서 전역한 민원인에게 반말을 하며 멱살 잡고 마구 구타를 하며 민원 넣었던 거 당장 취소하라고 협박하는 정신나간 군인도 있는데, 바로 그 자리에서 항의하거나 민원 한 방 더 넣어주고, 욕설이나 폭행 동반시 증거 확보 후 경찰관 불러 처벌 때려버리면 해결된다. 전역한 순간부터 갑을관계는 순식간에 뒤집히며, 전역 다음날부턴 예비역 병장이 현역 대장인 장교를 찾아가서 "당신이 뭔데 나한테 반말입니까?"라고 해도 찍소리 못한다. 굳이 존대 안 하고 반말 까더라도, 특히 공무원이 먼저 자신을 아직도 부하인 양 하대했다면 상관은 없다. 근무 시간이 아닐 때 이런 짓을 했더라도, 공무원은 재직 기간 중 24시간 내내 품위 유지 의무가 있기에, 이걸로 걸고 넘어지면 답이 없어진다.
예비군 관련 군인들도 싫어하고 무서워한다. 매년 훈련 전마다 어떻게든 민원 예방을 위해 친절교육과 훈련준비에 열심이지만, 전국의 예비군 동대(동대장이나 상근예비역)의 실수 혹은 현장 교관/조교, 동원부대의 현역 간부 등의 실언으로 인해 민원을 피할 수는 없다. 특히 나이 많은 동대장들의 경우엔 아직도 예비군에게 고함치거나 반말을 하는 상황이 심심치 않게 일어나는지라. 특히 나이 많은 동대장들 중 사관학교 출신 대한민국 군무원들이 이런 경향이 많다.
그나마 병 전역자들만 모인 예비군 훈련장에서는 어차피 장교-병 사이의 위화감이 매우 심각한 관계인데다가 동대장 본인들도 장교로 군 복무를 할 시절 병들의 고충을 매우 잘 알기에[5] 서로 존중하고 배려해주는 관계로 이런 일이 거의 없지만, 중위 전역자들/하사 전역자들만 모인 예비군 훈련장에서는 사관학교 기수를 내세우며 군기를 잡는 미친 동대장들이 있어서 문제다.
어차피 동대장들은 군무원 신분으로써 정년이 보장되고 정말 큰 잘못을 저지르지 않는 이상 짤릴 일이 없기 때문에 중위 전역자들/하사 전역자들에게 막 대하는 것이다. 다만 이 경우도 기수같은 거 개의치 않는 예비역 간부가 있어서 역시 민원넣어 조지기 들어가면 똑같다. 간부라고 다 자기 출신에 집착하는 건 아니기에, 너 몇기야라고 다그쳐도 알아서 뭐하게? 어쩌라구? 하며 씹어 버리는 사람도 많다. 게다가 예비군 지휘관도 잘 안 잘린다 뿐이지, 진짜 큰 과실을 저지르면 정직이나 감봉, 징계성 인사이동 등 불이익을 받을 순 있고, 특히 유달리 사건사고가 잦거나 업무량이 많은 근무 기피지 혹은 자신의 연고지에서 먼 격오지 등으로 쫓아내는 건 꽤 큰 처벌에 속한다.
복무 당시 받은 고충과 불합리적인 처우와 규정에 어긋난 근무 등으로 인한 몇몇 의무경찰대, 의무소방대, 사회복무요원 출신들은 민간인의 출입이 자유로운 옛 근무지인 공공기관이나 공기업이나 복지시설를 직접 찾아가 깽판치며 엎는 것으로 대체하기도 한다. 다만 합리적인 이유와 증거가 있을 때의 한정이고 무작정 찾아가서 깽판부리면 역으로 공무원들에게 신고를 당해서 경찰서에 끌려갈 수 있으니, 역시 민원이 답이다. 단, 저렇게 깽판치는 소집해제자들에게 쩔쩔 매고 경찰도 못 부를 정도라면 그 공무원이 약점 제대로 잡혔다는 반증일 수도 있다.
공무원들 간에도 개인 혹은 부처간 다툼이 민원으로 이어지는 골때리는 경우가 종종 있다. 한 해군 하사가 자기 영외숙소에 도둑이 들어 경찰서에 신고했는데, 경찰서 측에서는 껀수가 안 된다고 판단해 조사를 미적대자 열받은 하사가 경찰서에 신속한 수사를 촉구하는 민원 폭탄을 쏟아부었고, 이에 담당 경찰관도 민원 좀 그만 보내라고 해군에 민원을 낸 경우도 있다.
받는 사람들도 고충이지만, 하는 사람들(민원인) 역시 고충을 겪긴 마찬가지. 흔히 말하는 '''민원 뺑뺑이'''[6]라는 말이 괜히 나온게 아닌데 하는 사람들 입장에선 민원이 어떻게 돌아가는지에 대한 상세한 구조도 모르는 상태인 경우도 많고 급한 일로 민원을 넣었는데 빠르고 정확한 답변이나 결과가 돌아오는 대신 느리고 부정확한 답변이나 결과가 돌아오거나 혹은 "죄송하지만 해당 민원은 우리 부서에서 해결될 수 있는 문제가 아닌 것 같습니다. 다소 불편하시더라도 다른 부서에 다시 연락을 취해보시는 게 어떠신지요?"라는 떠넘기기식 답변이 자주 돌아와서 한 번에 안 끝나고 최소 2~3개의 부서 뺑뺑이를 도는 경우(혹은 그 이상의 경우)도 충분히 많다.
덕분에 민원 몇 번 넣어보고 나선 민원 넣을 상황이 올 때마다 엄청난 스트레스를 받는 사람들도 있고, 아예 지역 주민들 전체가 투고한 민원들이 죄다 뺑뺑이가 지속되어 근본적인 문제들이 해결이 안 되는 상황에 분통을 터뜨리기까지 하는 경우라던가 민원 시스템 자체에 불신을 가지고 다 포기해버리는 경우도 많다. 그래서 그런지 선진국들과 후진국들은 핑퐁 민원에 대한 태도 자체가 다른데, 선진국들의 경우 해당 국민들이 핑퐁 민원이 발생하는 이유를 명확히 잘 알기에 공무원들에게 민원을 넣을 때 정말 필요하고 중요하고 급한 민원이 아니면 절대로 민원 자체를 넣지 않고 공무원들의 입장도 충분히 존중해주며 서로 잘 지내지만, 후진국들의 경우 해당 국민들이 핑퐁 민원이 발생하는 이유를 잘 모르고 핑퐁 민원에 엄청난 스트레스를 받으며, 특히 힘과 돈이 매우 많은 사람들의 경우 아예 독재자에게 뇌물을 얹어주고 보고체계 따위 안 거치고 해당 민원을 어서 빨리 해결해달라고 요구해 뇌물을 받아먹은 독재자가 이 민원을 보고 해당 부서에 즉시 해결하라고 명령하여 해당 부서에서 즉시 해결되는 그런 경우가 많다. 보통 이런 경우엔 전례가 남아서 그 일은 그 부서 소관이다 하는 암묵적인 약속이 생기거나 규정에 반영되어, 핑퐁 민원이 줄어드는 의외의 효과(...)가 생긴다.
다만 이 현상으로 인해 불평불만이 많은 사람들과 고충을 많이 격는 담당자들이 여기저기 깔려있는 것과는 별개로 민원 뺑뺑이 현상의 원인은 받는 사람, 하는 사람의 문제에서만 그치는게 아니라 보통 민원 시스템 자체에도 있는 경우가 있어서[7] 쉽게 해결이 안 되는 상황이다. 보통 이런 민원이 지속되면 담당 공무원은 그저 자신의 전출 일자가 빨리 나오기를 바라는 수 밖에 없다.

4. 주의점


다만 민원을 악용하여 악성 민원을 넣어서는 안 된다. 민원인이 민원을 넣고 신속히 답변받을 권리도 있지만, '''의무도 있기 때문이다.''' 엄연히 시행령으로 '''담당자의 보호''' 조항도 있다.

민원사무처리에 관한 법률 제 5조 2항 - 민원인은 민원을 처리하는 담당자의 적법한 민원처리를 위한 요청에 협조하여야 하고, 행정기관에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인에 대한 민원 처리를 지연시키는 등 공무를 방해하는 행위를 하여서는 아니 된다.

민원 처리에 관한 법률 시행령 제4조(담당자의 보호): 행정기관의 장은 민원인 등의 폭언이나 폭행 등으로 인한 담당자의 신체적·정신적 피해의 예방·치유 및 안전시설 확충 등의 방안을 마련하여야 한다.

악성 민원을 넣게 되면 돈과 시간은 물론이거니와 행정력 낭비로 인해서 공무원들이 엄청난 스트레스를 받게 되고, 정작 민원이 매우 절실히 필요한 다른 사람들이 엄청난 피해를 본다. 실제로 서울특별시 광진구에서 모 민원인이 자꾸 악성 민원을 넣어서 죄 없는 불쌍한 공무원들만 피를 봤다. 물론 당연히 그 악성 민원인은 공무원들의 신고를 받고 공무집행방해로 형사처벌되었다. 여담으로 이 민원인은 생생 정보통 방송타기도 했다.[8] 추가로 모 민원인은 자양1동에 위치한 휴대폰 매장에 자신에게 무상으로 추가 서비스를 제공해주지 않았다는 이유로 그 휴대폰 매장에만 집요하게 공략해 자양1동 주민센터에 악성 민원을 넣는 등 현재까지도 진행 중이다.

4.1. 악성 민원


특히 질이 나쁜 악성 민원은 그 양이 많거나 정도가 심할 경우 담당 공무원에게 정신병을 안겨주기까지 하여, 공무원들 사이에서도 '''발암 물질'''로 여겨진다.
다만, 악성 민원의 정의를 내리기가 매우 힘들다는 것이 문제인데, 단순히 '공무원이 불필요하다 판단한 민원'을 곧 '악성 민원'이라 정의하면 국민의 기본 권리인 청원권이 침해되고 민원 자체가 봉쇄될 수 있기에, 악성 민원인지의 여부는 신중히 판단하고 있다.
공무원의 재량에 의해서가 아닌, 법령 등 명확한 규정 때문에 불가능한 처분을 단지 공무원에게 화풀이하기 위해서 지속적으로 제기하는 민원은 명백히 악성 민원이라고 할 수 있다. 공무원이 행하는 모든 처분은 법적 근거[9]가 있어야 가능하지, 공무원 개인이 임의로 과태료 등을 부과한다거나, 혹은 봐준다거나, 법에서 정하는 허가 등의 요건이 갖추어지지 않았는데 허가해 준다거나 할 수 없기 때문이다. 가령, 불법주정차 단속지역으로 지정되어 있지 않은 지역에 대해 주차단속을 요청했는데, "그 지역은 단속지역으로 지정되어 있지 않아서 단속이 불가하다"는 답변을 듣는 순간, 공무원의 근무태만 드립과 꼬투리 잡기 등 해당 공무원에게 그 화살을 돌려 괴롭히는 악성 민원인이 수없이 많다.
또한, 상식적으로 생각했을 때 당연히 불가능한 것을 요구하는 것 또한 일종의 악성 민원으로 취급된다. 예를 들어, 도서관에서 한 사람이 특정자리에 오랫동안 앉아있게 하지 말아달라[10], 혹은 열람실이 너무 조용하니 백색 소음을 틀어 달라는 식의 황당한 민원이 있다.
이런 악성 민원을 넣을 경우, 흔히 말하는 정말 형식적이기 그지없는 복붙형 답변이 날아올 것이다. 공무원은 아무리 악성 민원이라 하더라도 원론적인 답변을 달 수 있을지언정 완전히 무시할 수는 없기 때문이다. 교도소 수감자들 중 교도관들 귀찮게 하려는 의도가 뻔한, 자기가 교도소 들어오면서 소측에 맡긴 돈을 10원 단위로 계속 소재파악 해달라고 요구하는 등의 민원이 지속적으로 제기되고 있음에도 이런 걸 악성 민원으로 기소할지도, 검찰이 기소해준다 해도 법원이 악성 민원으로 인정할지도 불분명하기에 교정직 공무원들이 계속 당하고 살 수밖에 없는 사례도 있다.
이외에는 상식선에서 사회적인 문제가 되지도 않고 입법의 목적과는 상관없는 사례에 대한 무조건적인 법적 집행을 바라는 경우도 있다. 일부는 따지고보면 불법에 속함으로 민원을 처리하는 공무원으로서는 입법 목적과 접에서 어떠한 사회적인 문제에 초점을 맞춰야 하는지를 모르기 때문에 법적인 문제라는 이유만으로 민원을 넣는 경우 아무리 악성이라도 민원으로서 들어줄 수밖에 없는 경우도 있다.
그 외에도 공공기관에서 근무하다 보면 온갖 비상식적인 이유로 민원이 들어오는 경우가 많다. 사무보조로 근무하다가 업무에 적응하지 못하고 무단으로 결근한 후 해당 공공기관에 대한 원한으로 불필요한 민원과 정보공개청구를 지속적으로 요구하는 경우, 자신과 교제하던 공무원으로부터 이별통보를 받자 해당 공무원의 근무 기관과 업무에 대해 악성 민원을 날리는 경우, 공무원 본인은 별 생각 없이 들어오는 사람을 바라봤는데 무시하는 시선으로 바라봤다는 민원을 날리는 경우 등등 상상을 초월하는 사유의 민원들이 발생하곤 한다.

4.2. 예시


  • 닥터헬기 소음 민원 : 이국종 교수에 의해서 알려진 사례이며, 닥터헬기로 인한 소음민원을 접수되면 민원을 그대로 들어줘서 헬기에게 경로회피를 요구가 온다고 한다. 심하면 전화번호까지 민원 신고자에게 알려줘서 의료업무의 방해로까지 이어지기도 한다. #1 #2
  • 영업신고 허가 받고 운영하는 노점상 지속적으로 신고
  • 불법주차차량 112신고 (차안에 폭탄이 설치되어있거나 수상한 차가 아니면 시청이나 구청 소관이다)

4.3. 사건 사고



5. 관련 문서



[1] 청원#s-1(petition)과의 구분을 위해 이렇게 표현한다.[2] 민원처리에 관한 법률 제 23조[3] 가끔 안 그런 경우도 있긴 하지만 대다수 공무원들은 세세한 표현 하나하나 검토해서 답변한다. 그 답변도 상관의 결재를 받는 것도 다반사.[4] 민원사무처리에 관한 법률 제4조(민원 처리 담당자의 의무): 민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리하여야 한다.[5] 의외의 사실이지만 장교들도 병들의 고충에 대해서는 매우 잘 알고 있다. 다만 자신이 장군, 제독이 아닌 이상 병들의 복지 향상 추진 정책을 실현하기가 현실적으로 매우 힘들기 때문. 위관급 장교도 솔직히 먹고 살기 빠듯하다. 영관급 장교는 되어야 그나마 먹고 살 수 있는 형편이 된다.[6] 혹은 핑퐁민원. 담당 공무원들이 다른 부서들로 민원을 떠넘기는 현상을 갖다가 비꼬는 말.[7] 민원 시스템 구조상 쉽게 발생할 수밖에 없는 무사안일주의와 이를 위해 타 부서에 민원 떠넘기기를 시전하는 소극적 업무행태 풍조 등.[8] 이 민원인은 현재 강동구에서 음식점 사업을 하고 있다.[9] 위법한 행위에 대한 처분의 경우 행위의 종류, 그에 따른 처분의 종류, 처분의 정도 등이 규정되어 있어야 하고, 인허가 업무 등의 경우에는 허가의 요건 등이 충족되어야 한다[10] 여기서 민원은 물건만 가져다 놓고 몇시간씩 자리를 비우는 등 사용도 안 하면서 자리를 맡은 것에 대해 민원을 넣는 것이 아니라 한 사람이 현재 자리를 분명히 사용하고 있음에도 이것을 못하게 해달라고 민원을 넣는 것이다. 이런 프로불편러들은 단지 아침 일찍 일어나서 공공 도서관내에서 자신이 선호하는 자리에 앉아 쭉 공부를 하거나 책을 보는 사람에게도 민원을 넣음으로서 민원이 개나 소나 넣을 수 있다는 것을 아주 당당하게 보여준다.

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