감정노동
Emotional Labor
사회적 일을 하면서 자신의 업무에 적합하지 않은 감정을 스스로 그에 맞추어 변형시킴과 함께, 이를 소비자들에게 상품으로서 '''판매'''하는 행위. 동시에 그런 행위를 요하는 직종 자체를 일컫는 단어.
많은 수의 사회적 업무들은 필연적으로 다른 사람과의 '''거래'''를 요하게 된다. 농부는 마트에 식자재를 납품하고, 마트는 이것을 소비자들에게 판매하고, 소비자들은 이것을 먹고 기운을 차려 직장에서 자신들의 '전문성(패션 업무, 인터넷 업무, 택배 업무 등)'을 구매자들에게 판매하고 등등 모든 것은 반드시 어느 누군가가 팔고 다른 누군가가 그것을 사가서 소비하는 일의 연속이다. 이 때, 판매자는 언제나 하나일 수 없으니 최대한의 이득을 남기려면 당연히 더 많은 고객들을 자신을 향해 끌어들여야 하며, 이를 위해 판매자는 구매자를 향해 좋은 인상을 남김으로서 구매자가 더 편안한 기분을 느끼게 하여 자신의 서비스를 더 많이 이용할 수 있는 노하우를 사용해야 하고, 이 과정에서 때로는 특정 구매자들이 마음에 들지 않는 행동을 선보여도 자신의 감정을 숨기고 끝까지 친절한 미소로 환대해야 하는 상황에 놓이게 된다. 감정노동은 이와 같은 상황에서 출발하였다고 할 수 있다.
보면 알겠지만 인류의 역사에서 거래는 결코 빼놓을 수 없는 행위 중 하나이다. 이에 감정노동 또한 그 역사가 상당히 오래 되었다고 볼 수 있다. 단순히 강원도 농부 김씨가 한양 양반 정씨에게 고랭지 배추를 파는것에서부터 권력자의 권력을 노리고 마음에도 없는 결혼을 가서 싫어도 좋은척 하며 살아가는 정략결혼 등 많은 것들이 감정노동들이였다. 그러나 정작 감정노동이 처음 학계에서 대두된 건 지극히 최근의 일로, 최초로 이를 제기한 것은 미국의 마르크스주의자이자 페미니스트 사회학자인 알리 러셀 혹실드(Arlie Russell Hochschild, 1983)[1]에 의해서이다. 감정노동이 Emotional Work이 아닌 labor로 표현되는 것도 그 때문. 그는 "모두들 볼 수 있도록 표정을 짓고 행동을 표현하기 위한 감정의 통제" (The management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display)"으로 감정노동을 정의하였다.
또 다른 관점(Goffman, 1959; Grove & Fisk, 1989)도 재미있는데 "고객은 청중이고 근로자는 배우이며, 근로환경은 무대이다.( the customer is the audience, the employee is the actor, and the work setting is the stage)" 이라고 감정노동을 재밌게 정의한 바 있다. 감정노동이 주로 이뤄지는 직업들이 불특정 다수를 짧은 시간동안 대한다는 특성을 지녔음을 감안하면 정확한 비유다.
용어 자체는 1980년대에 정의되었고, 주로 1990년대에서 2000년대 초반에 걸쳐서 연구 논문이 나왔다. 하지만 2010년대 이후로는 저조한 상황.
한국의 경우 지난 2000년대 노동계의 이슈는 비정규직, 88만원 세대, 그리고 근로빈곤층이었다고 한다면, 감정노동은 갑과 을 관계와 함께 본격 2010년대 노동계 최대 화두이다.
간혹 어떤 사람들은 감정노동과 감정조절이 같다고 생각하기도 한다.[4] 즉 이 경우 감정노동은 마치 대인관계를 위한 감정조절, 정서조절의 일환으로서 이해된다고 할 수 있으나 이 맥락에서 따지면 가정을 포함한 세상사 전부가 감정노동이다. 가정에서 부모가 자식의 행동에 화가 난다고 해서 그대로 마구 표현하는가? 어린아이가 마구 말썽을 부려서 화가 머리 끝까지 치밀어도 '애니까 그럴 수도 있지 뭐. 어른이 잘 타이르고 다음에는 안 그러도록 해야지'라고 넘어가는 경우가 더 많다. 적어도 사회에서 유리되어 혼자 살지 않는 한 대인관계에 있어서 감정의 조절은 거의 무조건 필요하다. 선의의 거짓말이 괜히 있는 것이 아니다. 즉 기본적인 대인관계에서 이루어지는 일을 돈을 벌기 위한 노동과 일치시키는 것은 짧은 생각이라 할 수 있다.
그러나 감정노동은 다음과 같은 측면에서 일반적인 감정조절과 차이가 나타난다.
물론 감정노동에 대한 '정의'만 따지면 분명 직장내 대인관계는 감정노동이 아니다. 그렇다고 '기본적인 대인관계에서 이루어지는 일'이라 일축할 수 없을 정도로 '''분명 본래 직무는 감정노동이 아닌데 감정노동이 강요되는''' 사내 환경을 대한민국에서 찾아보기 어렵지 않다. 일례로 여군#s-1.6.2의 사례를 보면 상사가 명백히 범죄를 저지르려는 상황에서 "혹시 제가 오해를 한 것 때문에 기분 나빠하실까 걱정이 되지만... 물론 대대장님께서는 저를 아끼시는 마음에 나쁜 의도가 전혀 없으셨겠지만, 저는 조금 불편했습니다"라고 답하도록 교육한 적이 있다. 범죄의 피해자가 될 수도 있는 상황에서 상관의 감정을 우선하도록[6] 훈육한 것이다. 다른 예로 땅콩회항으로 잘 알려진 대한항공 086편 이륙지연 사건도 있다. 객실 승무원, 정확히 말해 노동자는 기업 오너의 화풀이 대상이 될 의무가 없다.[7] 하지만 해당 사건에선 항공 승무원이 오너의 화풀이 대상이 되었으며 엄청난 불이익을 받았다. 이 사건은 항공법 위반이라 문제가 되었던 것이지, 법규 위반이 아니었다면 대중에게 알려지지도 않았을 것이며 따라서 오너에게 불이익은 없었을 것이다. '''이런 상황은 직장 상사를 고객처럼, 아니 그 이상의 예우를 갖추어 대하게 하고, 상급자의 을이 되는 것을 업무능력과 등치시키며, 이렇게 하지 못하면 직접적인 불이익을 가하는 대한민국 기업문화의 현주소를 보여준다.''' 노동권이 잘 보장되지 않는 상황에서 수직적인 기업문화는 모든 노동자들을 암묵적인 감정노동자로 만들고 있다.
일반적으로 가장 먼저 감정노동의 예시로 들게 되는 것들은 객실 승무원, 텔레마케터 등의 직종을 꼽게 된다. 물론 어느 쪽이든 간에 '''친절과 봉사'''가 엄청나게 강조되며, 이에 따르는 스트레스도 장난이 아니다. 열 몇 시간 동안 국제선 비행기를 타고 날면서 끊임없이 미소짓고 있어야 하는 승무원들은 아예 '''입꼬리를 자연스럽게 올리고 있는 훈련'''[8]을 받는다. 콜센터 상담원들은 바로 방금 전에 손놈으로부터 온갖 패드립, 육두문자, 음담패설 등의 악성 발언을 들어 멘탈붕괴[9]한 상황에서 바로 전화를 건 다음 고객에게 "사랑합니다 고객님" 소리를 내야 한다. 물론 이들 외에도 어떤 직종이든 감정노동에 뒤따르는 고충은 엄청나다.
어떻게 보면 연예인들도 감정노동을 한다고 볼 수 있다. 대중을 상대로 매일같이 자신의 이미지에 맞춘 감정을 계속 표현해야 하니까. 한국의 아이돌들 중에 박명수나 김구라처럼 공적인 자리에서 하고 싶은 쌍욕 다 뱉고 사는(...) 아이돌이 없다는 것만 봐도 알 수 있다.[10][11] 자신의 이미지를 생각해 진짜 본심을 숨기고 계속 착한 모습과 순한 모습만 보이는 것이 감정노동과 똑같다. 비단 이미지와 본 모습의 차이 외에도, 상황 면에서도 마찬가지이다. 아무리 슬퍼도 카메라 앞에서는 항상 웃는 얼굴을 보여주어야 한다. 이러한 '''표정과 감정의 괴리''' 때문에 연예인들은 우울증에 걸리기 쉽고, 특히 보다 강력한 감정노동을 요구받는 여성 연예인 같은 경우는 우울증이 더 심해져서 자살에 이르는 경우도 있다.
특히 연예인, 연기자, 배우들은 심지어는 초상을 당해도 사람들을 기쁘게 해 주어야 한다. 연예인 이야기는 아니지만, 아동용 콩트집《촌닭 나가신다 길을 비켜라》에 수록된 〈광대의 눈물〉편에서 이러한 내용이 나온다. 주인공 석이는 여러 가지 장난으로 주변 친구들을 웃기는 데 소질이 있었는데, 석이가 연극을 하면 잘할 것이라고 생각했다. 그런데 학교에서 각 동네 노인들을 모두 모셔다 경로 잔치를 벌이기로 해서 석이의 연극 소질을 발휘할 기회가 왔는데, 갑자기 할머니가 돌아가셨다. 다행히 석이는 경로 잔치 이전에 돌아왔고, 광대 노릇을 잘해서 연극은 석이 때문에 성공했지만 그 많은 할머니들 중에 자기 할머니가 안 계신 것이 슬펐다. 결국 연극이 끝나고 석이는 흐느껴 울고 만다.
실제로 위의 석이의 사례와 거의 정확하게 일치하다시피 하는 사례가 있으니 바로 윤도현. 공연 준비 중에 할머니의 부음을 접했지만 어쩔 수 없이 공연을 강행했는데, 거의 울면서 공연을 진행했다고 한다. 부모님 대신 할머니의 손에서 자란 그로서는 그 슬픔의 정도가 견디기 어려운 상황이었던 것. # 윤도현 외에도 많은 연예인(특히 공연예술가)들이 이런 상황에 처하게 된다. 바다는 자신의 아버지와 멤버 슈의 아버지가 하루 차이로 별세한 다음날 열린음악회 무대에 섰으며, 조수미는 한국의 아버지가 중환자실에 입원, 임종을 맞는 바로 그 순간에 파리에서 콘서트를 강행했다. 강호동은 아버지의 별세 직전에 신서유기를 촬영하다가 촬영 말미 임종 소식을 듣고 급히 한국으로 귀국한 바 있다.
이와 같은 상황은 오페라에서도 나타나는데, 레온카발로(Leoncavallo)의 오페라 팔리아치(Pagliacci)에 등장하는 인물, 어느 유랑극단의 단장 카니오(Canio)는 자기 아내 네다(Nedda)와 외간남자 실비오(Silvio)가 간통하는 충격적인 장면을 목격하고 그대로 멘탈붕괴를 겪지만, 바로 이후 공연이 시작되기에 어쩔 수 없이 분장을 하고 의상을 갖춘 채 무대에 오른다. 관객들은 돈을 내고 들어왔고, 카니오는 '''어쨌든 그들을 웃겨야만 하니까.''' 내면은 만신창이가 된 채 겉으로는 활짝 웃으려 하며 쥐어짜내듯 부르는 노래가 바로 그 유명한 "의상을 입어라"(Vesti la giubba)다.
흔히 할 수 있는 오해이지만 모든 감정노동이 상대방을 높이기만 하는 것은 아니다. 혹실드에 따르면, 감정노동 중에는 자신의 본의와는 상관없이 그저 일 때문에 상대방을 깎아내리고 낮추어야 하는 경우도 있다. 대표적인 예가 '''채권추심원''' 및 '''군 신병교육 교관''' 같은 경우이다. 미해병대식 훈련법이 제대로 된 예시고, 국내판으로는 논산훈련소 분대장 같은 조교, 교관들을 떠올리면 이해하기 쉽다.
이쪽도 좋지 않기는 매한가지이다. 상대가 정말 때려주고 싶을 만큼 미운 놈이라면 모를까 결과적으로는 자신에겐 잘못한 것이 없는 무고한 사람임에도 자신의 소속 단체(회사나 군대)의 지침 때문에 어쩔 수 없이 자신을 속이고(그것도 심지어 내 의도와는 관계없이 나쁜 놈이 되어) 상대를 비하하는 것도 힘들긴 매한가지이다. 그래서 조교/교관들이 선글라스를 끼고 모자를 푹 눌러쓰는 이유도, 얼굴을 가리고 대상자의 시선을 막음으로서 마음 약해지지 않게 하는 데에 나름 도움이 되기 때문이다.
의외로 사람들이 혼동하는 것이지만 상담원에는 크게 두 가지가 있다. 첫째는 "회사에서 고객에게 먼저 전화를 거는" 아웃바운드(outbound; OB) 상담원으로, 흔히 "텔레마케터" 라고 부르는 직종이다. 둘째는 "고객이 회사에게 건 전화를 받는" 인바운드(inbound; IB) 상담원인데,[13] 여기서 감정노동의 질적 차이는 확연히 갈린다.
텔레마케터 문서나 위에 나온 '손님의 입장' 문단에서 나온 것처럼 아웃바운드 상담원들이 도리어 자기 오만가지 감정을 있는대로 다 표출하고, 여기에 열받은 고객이 인바운드 상담원에게 폭풍민원을 날리는 역전현상이 벌어지고 있다.
때문에 가뜩이나 감정노동으로 인해 스트레스를 받는 인바운드 상담원들은 생판 남의 일에 대해서 손이 발이 되도록 사과하는 상황이다. 그러나 아웃바운드와 인바운드의 차이를 모르는 너무나 많은 사람들이 '''"피해를 주는 것은 오히려 피해자라 말하는 감정노동자이며 오히려 피해를 입는 사람은 전화를 받은 감정노동자에게 '손놈' 이라고 불리는 사람들이다!"''' 이런 식으로 반응하면서 감정노동 문제의 해결을 더더욱 어렵게 만들고 있다.정작 아웃바운드들은 자신들의 행위로 인한 책임도 제대로 지지 않고, 애꿎은 인바운드 상담원들이 그 대가를 치루는 것.
정말로 감정노동을 한다고 알려졌던 상담원들이 알고보니 진상 민폐짓을 하고 있었던 것인가? 그렇지 않다. 애초에 인바운드 콜센터와 아웃바운드 콜센터는 절대 같지 않다. 많은 회사들은 상담업무에 대해서도 외주나 하청을 맡기게 되는데, 그 결과 회사A와 계약한 회사B는 직원a, 직원b, 직원c, ... 등을 고용하여 회사A의 인바운드 업무를 보게 하고, 회사A와 계약한 회사C는 직원甲, 직원乙, 직원丙, ... 등을 고용하여 회사A의 아웃바운드 업무를 보게 한다. 즉 직원a가 앞에서는 감정노동을 하고 뒤에서는 스팸메일 같은 텔레마케팅을 한다거나, 고객에게 불시에 방문하여 판촉행위를 하던 직원乙이 피해자 코스프레, 순교자 행세를 하며 "우리도 감정노동자에요" 이따위 짓을 하는 게 '''절대로 아니다!'''
그러나 '아웃바운드'와 '인바운드'를 혼동하는 상황이 너무 만연해서, 가뜩이나 감정노동을 한다고 고객들에게 최소한의 동정이라도 받던 인바운드 상담원들은 그나마의 동정조차 잃어버리고 나쁜 취급을 받을 위기에 처했다. 물론 그런 극단적인 인식이 아직 만연한 것은 아니지만, 각박한 세상에서 본사 콘트롤 범위 밖에 놓인 수많은 아웃바운드 상담원들과 대리점들이 온갖 사고를 쳐놓고 다니는 통에 이들의 입지는 점점 좁아지고 있다. 그리고 이들에게 열받은 고객들은 인바운드에 민원전화를 걸면서, 자신의 전화를 받은 상담원도 한편으로는 그런 식으로 막장짓을 저지르고 다닐 것이라고 지레짐작할 위험이 있다.
감정은 인간의 가장 근본적이고 기초적인 권리이자 본능인데, 감정노동은 이를 억지로 억눌러 웃음이나 분노 같은 특정한 감정만 보이도록 스스로를 강제하게 만든다. 속이 부글부글 끓는 분노를 일으키는 상대에게도 억지로 웃어야 하고 자신의 분노를 들키지 말아야 하는 상황이다. 이건 그냥 '''자기학대'''이다. 백화점이나 마트 등의 서비스업장에서 흔히 마주칠 수 있는 손놈들은 이런 감정노동자들의 정신을 더욱 피폐하게 만든다. 손님이 왕이라고 착각하는 고객들이 고객을 친절히 응대해야만 하는 감정노동자들을 볼모로 잡아 마치 마음대로 부리고 상처줘도 되는 노비나 하인처럼 대하는 것이다. 일종의 갑과 을 관계인 것이다.
이런 감정노동을 요하는 일을 하다 보면 감정에 대한 자신의 통제 주권이 상실되고, 그에 따른 정신적 스트레스와 질환은 감정의 상품화에 대한 부작용으로 다가온다. 감정노동의 큰 문제점 중 하나는 노동자의 감정마저도 경영자에 의해 컨트롤이 된다는 점을 지적하기도 한다. 경제적인 부분 외에도 감정까지도 경영자의 손에 놓여있기에 위험하다는 지적도 있다.
감정노동이 계속 되다보면 결국 폭발하며 심신이 견딜 수 없을 만큼 피폐해진다. 심각할 경우 우울증을 비롯한 각종 정신질환이나 자살을 유발하기도 한다. 감정 노동 업계에 장기 근무자가 드문 것도 이 같은 이유 때문. 실제로 감정노동군에 속하는 텔레마케터, 편의점 직원, 패밀리 레스토랑, 백화점 직원, 마트나 슈퍼마켓 같은 소매업장의 캐셔, 판매촉진 도우미,[14] 각종 유흥업소 종사자의 89%가 여성이며, 이 중 61%는 비정규직이라는 점만 봐도 알 수 있다. 이직률이 높은 직군 중 하나는 텔레마케터 같은 콜센터이며, 보통 상시 채용공고가 있다.
감정노동은 몸으로 하는 노동이 아니지만 감정노동 역시 고강도의 노동이다. 오죽하면 무한도전 극한알바 특집에 석탄 채굴, 굴 까기, 택배상하차 같은 강도높은 노동과 더불어 텔레마케터 직종이 나왔을까. 상대가 진상이 아니더라도 자신의 기분과 관계 없이 항상 친절함을 베이스로 깔고 가야하는 것 자체가 강도 높은 감정노동이다.
거기다 모든 사람이 감정노동을 잘 해 낼 수 없다는 것도 고려해야 한다. 딱히 성격파탄자가 아니라도, 화나는 상대에게 분노를 감추기 어려워하면 '''해고를 당한다'''. 본능적인 것을 억누르는 것이니만큼 감정노동자 입장에서는 절대 쉽고 간편한 일이 아니다.
아이러니인 것은 감정노동 종사자들 중 억지로 웃기는커녕 손님에게 불쾌할 만큼 쌀쌀맞게 구는 사람도 간혹 있다는 것이다. 손놈이 아닌 손님에게 말이다. 일명 '갑질'고객의 문제점은 사회적 문제로 대두되어서 그렇지 이런 행태는 갑질고객 만큼이나, 아니 어쩌면 그보다 더 만연해 있다. 그러니 감정노동 직군 종사자들이 마치 가련한 피해자인 양 몰아가는 것은 그렇지 않아도 쌀쌀맞고 무례한 종사자들이 여론을 등에 업고 손님들을 이전보다 더 심하게 박대하는 결과를 가져올 수 있다. 그런 경우는 더 이상 감정노동이라 칭하기엔 어렵고, 애초에 손님-점원 관계가 아니라 인간 대 인간으로서 서로에게 예의를 지키지 못한다는 점은 진상손님이건 점원이건 같다.
물론 위의 서술이 옳은 점이 있다. 콜센터에 전화했다가 무례한 상담원을 마주한다던지, 백화점 같은 곳에 가서 노인 고객을 막대하는 걸 목격한다던지 상당히 많다. 하지만 그렇다고 해서 감정노동자 전체의 노고를 무시해서는 안된다. 그건 해당 직원의 CS 마인드가 부족하거나 인성에 문제가 있는 경우이지 감정노동자 자체의 문제가 아니기 때문이다. 위처럼 무례한 직원들이 피해자코스프레를 하는 것도 당연히 있어서는 안될 일이며, 그들이 하는 일을 감정노동이라고 칭하기 어려운 것도 맞다.
물건에 경어를 쓰는 사태가 일어난다. 화장품이나 옷가게의 경우 물건을 의인화하여 "요 아이는요.." 라고 말하거나 "이 제품은 3만원이십니다."라고 맞지 않는 어법을 쓰는 상황까지 발생한다. 소비자 입장에선 단순히 한심하게 보여서 한 때 커뮤니티 등지에서 이를 문제삼은 적이 있는데 고객을 상대하는 직원들 입장에서는 이를 고치지 않는 이유는 '''이걸 가지고 시비거는 사람들이 정말로 있기 때문이다.''' "이 물건은 3만원입니다"라고 말하면 왜 높임말을 안 쓰냐고 화를 내는 사람들이 정말로 있다고 감정노동자들은 한결같이 말한다. 그래서 본인들도 잘못된 걸 알면서도 문제가 생기는 걸 우려해서 그냥 쓴다고.
아직까진 확실한 해결책이 없다 사회성 감정 상실과 같은 정신적 질환이 법적으로 보호되거나, 밥줄 걱정을 하지 않고 치료를 받을 수 있는 환경이 없다.[15]
잠시 한 가지 가상의 사례를 살펴보자.
위의 사례에서 보듯, 사실 어찌보면 '''어른의 사정'''으로 인해 감정노동을 떨쳐낼 수 없다는 게 문제다. '''고객 입장에서도''' 기왕이면 좀 더 많은 감정노동이 포함된 서비스를 선호하고, '''투자자 입장에서도''' 기왕이면 자신이 투자한 회사가 더 많은 감정노동을 포함했으면 좋겠고, '''경영자 입장에서도''' 자신의 회사가 고객들에게 더 많은 감정노동을 했으면 하는 것이다. 이것은 동서를 막론하고 수많은 기업들에서 CS를 경쟁적으로 늘리는 것과도 관계가 있다. 문제는 감정노동의 존재 자체라기보다는 비정상적으로 과열된 감정노동, 감정노동자들의 열악한 처우, 문제 발생 시 감정노동자를 보호해준다고 보장할 수 없는 회사의 입장 등에 있다고 할 수 있다.
물론, 이러한 노력이 항상 기업에게 최선인 것은 아니다. 많은 구직자들은 감정노동을 싫어한다. 이 때문에 감정노동을 최소화한 일자리를 만듬으로써 구인시장에서 인기있는 구직자를 저임금으로 고용하는 게 가능하다. 두드러진 예가 독서실 아르바이트 및 PC방/아르바이트로, 감정노동을 요구하지 않는 대신 임금을 깎아서 인건비 면에서 상당한 경쟁력을 가지게 된다. [16] 합법적이라는 전제 하에, 가격 경쟁력을 가지고 시장 점유율을 높이는 것은 고품질의 고객 서비스보다 더 이득일 수 있다. [17]
한편 감정 노동자들도 사람이기에 당연히 본능적으로 이렇게 쌓인 스트레스를 해소하고 싶어하지만, 당연히 이를 고객에게는 직접 풀 수 없으므로 대신 다른 감정 노동자에게 분풀이를 하는 경우가 많다. 가장 적나라한 예로 성매매 여성들이 고객을 상대하면서 받은 스트레스를 호스트바에서 갖은 가혹행위로 푸는 경우가 있다. 문제는 이렇게 감정 노동자들의 분풀이 대상이 된 호스트바 직원들도 당연히 감정이 쌓이고 쌓여서 결국 다른 곳에서 또 풀려고 들고... 이하 무한반복. 성매매 뿐만 아니라, 다른 감정노동 직종에서도 이런 경우가 자주 발생한다. 예로 들어 콜센터에 블랙리스트로까지 지정된 고객은 알고 보면 다른 콜센터에서 근무하거나, 서비스 강도가 높은 백화점에서 근무하는 경우도 많다. 게다가 이런 타입은 클레임을 거는 방법과 대처하는 방법을 잘 알고 있기 때문에 대응하기가 까다롭다.
산업화 이후, 노동자의 '업무 처리 능력'과 '감정'의 연관관계는 별로 인정받지 못했기 때문에 노동자의 감정은 상대적으로 비하될 수 밖에 없었다. 억울하면 출세해 라든지, 웃으며 고객을 접대 하는 것이 노동자의 역할이고, 숙명이라는 인식이 팽배해 왔었다. 이는 '마음대로 감정을 표현할 수 있는 것도 이제는 능력과 돈이 필요한 세상이 되었다'는 무서운 면모를 내포하고 있다.
해결책을 마련하기 위한 아무런 노력도 없었던 것은 아니다. 다만 아직은 그 성과가 미미하여, 애초에 사람의 심리라는 것이 체계적으로 정리되어 연구할 수 있을 만큼 단순한것도 아닌데다가 연구 시기도 짧다면 짧은 편인지라 감정노동은 직무스트레스의 관점에서 연구가 되기 시작하여 실제적인 건강영향이나 이와 관련된 증상 등은 잘 연구된 바가 없다. 주로 경영학계에서 감정노동에 따른 탈진(burnout) 및 이로 인한 결근, 이직, 등의 경제적 비용에 초점을 맞춘 연구가 많았다.
감정노동 문제를 연구하는데 있어서 한계점은 '인간의 감정'이라는 요소가 명확하게 수학적으로 '계량화'하기가 참으로 어렵다는 점이다. 결국 감정노동예 따른 '경제적 비용'이 그나마 확실한 요소이므로 이런 방향으로 주로 연구가 이루어질 수 밖에 없다.
하지만 의외로 한국에서 문제점을 빠르게 인식하고 대처해나가고 있는 편이다. 영국, 미국, 일본 등의 다른 선진국들도 직무스트레스의 관리에 관해서는 가이드라인이나 지침 등이 많지만, 감정노동 만을 대상으로 그러한 기술지침을 만드는 경우는 거의 없고 법령 역시 전무하다. 한국은 2013년 관련 연구와 법안발의를 근거로 연말에 산업보건 관련 법령 등에 사업주의 의무 등을 명시화했다.
2017년에는 위메프 등 일부 고객센터에서 콜센터 상담원이 '전화를 끊을 수 있는 권리'를 부여하기도 했다. 뉴스링크 왜 이렇게까지 하냐고 하겠지만, 평소 콜센터에 전화를 걸어서 필요한 문의가 아닌 욕설, 성희롱 등을 하는 경우가 비일비재하기 때문이다. 콜센터는 여성근로자가 많기 때문에 전화를 걸어서 다짜고짜 "너 뭐 입고 있어?" 라고 묻기도 하고, 링크된 기사처럼 "몸으로 일해"라고 하는 경우도 있다. 성희롱 외에도 전화를 걸어 쓸데 없는 일도 트집을 잡아 쌍욕을 하거나, "불 질러 버린다"고 협박을 하는 등 다양한 일이 벌어진다. 문제는 상담원이 이런 상황을 마주할 때 그저 "고객님, 불편을 드려 죄송합니다."라고 사과를 하거나 하면서 고객을 진정시키는 수밖에 없고, 서비스를 한다는 이유로 고객에게 맞대응을 하기 어렵다. 그래서 위메프 등은 고객에게 경고를 한 후 전화를 끊을 수 있는 권리를 부여한 것이다.
여기에는 2013년에 이른바 라면 상무, 빵 회장 등 갑질과도 연결되는 감정노동자에 대한 횡포가 연이어 일어나면서 이슈화되어 이에 대한 관심이 커진 영향도 있는데, 사실 이런 사건들은 감정노동이라기보다는 그냥 폭행범죄이므로 엄밀한 의미에서 감정노동 문제와는 좀 거리가 있다. 많은 사람들이 감정노동과 직장의 폭력노출을 혼돈하기도 하는 모습을 보여준다.
2018년 10월 18일부터 시행된 개정 산업안전보건법은 감정노동근로자의 건강권을 보장하기 위한 규정을 신설하였는데, 그 내용은 다음과 같다.
그런데, 은행원의 경우에는 산업안전보건법보다 먼저 관련 규정이 제정된 바 있다.
사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 "고객응대근로자"라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위(이하 "폭언등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다(산업안전보건법 제41조 제1항).
구체적으로는, 다음 각 호의 조치를 하여야 한다(같은 법 시행규칙 제41조).
사업주는 고객의 폭언등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다(같은 법 제41조 제2항).[18]
고객의 폭언등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치란, 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다(같은 법 시행령 제41조).
이를 위반하여 해고, 그 밖에 불리한 처우를 한 자는 처벌을 받는다(같은 법 제170조 제1호, 양벌규정 있음).
은행이나 상호저축은행의 경우에는 일반 근로자보다 일찍(2016년 7월 30일, 6월 30일) 아래와 같은 규정이 시행되고 있었다.
고객을 직접 응대하는 직원을 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등으로부터 보호하기 위하여 다음 각 호의 조치를 하여야 한다(은행법 제52조의4 제1항, 상호저축은행법 제18조의 7 제1항).[19]
(상호저축)은행은 이러한 직원의 요구를 이유로 직원에게 불이익을 주어서는 아니된다(은행법 제52조의4 제3항, 상호저축은행법 제18조의 7 제3항).[20]
산업안전보건법에 관련 규정이 생기기 전인 2016년 1월, 서울시에서 먼저 조례를 만들어서 감정노동자를 보호하려는 시도를 한 바가 있다. #
해당 조례에 따르면 서울시는 감정노동자를 보호할 의무를 가지고 노동환경 개선 계획을 수립하고, 매년 1회 이상 실태조사를 실시하며, 감정노동 권리보장교육을 시행해야 한다. 주기적으로 모범 매뉴얼과 가이드라인을 공표할 의무도 있다. 해당 조례를 시행하기 위해 설립한 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터가 있다.
서울시의 조례 제정 이후 여러 지자체에서도 감정노동 보호를 위한 조례를 제정하는 추세에 있다.
학교에서 공부 잘하는 엄친아, 엄친딸들이 인성이 좋다는 말은 진짜 인성이 좋아서가 아니라 친구들의 질투를 피하기 위한 감정노동을 하기 때문이라는 카더라가 있는데 '''틀렸다. 이건 감정노동이 아니라 처세술이고, 처세술은 감정노동과 다르다.''' 감정노동이 일반적인 처세술과 어떻게 다른지 아직 정확히 파악되지 않는다면 위로 올라가서 개조식으로 서술된 단락을 다시 읽어볼 것.
그래도 모르겠다면 감정노동은 결국 '''"내가 내 감정을 숨겨야 돈을 벌 수 있는가?"''' 에 YES 로 대답하는 것이다. 여기에 NO 로 대답하면 그건 그냥 일상적인 처세술이고, 좀 더 엄밀히 표현하자면 감정의 자기조절이 된다.
어떤 상황에서는 '점원-고객' 입장이었던 관계가 '고객-점원'입장으로 순환될 수도 있다. 개그 코너로 코미디빅리그의 '갑과 을' 코너가 있는데, Ep 97에서 커피숍 사장이 인터넷을 수리하러 온 인터넷 기사를 마구 갈구다가, 수리가 끝난 후 커피 한잔 하고 가는 인터넷 기사에게 역관광을 당하고, 그 와중에 또 인터넷이 다시 고장나 또 기사가 관광당하고 하는 꼬리의 꼬리를 무는 상황이 연출된다. 현실에서 이런 상황에 처하면 둘 모두 갑질을 할 수 없으니 예의바른 관계를 보인다. 작은 사회에서는 흔한 일이다.
1. 개요
사회적 일을 하면서 자신의 업무에 적합하지 않은 감정을 스스로 그에 맞추어 변형시킴과 함께, 이를 소비자들에게 상품으로서 '''판매'''하는 행위. 동시에 그런 행위를 요하는 직종 자체를 일컫는 단어.
2. 기원
많은 수의 사회적 업무들은 필연적으로 다른 사람과의 '''거래'''를 요하게 된다. 농부는 마트에 식자재를 납품하고, 마트는 이것을 소비자들에게 판매하고, 소비자들은 이것을 먹고 기운을 차려 직장에서 자신들의 '전문성(패션 업무, 인터넷 업무, 택배 업무 등)'을 구매자들에게 판매하고 등등 모든 것은 반드시 어느 누군가가 팔고 다른 누군가가 그것을 사가서 소비하는 일의 연속이다. 이 때, 판매자는 언제나 하나일 수 없으니 최대한의 이득을 남기려면 당연히 더 많은 고객들을 자신을 향해 끌어들여야 하며, 이를 위해 판매자는 구매자를 향해 좋은 인상을 남김으로서 구매자가 더 편안한 기분을 느끼게 하여 자신의 서비스를 더 많이 이용할 수 있는 노하우를 사용해야 하고, 이 과정에서 때로는 특정 구매자들이 마음에 들지 않는 행동을 선보여도 자신의 감정을 숨기고 끝까지 친절한 미소로 환대해야 하는 상황에 놓이게 된다. 감정노동은 이와 같은 상황에서 출발하였다고 할 수 있다.
보면 알겠지만 인류의 역사에서 거래는 결코 빼놓을 수 없는 행위 중 하나이다. 이에 감정노동 또한 그 역사가 상당히 오래 되었다고 볼 수 있다. 단순히 강원도 농부 김씨가 한양 양반 정씨에게 고랭지 배추를 파는것에서부터 권력자의 권력을 노리고 마음에도 없는 결혼을 가서 싫어도 좋은척 하며 살아가는 정략결혼 등 많은 것들이 감정노동들이였다. 그러나 정작 감정노동이 처음 학계에서 대두된 건 지극히 최근의 일로, 최초로 이를 제기한 것은 미국의 마르크스주의자이자 페미니스트 사회학자인 알리 러셀 혹실드(Arlie Russell Hochschild, 1983)[1]에 의해서이다. 감정노동이 Emotional Work이 아닌 labor로 표현되는 것도 그 때문. 그는 "모두들 볼 수 있도록 표정을 짓고 행동을 표현하기 위한 감정의 통제" (The management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display)"으로 감정노동을 정의하였다.
또 다른 관점(Goffman, 1959; Grove & Fisk, 1989)도 재미있는데 "고객은 청중이고 근로자는 배우이며, 근로환경은 무대이다.( the customer is the audience, the employee is the actor, and the work setting is the stage)" 이라고 감정노동을 재밌게 정의한 바 있다. 감정노동이 주로 이뤄지는 직업들이 불특정 다수를 짧은 시간동안 대한다는 특성을 지녔음을 감안하면 정확한 비유다.
용어 자체는 1980년대에 정의되었고, 주로 1990년대에서 2000년대 초반에 걸쳐서 연구 논문이 나왔다. 하지만 2010년대 이후로는 저조한 상황.
한국의 경우 지난 2000년대 노동계의 이슈는 비정규직, 88만원 세대, 그리고 근로빈곤층이었다고 한다면, 감정노동은 갑과 을 관계와 함께 본격 2010년대 노동계 최대 화두이다.
3. 양상
- 반가움과 기쁨의 표시
근처 아무 상점을 방문해보자. 주인이나 직원이 안면에 미소를 띄우며 "어서 오세요~ 반갑습니다!"라며 당신을 반갑게 맞이해 줄 것이다. 그것이 정말 당신이 온 것이 '인간적으로' 반가워서 그런 것일까? 아니면 나에게 돈을 안겨다 줄 대상인 당신이 등장해서 '경제적으로' 반가워서 그런 것일까?
전화를 들고 아무 콜센터나 전화를 해 보자. 특히 통신사 콜센터라면 더욱 좋다. "반갑습니다 고객님! 고객님 목소리를 들으니 너무 기쁘네요~! 무엇을 도와드릴까요?"[2] 하는 온갖 아양을 떠는 밝은 목소리를 듣게 될 것이다. 비행기를 탈 때에도 입구부터 승무원들이 만면에 미소를 가득 띤 채 좌석 찾는 것을 친절하게 도와줄 것이다.
전화를 들고 아무 콜센터나 전화를 해 보자. 특히 통신사 콜센터라면 더욱 좋다. "반갑습니다 고객님! 고객님 목소리를 들으니 너무 기쁘네요~! 무엇을 도와드릴까요?"[2] 하는 온갖 아양을 떠는 밝은 목소리를 듣게 될 것이다. 비행기를 탈 때에도 입구부터 승무원들이 만면에 미소를 가득 띤 채 좌석 찾는 것을 친절하게 도와줄 것이다.
귀를 쫑긋 세워서 아무리 재미없는 이야기라 할지라도 관심있는 척 들어준다. 세상에서 가장 재미있는 이야기라고 말해준다.
- 의도적인 접근, 호기심의 표시, 의도적이면서도 그렇게 보이지 않는 선연락
'고객-점원 관계가 아니라면 전혀 친해지고 싶지 않은 사람'이더라도 관리해야 할 단골이기에 의도적으로 말을 붙이며 관심을 표명하고, 해당 고객의 세세한 이야기를 기억해 말을 붙일만한 재료를 만든다. 좋은 글을 보내준다는 등 지속적인 연락을 하기도 한다. 단골 미용실 같은 데서 흔히 볼 수 있다.[3] 갑과 을 관계에서 을로서 이런 행동을 하는 것이기에, 점원 입장에서도 내심 귀찮다.
- 선물, 환대, "성의의 표시"
'사장님이 생각나서 준비했다' 등 보험설계사에게 흔하다. 정말 생각나서 준비한 것일까.
- 부정적인 감정에 대해 자유 없음
좀 한심해보이거나 모자라보이는 손님, 오지랖 넘치는 손님, 주제넘는 언행을 해서 기분나쁜 손님, 적대적이고 공격적이며 의심이 많은 손님, 변태적인 눈길로 빤히 전신을 훑어보는 등 불쾌감을 주는 손님 등도 돈만 내면 지나가던 사람이 아닌 고객이 되게 마련이다. 평등한 관계라면 비웃는 표정을 보이며 지나가거나 하는 사람도 있을 수 있겠지만, 감정노동이 중요한 서비스업에서는 일절 이런 거 없다. 그 손님을 대우하기 때문이 아니라, 그런 표정이나 행동을 보였다가 클레임이 들어올 때 위에서의 갈굼을 예상하기 때문이다.
갑 회사에서 하청업체를 상대로 "불만이 있으면 자유롭게 말해보라, 개선점이 있으면 말해달라"라는 말을 하더라도, 설사 정말로 불합리하거나 손해본 것 때문에 장래에는 시정을 했으면 좋겠다는 생각이 들더라도 하청업체의 감정노동자에게는 말할 권리가 주어지지 않는다. 사소한 것이라 해도 갑 회사의 높은 사람 앞에서 "매우 만족"이라고 말하지 않으면 갑 회사 담당자의 기분을 나쁘게 만들기 때문이다.
갑 회사에서 하청업체를 상대로 "불만이 있으면 자유롭게 말해보라, 개선점이 있으면 말해달라"라는 말을 하더라도, 설사 정말로 불합리하거나 손해본 것 때문에 장래에는 시정을 했으면 좋겠다는 생각이 들더라도 하청업체의 감정노동자에게는 말할 권리가 주어지지 않는다. 사소한 것이라 해도 갑 회사의 높은 사람 앞에서 "매우 만족"이라고 말하지 않으면 갑 회사 담당자의 기분을 나쁘게 만들기 때문이다.
- 손놈에게도 친절
욕하고 소리지르며 행패를 부리는 손놈들에게도 화내거나 소리지르며 맞대응하지 않고 "고객님, 저희가 잘못했습니다" 등 마음에 없는 소리를 하며 진심으로 사과하는 듯한 표정/목소리/자세를 취해야 한다. 이런 놈들은 자기를 무서워하며 절대복종하는 걸 보고 싶어서 위세를 부리는 건데, 행패를 부리는 손놈에게 직원들이 무릎을 꿇게 시키는 곳도 있다. 친절을 강요하는 것을 일종의 폭력으로 보아야한다는 견해도 있다
4. 부정적인 이유
간혹 어떤 사람들은 감정노동과 감정조절이 같다고 생각하기도 한다.[4] 즉 이 경우 감정노동은 마치 대인관계를 위한 감정조절, 정서조절의 일환으로서 이해된다고 할 수 있으나 이 맥락에서 따지면 가정을 포함한 세상사 전부가 감정노동이다. 가정에서 부모가 자식의 행동에 화가 난다고 해서 그대로 마구 표현하는가? 어린아이가 마구 말썽을 부려서 화가 머리 끝까지 치밀어도 '애니까 그럴 수도 있지 뭐. 어른이 잘 타이르고 다음에는 안 그러도록 해야지'라고 넘어가는 경우가 더 많다. 적어도 사회에서 유리되어 혼자 살지 않는 한 대인관계에 있어서 감정의 조절은 거의 무조건 필요하다. 선의의 거짓말이 괜히 있는 것이 아니다. 즉 기본적인 대인관계에서 이루어지는 일을 돈을 벌기 위한 노동과 일치시키는 것은 짧은 생각이라 할 수 있다.
그러나 감정노동은 다음과 같은 측면에서 일반적인 감정조절과 차이가 나타난다.
- 일반적인 감정조절은 개인의 정서조절의 주체가 개인에게 있지만...
- 감정노동은 개인의 정서조절의 주체가 문서화되고 제도화된 계약에 있다.
- 예시를 들자면, 회사나 사회생활에서 대인관계가 원만하지 못하더라도, 능력 가지고 살아남는 사람들도 많으며 애초에 그런 부분은 계약서상에 명시되지 않는다. 물론 정서조절이 심각하게 되지 않아 사내에서 불화를 일으키고 문제를 일으킨다면 해고의 사유가 되긴 하지만 그런 경우는 흔치 않다. 감정조절이 되지 않는 경우 뒷담화에서 엄청 까이긴 하지만 자신에게 주어진 과업만 제대로 해 낸다면 계약의 위반은 아니므로 문제가 되지 않는 것이다. 하지만 전화상담원, 매장 점원 등은 '고객에게 친절할 것'이 계약서나 강령상 명확하게 명시되어 있으며 이것이 제대로 지켜지지 않을 경우 해고의 사유가 된다는 것이 사용자측 주장이다.[5]
- 일반적인 감정조절은 업무 내용에 있어서 부수적인 것으로 취급되지만...
- 감정노동은 순전히 감정노동만을 위하여 별도의 교육, 특강, 연수, 훈련, OJT 등의 프로그램이 편성된다.
- 흔히 말하는 접객 매뉴얼이 그것. 전화상담원의 경우 특정 상황에서의 대응이 매뉴얼화 되어있는 정도이며, 이를 위반해 고객의 항의가 들어올 경우 징계를 받는다. 하지만 일반적인 회사의 직장인들은 직무 매뉴얼은 있어도 '사내 감정조절 매뉴얼' 같은 것은 없다.
- 일반적인 감정조절은 (업무 '내적'에서 만나는 사람들인) 회사 동료나 상사들, 부하들과의 관계에서 나타나지만...
- 감정노동은 (업무의 대상인) 고객들과 직접적으로 대면 접촉하여, 자신의 감정을 상품으로서 판매한다.
- 표현하자면 외부와 내부의 관계로 표현할 수 있다. 직장 내부의 감정조절은 철저히 직장 내부에서의 일일 뿐이다. 반면 감정노동은 직장 외부와 연결되는 일이다. 직장 내부에서 감정조절이 안 되면 사내관계가 개차반이 되기는 하지만, 거기서 끝날 뿐이며 영향을 줘도 간접적이다. 하지만 감정노동자가 감정조절을 못하게 되면 당장 직접적으로 회사의 매출이 폭락한다.
- 일반적인 감정조절은 그 자체만으로는 직무 평가의 대상이 되지 않지만...
- 감정노동은 감정노동의 역량이 지속적으로 감시되고 평가되며 직무 실적에 반영된다.
- 즉 감정노동자의 감정노동은 그 자체가 직무이며 업무이다. 하지만 일반 사회에서의 감정조절은 그렇지 않다. 물론 일반 직장에서 직장인들의 감정조절도 인사고과에 들어가기는 하지만 그건 어디까지나 '이 사람은 매우 대인관계가 원만하여 직원들을 잘 통제한다.' 혹은 '이 사람은 팀내 불화를 일으킨다.' 정도로 아주 큰 영향을 주는 경우나 참고수준으로 활용될 뿐이다. 감정노동자처럼 대놓고 실적의 대상이 아니다.
자아비판이 엄연한 정식 형벌이 된 까닭은 바로 이러한 까닭도 있다. 차이는 다소 나지만 결국은 '소속'된 국가의 명으로 스스로의 감정을 억지로 숨기고 임해야 하니까.물론 감정노동에 대한 '정의'만 따지면 분명 직장내 대인관계는 감정노동이 아니다. 그렇다고 '기본적인 대인관계에서 이루어지는 일'이라 일축할 수 없을 정도로 '''분명 본래 직무는 감정노동이 아닌데 감정노동이 강요되는''' 사내 환경을 대한민국에서 찾아보기 어렵지 않다. 일례로 여군#s-1.6.2의 사례를 보면 상사가 명백히 범죄를 저지르려는 상황에서 "혹시 제가 오해를 한 것 때문에 기분 나빠하실까 걱정이 되지만... 물론 대대장님께서는 저를 아끼시는 마음에 나쁜 의도가 전혀 없으셨겠지만, 저는 조금 불편했습니다"라고 답하도록 교육한 적이 있다. 범죄의 피해자가 될 수도 있는 상황에서 상관의 감정을 우선하도록[6] 훈육한 것이다. 다른 예로 땅콩회항으로 잘 알려진 대한항공 086편 이륙지연 사건도 있다. 객실 승무원, 정확히 말해 노동자는 기업 오너의 화풀이 대상이 될 의무가 없다.[7] 하지만 해당 사건에선 항공 승무원이 오너의 화풀이 대상이 되었으며 엄청난 불이익을 받았다. 이 사건은 항공법 위반이라 문제가 되었던 것이지, 법규 위반이 아니었다면 대중에게 알려지지도 않았을 것이며 따라서 오너에게 불이익은 없었을 것이다. '''이런 상황은 직장 상사를 고객처럼, 아니 그 이상의 예우를 갖추어 대하게 하고, 상급자의 을이 되는 것을 업무능력과 등치시키며, 이렇게 하지 못하면 직접적인 불이익을 가하는 대한민국 기업문화의 현주소를 보여준다.''' 노동권이 잘 보장되지 않는 상황에서 수직적인 기업문화는 모든 노동자들을 암묵적인 감정노동자로 만들고 있다.
일반적으로 가장 먼저 감정노동의 예시로 들게 되는 것들은 객실 승무원, 텔레마케터 등의 직종을 꼽게 된다. 물론 어느 쪽이든 간에 '''친절과 봉사'''가 엄청나게 강조되며, 이에 따르는 스트레스도 장난이 아니다. 열 몇 시간 동안 국제선 비행기를 타고 날면서 끊임없이 미소짓고 있어야 하는 승무원들은 아예 '''입꼬리를 자연스럽게 올리고 있는 훈련'''[8]을 받는다. 콜센터 상담원들은 바로 방금 전에 손놈으로부터 온갖 패드립, 육두문자, 음담패설 등의 악성 발언을 들어 멘탈붕괴[9]한 상황에서 바로 전화를 건 다음 고객에게 "사랑합니다 고객님" 소리를 내야 한다. 물론 이들 외에도 어떤 직종이든 감정노동에 뒤따르는 고충은 엄청나다.
어떻게 보면 연예인들도 감정노동을 한다고 볼 수 있다. 대중을 상대로 매일같이 자신의 이미지에 맞춘 감정을 계속 표현해야 하니까. 한국의 아이돌들 중에 박명수나 김구라처럼 공적인 자리에서 하고 싶은 쌍욕 다 뱉고 사는(...) 아이돌이 없다는 것만 봐도 알 수 있다.[10][11] 자신의 이미지를 생각해 진짜 본심을 숨기고 계속 착한 모습과 순한 모습만 보이는 것이 감정노동과 똑같다. 비단 이미지와 본 모습의 차이 외에도, 상황 면에서도 마찬가지이다. 아무리 슬퍼도 카메라 앞에서는 항상 웃는 얼굴을 보여주어야 한다. 이러한 '''표정과 감정의 괴리''' 때문에 연예인들은 우울증에 걸리기 쉽고, 특히 보다 강력한 감정노동을 요구받는 여성 연예인 같은 경우는 우울증이 더 심해져서 자살에 이르는 경우도 있다.
특히 연예인, 연기자, 배우들은 심지어는 초상을 당해도 사람들을 기쁘게 해 주어야 한다. 연예인 이야기는 아니지만, 아동용 콩트집《촌닭 나가신다 길을 비켜라》에 수록된 〈광대의 눈물〉편에서 이러한 내용이 나온다. 주인공 석이는 여러 가지 장난으로 주변 친구들을 웃기는 데 소질이 있었는데, 석이가 연극을 하면 잘할 것이라고 생각했다. 그런데 학교에서 각 동네 노인들을 모두 모셔다 경로 잔치를 벌이기로 해서 석이의 연극 소질을 발휘할 기회가 왔는데, 갑자기 할머니가 돌아가셨다. 다행히 석이는 경로 잔치 이전에 돌아왔고, 광대 노릇을 잘해서 연극은 석이 때문에 성공했지만 그 많은 할머니들 중에 자기 할머니가 안 계신 것이 슬펐다. 결국 연극이 끝나고 석이는 흐느껴 울고 만다.
실제로 위의 석이의 사례와 거의 정확하게 일치하다시피 하는 사례가 있으니 바로 윤도현. 공연 준비 중에 할머니의 부음을 접했지만 어쩔 수 없이 공연을 강행했는데, 거의 울면서 공연을 진행했다고 한다. 부모님 대신 할머니의 손에서 자란 그로서는 그 슬픔의 정도가 견디기 어려운 상황이었던 것. # 윤도현 외에도 많은 연예인(특히 공연예술가)들이 이런 상황에 처하게 된다. 바다는 자신의 아버지와 멤버 슈의 아버지가 하루 차이로 별세한 다음날 열린음악회 무대에 섰으며, 조수미는 한국의 아버지가 중환자실에 입원, 임종을 맞는 바로 그 순간에 파리에서 콘서트를 강행했다. 강호동은 아버지의 별세 직전에 신서유기를 촬영하다가 촬영 말미 임종 소식을 듣고 급히 한국으로 귀국한 바 있다.
이와 같은 상황은 오페라에서도 나타나는데, 레온카발로(Leoncavallo)의 오페라 팔리아치(Pagliacci)에 등장하는 인물, 어느 유랑극단의 단장 카니오(Canio)는 자기 아내 네다(Nedda)와 외간남자 실비오(Silvio)가 간통하는 충격적인 장면을 목격하고 그대로 멘탈붕괴를 겪지만, 바로 이후 공연이 시작되기에 어쩔 수 없이 분장을 하고 의상을 갖춘 채 무대에 오른다. 관객들은 돈을 내고 들어왔고, 카니오는 '''어쨌든 그들을 웃겨야만 하니까.''' 내면은 만신창이가 된 채 겉으로는 활짝 웃으려 하며 쥐어짜내듯 부르는 노래가 바로 그 유명한 "의상을 입어라"(Vesti la giubba)다.
흔히 할 수 있는 오해이지만 모든 감정노동이 상대방을 높이기만 하는 것은 아니다. 혹실드에 따르면, 감정노동 중에는 자신의 본의와는 상관없이 그저 일 때문에 상대방을 깎아내리고 낮추어야 하는 경우도 있다. 대표적인 예가 '''채권추심원''' 및 '''군 신병교육 교관''' 같은 경우이다. 미해병대식 훈련법이 제대로 된 예시고, 국내판으로는 논산훈련소 분대장 같은 조교, 교관들을 떠올리면 이해하기 쉽다.
이쪽도 좋지 않기는 매한가지이다. 상대가 정말 때려주고 싶을 만큼 미운 놈이라면 모를까 결과적으로는 자신에겐 잘못한 것이 없는 무고한 사람임에도 자신의 소속 단체(회사나 군대)의 지침 때문에 어쩔 수 없이 자신을 속이고(그것도 심지어 내 의도와는 관계없이 나쁜 놈이 되어) 상대를 비하하는 것도 힘들긴 매한가지이다. 그래서 조교/교관들이 선글라스를 끼고 모자를 푹 눌러쓰는 이유도, 얼굴을 가리고 대상자의 시선을 막음으로서 마음 약해지지 않게 하는 데에 나름 도움이 되기 때문이다.
4.1. 손님 입장에서는?
- 미소를 받기만 하는 입장이라고 해서 마냥 좋을 수는 없다. 예를 들어 바쁜 시간 내서 전화를 받았더니 원치 않는 스팸광고나 텔레마케터였을 경우 불쾌감은 극도로 심해지고 자신의 개인정보가 어디로 새나갔다는 불안감에 휩싸이게 된다. 이런 일이 너무 흔해서 요즘은 거의 체념 상태지만 개인정보가 공공재로 이용되어 연락을 받는다는 건 그리 좋은 일이 아니다.
- 형편없는 연결 서비스 또한 문제가 된다. 계속 시끄러운 배경음악을 참아가면서 몇 분간 기다려서 전화받는 건 일쑤고 심지어는 계속 기다렸더니 연결이 안되니 나중에 전화하라고 뚝 끊어버리는 일도 다반사다. 나중에 연락하겠다면서 전화번호를 남겨달라는 건 양반이다. 그리고 그 담당자만 알 수 있는 주요 정보를 다른 부서 사람이 연결해서 받아도 일은 해결 안되고 그냥 메모만 남기고 별다른 도움이 안된 채 통화료만 낭비하는 일도 흔하다.
- 정작 문제의 본질은 해결이 안된 채 무조건 친절한 것도 답이 안 나온다. 물품이나 서비스를 구입했는데 하자 부분이 발생해서 문의를 했더니 자기들이 멋대로 정한 정책상 보상이 불가능 하다면서 해결을 거부하고 말 뿐인 사과만 할 경우 어그로를 더 끌게 된다. 대부분 게임운영 쪽에서 이런 일이 잘 발생하는데 절차도 복잡한데다가 매크로 답변을 돌리고 원치 않는 오글거리는 말투와 호칭을 쓰면서 공정성도 없고 자신들이 멋대로 정한 규약에 따라 억울하게 손님에게 데미지를 주고 보상도 안하는 등의 각종 문제가 생긴다. 상담원 입장에서는 그냥 자리 지키기랑 매뉴얼대로의 처리일 뿐, 문제의 해결에 대해서는 관심이 없기 때문에 이런 일이 생기는 일도 허다하다. 심지어는 "이래도 되는 겁니까?" 라는 말만 해도 폭언과 욕설, 성희롱을 했다고 하면서 무슨죄 무슨죄라고 협박하고 끊어버리는 일도 있다.
- 모든 상담원이 친절한 건 아니다. 중소기업의 경우 그냥 뽑기운[12]이 안 좋으면 상담원을 접하는 순간 재앙이라고 봐야 된다. 이들은 대기업이 아니기 때문에 cs 교육도 부족하고 사장인맥빨로 들어온 사람도 있고 각양각색인데 말투부터가 일단 왜 전화했냐는 식이고 자신들이 파는 물건에 대한 지식도 부족한 경우도 있다. 게다가 오히려 손님에게 을질하는 경우가 더 많다. 심하면 나이 까자고 너 몇 살이냐고 꼰대질 했는데 손님의 나이가 더 많을 경우 화제를 비틀어서 다른 공격을 하는 경우도 있다. 아니, 많다. 더 이상 상담원과 말이 안 통하면 다른 상담원이나 사장을 부르는 경우가 있는데 다른 상담원도 한통 속이라 팔은 안으로 굽어서 자신들이 잘못을 해도 적반하장인 경우가 많다. 이래놓고 뒤에선 손놈이라고 욕하는 일이 비일비재하다. 가끔 전화받기 귀찮으면 수화기를 빼놓고 고의로 통화중 상태로 만드는 건 덤. 건수에 따라 실적이 없는 업체의 경우 이런 일이 흔하다. 이래놓고 감정노동 피해자로 물타기를 하는 일이 많다.
- "이 물건이 어디 있나요?" 라고 물어보면 띠꺼운 표정으로 손가락으로 가리키거나 맘충이 데려온 아이들이 소란을 피우거나 시끄럽게 떠들거나 난동을 부리는 손님들 때문에 다른 손님이 피해를 받아 분쟁이 생길 때 중재보다는 오히려 손님한테 욕을 하거나 업무방해라고 협박하거나 사람들 많은데서 모욕죄를 저지르거나 폭력을 휘두르는 경우도 있다. 아니면 역으로 손님한테 먼저 반말을 하는 경우도 있는데 의사와 간호사가 그 분야에 대해선 독보적인 존재. 특히 의사들은 반말 안 쓰는 사람을 손가락으로 세는 게 더 쉬울 정도다. 나이가 많은 의사라면 그냥 환자가 몇 살을 먹었든 일단 반말부터 까고 본다고 봐야 된다.
- 경찰, 검찰, 기타 공무원 : 그냥 평범한 존중을 기대하지 말자. 얼굴에 "나한테 이런 귀찮은 일 왜 시키냐"라고 써 있을 정도로 표정이 썩어있고 2차 가해는 기본 패시브로 들어간다. 검경의 경우는 불친절을 넘어서 고소인을 아예 가해자랑 혼동하여 막대하는 건 물론이고 누명을 씌우는 일도 허다하다.
4.2. 상담원들은 피해자가 아니라 가해자다?
의외로 사람들이 혼동하는 것이지만 상담원에는 크게 두 가지가 있다. 첫째는 "회사에서 고객에게 먼저 전화를 거는" 아웃바운드(outbound; OB) 상담원으로, 흔히 "텔레마케터" 라고 부르는 직종이다. 둘째는 "고객이 회사에게 건 전화를 받는" 인바운드(inbound; IB) 상담원인데,[13] 여기서 감정노동의 질적 차이는 확연히 갈린다.
텔레마케터 문서나 위에 나온 '손님의 입장' 문단에서 나온 것처럼 아웃바운드 상담원들이 도리어 자기 오만가지 감정을 있는대로 다 표출하고, 여기에 열받은 고객이 인바운드 상담원에게 폭풍민원을 날리는 역전현상이 벌어지고 있다.
때문에 가뜩이나 감정노동으로 인해 스트레스를 받는 인바운드 상담원들은 생판 남의 일에 대해서 손이 발이 되도록 사과하는 상황이다. 그러나 아웃바운드와 인바운드의 차이를 모르는 너무나 많은 사람들이 '''"피해를 주는 것은 오히려 피해자라 말하는 감정노동자이며 오히려 피해를 입는 사람은 전화를 받은 감정노동자에게 '손놈' 이라고 불리는 사람들이다!"''' 이런 식으로 반응하면서 감정노동 문제의 해결을 더더욱 어렵게 만들고 있다.정작 아웃바운드들은 자신들의 행위로 인한 책임도 제대로 지지 않고, 애꿎은 인바운드 상담원들이 그 대가를 치루는 것.
정말로 감정노동을 한다고 알려졌던 상담원들이 알고보니 진상 민폐짓을 하고 있었던 것인가? 그렇지 않다. 애초에 인바운드 콜센터와 아웃바운드 콜센터는 절대 같지 않다. 많은 회사들은 상담업무에 대해서도 외주나 하청을 맡기게 되는데, 그 결과 회사A와 계약한 회사B는 직원a, 직원b, 직원c, ... 등을 고용하여 회사A의 인바운드 업무를 보게 하고, 회사A와 계약한 회사C는 직원甲, 직원乙, 직원丙, ... 등을 고용하여 회사A의 아웃바운드 업무를 보게 한다. 즉 직원a가 앞에서는 감정노동을 하고 뒤에서는 스팸메일 같은 텔레마케팅을 한다거나, 고객에게 불시에 방문하여 판촉행위를 하던 직원乙이 피해자 코스프레, 순교자 행세를 하며 "우리도 감정노동자에요" 이따위 짓을 하는 게 '''절대로 아니다!'''
그러나 '아웃바운드'와 '인바운드'를 혼동하는 상황이 너무 만연해서, 가뜩이나 감정노동을 한다고 고객들에게 최소한의 동정이라도 받던 인바운드 상담원들은 그나마의 동정조차 잃어버리고 나쁜 취급을 받을 위기에 처했다. 물론 그런 극단적인 인식이 아직 만연한 것은 아니지만, 각박한 세상에서 본사 콘트롤 범위 밖에 놓인 수많은 아웃바운드 상담원들과 대리점들이 온갖 사고를 쳐놓고 다니는 통에 이들의 입지는 점점 좁아지고 있다. 그리고 이들에게 열받은 고객들은 인바운드에 민원전화를 걸면서, 자신의 전화를 받은 상담원도 한편으로는 그런 식으로 막장짓을 저지르고 다닐 것이라고 지레짐작할 위험이 있다.
5. 문제점
감정은 인간의 가장 근본적이고 기초적인 권리이자 본능인데, 감정노동은 이를 억지로 억눌러 웃음이나 분노 같은 특정한 감정만 보이도록 스스로를 강제하게 만든다. 속이 부글부글 끓는 분노를 일으키는 상대에게도 억지로 웃어야 하고 자신의 분노를 들키지 말아야 하는 상황이다. 이건 그냥 '''자기학대'''이다. 백화점이나 마트 등의 서비스업장에서 흔히 마주칠 수 있는 손놈들은 이런 감정노동자들의 정신을 더욱 피폐하게 만든다. 손님이 왕이라고 착각하는 고객들이 고객을 친절히 응대해야만 하는 감정노동자들을 볼모로 잡아 마치 마음대로 부리고 상처줘도 되는 노비나 하인처럼 대하는 것이다. 일종의 갑과 을 관계인 것이다.
이런 감정노동을 요하는 일을 하다 보면 감정에 대한 자신의 통제 주권이 상실되고, 그에 따른 정신적 스트레스와 질환은 감정의 상품화에 대한 부작용으로 다가온다. 감정노동의 큰 문제점 중 하나는 노동자의 감정마저도 경영자에 의해 컨트롤이 된다는 점을 지적하기도 한다. 경제적인 부분 외에도 감정까지도 경영자의 손에 놓여있기에 위험하다는 지적도 있다.
감정노동이 계속 되다보면 결국 폭발하며 심신이 견딜 수 없을 만큼 피폐해진다. 심각할 경우 우울증을 비롯한 각종 정신질환이나 자살을 유발하기도 한다. 감정 노동 업계에 장기 근무자가 드문 것도 이 같은 이유 때문. 실제로 감정노동군에 속하는 텔레마케터, 편의점 직원, 패밀리 레스토랑, 백화점 직원, 마트나 슈퍼마켓 같은 소매업장의 캐셔, 판매촉진 도우미,[14] 각종 유흥업소 종사자의 89%가 여성이며, 이 중 61%는 비정규직이라는 점만 봐도 알 수 있다. 이직률이 높은 직군 중 하나는 텔레마케터 같은 콜센터이며, 보통 상시 채용공고가 있다.
감정노동은 몸으로 하는 노동이 아니지만 감정노동 역시 고강도의 노동이다. 오죽하면 무한도전 극한알바 특집에 석탄 채굴, 굴 까기, 택배상하차 같은 강도높은 노동과 더불어 텔레마케터 직종이 나왔을까. 상대가 진상이 아니더라도 자신의 기분과 관계 없이 항상 친절함을 베이스로 깔고 가야하는 것 자체가 강도 높은 감정노동이다.
거기다 모든 사람이 감정노동을 잘 해 낼 수 없다는 것도 고려해야 한다. 딱히 성격파탄자가 아니라도, 화나는 상대에게 분노를 감추기 어려워하면 '''해고를 당한다'''. 본능적인 것을 억누르는 것이니만큼 감정노동자 입장에서는 절대 쉽고 간편한 일이 아니다.
아이러니인 것은 감정노동 종사자들 중 억지로 웃기는커녕 손님에게 불쾌할 만큼 쌀쌀맞게 구는 사람도 간혹 있다는 것이다. 손놈이 아닌 손님에게 말이다. 일명 '갑질'고객의 문제점은 사회적 문제로 대두되어서 그렇지 이런 행태는 갑질고객 만큼이나, 아니 어쩌면 그보다 더 만연해 있다. 그러니 감정노동 직군 종사자들이 마치 가련한 피해자인 양 몰아가는 것은 그렇지 않아도 쌀쌀맞고 무례한 종사자들이 여론을 등에 업고 손님들을 이전보다 더 심하게 박대하는 결과를 가져올 수 있다. 그런 경우는 더 이상 감정노동이라 칭하기엔 어렵고, 애초에 손님-점원 관계가 아니라 인간 대 인간으로서 서로에게 예의를 지키지 못한다는 점은 진상손님이건 점원이건 같다.
물론 위의 서술이 옳은 점이 있다. 콜센터에 전화했다가 무례한 상담원을 마주한다던지, 백화점 같은 곳에 가서 노인 고객을 막대하는 걸 목격한다던지 상당히 많다. 하지만 그렇다고 해서 감정노동자 전체의 노고를 무시해서는 안된다. 그건 해당 직원의 CS 마인드가 부족하거나 인성에 문제가 있는 경우이지 감정노동자 자체의 문제가 아니기 때문이다. 위처럼 무례한 직원들이 피해자코스프레를 하는 것도 당연히 있어서는 안될 일이며, 그들이 하는 일을 감정노동이라고 칭하기 어려운 것도 맞다.
5.1. 부작용
물건에 경어를 쓰는 사태가 일어난다. 화장품이나 옷가게의 경우 물건을 의인화하여 "요 아이는요.." 라고 말하거나 "이 제품은 3만원이십니다."라고 맞지 않는 어법을 쓰는 상황까지 발생한다. 소비자 입장에선 단순히 한심하게 보여서 한 때 커뮤니티 등지에서 이를 문제삼은 적이 있는데 고객을 상대하는 직원들 입장에서는 이를 고치지 않는 이유는 '''이걸 가지고 시비거는 사람들이 정말로 있기 때문이다.''' "이 물건은 3만원입니다"라고 말하면 왜 높임말을 안 쓰냐고 화를 내는 사람들이 정말로 있다고 감정노동자들은 한결같이 말한다. 그래서 본인들도 잘못된 걸 알면서도 문제가 생기는 걸 우려해서 그냥 쓴다고.
6. 해결책
아직까진 확실한 해결책이 없다 사회성 감정 상실과 같은 정신적 질환이 법적으로 보호되거나, 밥줄 걱정을 하지 않고 치료를 받을 수 있는 환경이 없다.[15]
잠시 한 가지 가상의 사례를 살펴보자.
위의 사례에서 보듯, 사실 어찌보면 '''어른의 사정'''으로 인해 감정노동을 떨쳐낼 수 없다는 게 문제다. '''고객 입장에서도''' 기왕이면 좀 더 많은 감정노동이 포함된 서비스를 선호하고, '''투자자 입장에서도''' 기왕이면 자신이 투자한 회사가 더 많은 감정노동을 포함했으면 좋겠고, '''경영자 입장에서도''' 자신의 회사가 고객들에게 더 많은 감정노동을 했으면 하는 것이다. 이것은 동서를 막론하고 수많은 기업들에서 CS를 경쟁적으로 늘리는 것과도 관계가 있다. 문제는 감정노동의 존재 자체라기보다는 비정상적으로 과열된 감정노동, 감정노동자들의 열악한 처우, 문제 발생 시 감정노동자를 보호해준다고 보장할 수 없는 회사의 입장 등에 있다고 할 수 있다.
물론, 이러한 노력이 항상 기업에게 최선인 것은 아니다. 많은 구직자들은 감정노동을 싫어한다. 이 때문에 감정노동을 최소화한 일자리를 만듬으로써 구인시장에서 인기있는 구직자를 저임금으로 고용하는 게 가능하다. 두드러진 예가 독서실 아르바이트 및 PC방/아르바이트로, 감정노동을 요구하지 않는 대신 임금을 깎아서 인건비 면에서 상당한 경쟁력을 가지게 된다. [16] 합법적이라는 전제 하에, 가격 경쟁력을 가지고 시장 점유율을 높이는 것은 고품질의 고객 서비스보다 더 이득일 수 있다. [17]
한편 감정 노동자들도 사람이기에 당연히 본능적으로 이렇게 쌓인 스트레스를 해소하고 싶어하지만, 당연히 이를 고객에게는 직접 풀 수 없으므로 대신 다른 감정 노동자에게 분풀이를 하는 경우가 많다. 가장 적나라한 예로 성매매 여성들이 고객을 상대하면서 받은 스트레스를 호스트바에서 갖은 가혹행위로 푸는 경우가 있다. 문제는 이렇게 감정 노동자들의 분풀이 대상이 된 호스트바 직원들도 당연히 감정이 쌓이고 쌓여서 결국 다른 곳에서 또 풀려고 들고... 이하 무한반복. 성매매 뿐만 아니라, 다른 감정노동 직종에서도 이런 경우가 자주 발생한다. 예로 들어 콜센터에 블랙리스트로까지 지정된 고객은 알고 보면 다른 콜센터에서 근무하거나, 서비스 강도가 높은 백화점에서 근무하는 경우도 많다. 게다가 이런 타입은 클레임을 거는 방법과 대처하는 방법을 잘 알고 있기 때문에 대응하기가 까다롭다.
산업화 이후, 노동자의 '업무 처리 능력'과 '감정'의 연관관계는 별로 인정받지 못했기 때문에 노동자의 감정은 상대적으로 비하될 수 밖에 없었다. 억울하면 출세해 라든지, 웃으며 고객을 접대 하는 것이 노동자의 역할이고, 숙명이라는 인식이 팽배해 왔었다. 이는 '마음대로 감정을 표현할 수 있는 것도 이제는 능력과 돈이 필요한 세상이 되었다'는 무서운 면모를 내포하고 있다.
해결책을 마련하기 위한 아무런 노력도 없었던 것은 아니다. 다만 아직은 그 성과가 미미하여, 애초에 사람의 심리라는 것이 체계적으로 정리되어 연구할 수 있을 만큼 단순한것도 아닌데다가 연구 시기도 짧다면 짧은 편인지라 감정노동은 직무스트레스의 관점에서 연구가 되기 시작하여 실제적인 건강영향이나 이와 관련된 증상 등은 잘 연구된 바가 없다. 주로 경영학계에서 감정노동에 따른 탈진(burnout) 및 이로 인한 결근, 이직, 등의 경제적 비용에 초점을 맞춘 연구가 많았다.
감정노동 문제를 연구하는데 있어서 한계점은 '인간의 감정'이라는 요소가 명확하게 수학적으로 '계량화'하기가 참으로 어렵다는 점이다. 결국 감정노동예 따른 '경제적 비용'이 그나마 확실한 요소이므로 이런 방향으로 주로 연구가 이루어질 수 밖에 없다.
하지만 의외로 한국에서 문제점을 빠르게 인식하고 대처해나가고 있는 편이다. 영국, 미국, 일본 등의 다른 선진국들도 직무스트레스의 관리에 관해서는 가이드라인이나 지침 등이 많지만, 감정노동 만을 대상으로 그러한 기술지침을 만드는 경우는 거의 없고 법령 역시 전무하다. 한국은 2013년 관련 연구와 법안발의를 근거로 연말에 산업보건 관련 법령 등에 사업주의 의무 등을 명시화했다.
2017년에는 위메프 등 일부 고객센터에서 콜센터 상담원이 '전화를 끊을 수 있는 권리'를 부여하기도 했다. 뉴스링크 왜 이렇게까지 하냐고 하겠지만, 평소 콜센터에 전화를 걸어서 필요한 문의가 아닌 욕설, 성희롱 등을 하는 경우가 비일비재하기 때문이다. 콜센터는 여성근로자가 많기 때문에 전화를 걸어서 다짜고짜 "너 뭐 입고 있어?" 라고 묻기도 하고, 링크된 기사처럼 "몸으로 일해"라고 하는 경우도 있다. 성희롱 외에도 전화를 걸어 쓸데 없는 일도 트집을 잡아 쌍욕을 하거나, "불 질러 버린다"고 협박을 하는 등 다양한 일이 벌어진다. 문제는 상담원이 이런 상황을 마주할 때 그저 "고객님, 불편을 드려 죄송합니다."라고 사과를 하거나 하면서 고객을 진정시키는 수밖에 없고, 서비스를 한다는 이유로 고객에게 맞대응을 하기 어렵다. 그래서 위메프 등은 고객에게 경고를 한 후 전화를 끊을 수 있는 권리를 부여한 것이다.
여기에는 2013년에 이른바 라면 상무, 빵 회장 등 갑질과도 연결되는 감정노동자에 대한 횡포가 연이어 일어나면서 이슈화되어 이에 대한 관심이 커진 영향도 있는데, 사실 이런 사건들은 감정노동이라기보다는 그냥 폭행범죄이므로 엄밀한 의미에서 감정노동 문제와는 좀 거리가 있다. 많은 사람들이 감정노동과 직장의 폭력노출을 혼돈하기도 하는 모습을 보여준다.
6.1. 관련 규제
2018년 10월 18일부터 시행된 개정 산업안전보건법은 감정노동근로자의 건강권을 보장하기 위한 규정을 신설하였는데, 그 내용은 다음과 같다.
그런데, 은행원의 경우에는 산업안전보건법보다 먼저 관련 규정이 제정된 바 있다.
6.1.1. 고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치
사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 "고객응대근로자"라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위(이하 "폭언등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다(산업안전보건법 제41조 제1항).
구체적으로는, 다음 각 호의 조치를 하여야 한다(같은 법 시행규칙 제41조).
- 폭언등을 하지 아니하도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
- 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련
- 위와 같은 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
- 그 밖에 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치
6.1.2. 고객의 폭언등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치
사업주는 고객의 폭언등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다(같은 법 제41조 제2항).[18]
고객의 폭언등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치란, 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다(같은 법 시행령 제41조).
- 업무의 일시적 중단 또는 전환
- 휴게시간의 연장
- 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
- 관할 수사기관 또는 법원에 증거물·증거서류를 제출하는 등 고객응대근로자 등이 폭언등으로 인하여 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원
이를 위반하여 해고, 그 밖에 불리한 처우를 한 자는 처벌을 받는다(같은 법 제170조 제1호, 양벌규정 있음).
6.1.3. 은행이나 상호저축은행의 고객응대직원에 대한 보호 조치
은행이나 상호저축은행의 경우에는 일반 근로자보다 일찍(2016년 7월 30일, 6월 30일) 아래와 같은 규정이 시행되고 있었다.
고객을 직접 응대하는 직원을 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등으로부터 보호하기 위하여 다음 각 호의 조치를 하여야 한다(은행법 제52조의4 제1항, 상호저축은행법 제18조의 7 제1항).[19]
- 직원이 요청하는 경우 해당 고객으로부터의 분리 및 업무담당자 교체
- 직원에 대한 치료 및 상담 지원
- 고객을 직접 응대하는 직원을 위한 상시적 고충처리 기구 마련.다만, 고충처리위원을 두는 경우에는 고객을 직접 응대하는 직원을 위한 고충처리위원의 선임 또는 위촉
- 그 밖에 직원의 보호를 위하여 필요한 법적 조치 등 대통령령으로 정하는 조치. 구체적으로는 다음 각 호의 조치를 말한다(은행법 시행령 제24조의6, 상호저축은행법 시행령 제11조의5).
- 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등(이하 "폭언등"이라 한다)이 관계 법률의 형사처벌규정에 위반된다고 판단되고 그 행위로 피해를 입은 직원이 요청하는 경우: 관할 수사기관 등에 고발
- 고객의 폭언등이 관계 법률의 형사처벌규정에 위반되지는 아니하나 그 행위로 피해를 입은 직원의 피해정도 및 그 직원과 다른 직원에 대한 장래 피해발생 가능성 등을 고려하여 필요하다고 판단되는 경우: 관할 수사기관 등에 필요한 조치 요구
- 직원이 직접 폭언등의 행위를 한 고객에 대한 관할 수사기관 등에 고소, 고발, 손해배상 청구 등의 조치를 하는 데 필요한 행정적, 절차적 지원
- 고객의 폭언등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 직원의 행동요령 등에 대한 교육 실시
- 그 밖에 고객의 폭언등으로부터 직원을 보호하기 위하여 필요한 사항으로서 금융위원회가 정하여 고시하는 조치. 다만, 해당 고시는 제정된 것이 없는 듯하다.
(상호저축)은행은 이러한 직원의 요구를 이유로 직원에게 불이익을 주어서는 아니된다(은행법 제52조의4 제3항, 상호저축은행법 제18조의 7 제3항).[20]
6.1.4. 서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례
산업안전보건법에 관련 규정이 생기기 전인 2016년 1월, 서울시에서 먼저 조례를 만들어서 감정노동자를 보호하려는 시도를 한 바가 있다. #
해당 조례에 따르면 서울시는 감정노동자를 보호할 의무를 가지고 노동환경 개선 계획을 수립하고, 매년 1회 이상 실태조사를 실시하며, 감정노동 권리보장교육을 시행해야 한다. 주기적으로 모범 매뉴얼과 가이드라인을 공표할 의무도 있다. 해당 조례를 시행하기 위해 설립한 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터가 있다.
서울시의 조례 제정 이후 여러 지자체에서도 감정노동 보호를 위한 조례를 제정하는 추세에 있다.
7. 감정노동과 처세술의 차이
학교에서 공부 잘하는 엄친아, 엄친딸들이 인성이 좋다는 말은 진짜 인성이 좋아서가 아니라 친구들의 질투를 피하기 위한 감정노동을 하기 때문이라는 카더라가 있는데 '''틀렸다. 이건 감정노동이 아니라 처세술이고, 처세술은 감정노동과 다르다.''' 감정노동이 일반적인 처세술과 어떻게 다른지 아직 정확히 파악되지 않는다면 위로 올라가서 개조식으로 서술된 단락을 다시 읽어볼 것.
그래도 모르겠다면 감정노동은 결국 '''"내가 내 감정을 숨겨야 돈을 벌 수 있는가?"''' 에 YES 로 대답하는 것이다. 여기에 NO 로 대답하면 그건 그냥 일상적인 처세술이고, 좀 더 엄밀히 표현하자면 감정의 자기조절이 된다.
8. 여담
- 감정노동자에게 고객들이 친절하게 대하는 것이 전혀 나쁠 것이 없다. 감정노동자들도 사람이고, 사람은 자신에게 더 친절하게 대해주는 사람에게 더 잘 대해주기 마련이다. 즉 그 감정노동자가 친절한 고객에게 보다 더 좋은 서비스를 제공하려 노력할 것을 어렵잖게 예측할 수 있다. 편의점 등지에서 '야! 알바야! 이 물건 없냐?'라고 고객이 물어 봤을 때와 '저기 사장님. 이 물건이 지금 없나요?' 라고 물어 볼 때의 대응을 비교해 보자. 전자의 경우엔 '거기 없으면 없어요.'의 대응을 받고 마는 경우가 많지만, 후자의 경우엔 알바생이 일단 매대 앞에 와서 무슨 물건이 없는지 찾아보기라도 할 것이다.
- 사회생활 내에서만 적용되는 이야기인 줄 알겠지만, 인터넷 커뮤니티 운영자들도 커뮤니티를 잘 이끌어 나가기 위해서 반드시 필요한 능력이라 볼 수 있다. 사회생활과는 달리 운영자를 한다고 해서 생계를 꾸려나갈 수 있는 것은 아니지만(뭐 규모 좀 되면 협찬이나 광고 등으로 돈벌이가 되긴 한다), 감정노동을 무시하고 독단적으로 커뮤니티를 운영하면 인터넷 독재 같은 문제로 회원들의 반발이 일어날 수 있기 때문에 꼭 필요한 능력이라고 볼 수 있다.
- 역으로, 커뮤니티의 회원 또한 돈 한푼 받지 않고 취미와 열정만을 보람으로 삼아 커뮤니티를 운영하는 관리자를 상대로 개인적인 악감정을 갖고 행패를 부리거나 여론몰이를 하여 음해하려 드는 환경이 조성될 경우 또한 문제가 된다. 관리자 입장에선 보수를 받고 일하는 근무자도 아닌 마당에 그에 필적하는 책임감이나 인내심이 있을 가능성이 희박하므로 분노를 받은 만큼 거침없이 악감정을 드러내며 소위 말하는 '완장질'을 남용하게 되고 더더욱 독단적으로 커뮤니티를 운영하려 들 만큼 타락할 수도 있다. 이에 대해 악성 회원 역시 이런 상황을 대의명분 삼아 더욱더 강도 높은 비난을 가하는 등... 악순환이 반복된다.
- 한편, '손놈'은 아니지만 감정노동으로 인한 과잉 친절에 불편함을 느낀 고객들이 의도치 않게 감정 노동자에게 부정적인 영향을 끼치기도 해서 논란이 있다. 과장된 감정 노동에 불편함을 느낀 고객이 '괜찮습니다. 이렇게까지 하실 필요는 없어요.'라는 의도로 클레임을 걸면, 오히려 이 것이 감정노동자들에게는 규정 위반으로 악영향을 주는 사례가 발생한다는 것. 고객 자신이 불편할 뿐만 아니라, '이러한 감정 노동은 노동자에게도 힘드니 하지 않게 하면 둘 다 좋겠지'라는 생각에 나름대로 감정 노동자를 배려할 의도로 클레임을 걸었다가 앞서 말한대로 오히려 감정노동자들에게 불이익을 가져다 는 경우도 있어서 더욱 논란이 생긴다.
- 그 외에, 다음과 같은 일화가 있다.
8.1. 감정노동의 순환
어떤 상황에서는 '점원-고객' 입장이었던 관계가 '고객-점원'입장으로 순환될 수도 있다. 개그 코너로 코미디빅리그의 '갑과 을' 코너가 있는데, Ep 97에서 커피숍 사장이 인터넷을 수리하러 온 인터넷 기사를 마구 갈구다가, 수리가 끝난 후 커피 한잔 하고 가는 인터넷 기사에게 역관광을 당하고, 그 와중에 또 인터넷이 다시 고장나 또 기사가 관광당하고 하는 꼬리의 꼬리를 무는 상황이 연출된다. 현실에서 이런 상황에 처하면 둘 모두 갑질을 할 수 없으니 예의바른 관계를 보인다. 작은 사회에서는 흔한 일이다.
9. 관련 문서
9.1. 주요 직업
- 고객응대가 직업 안정성을 결정지을 정도로 강요되는 직업
은행원, 객실 승무원, 텔레마케터, 백화점/대형마트/패밀리 레스토랑의 판매원, 판매촉진 도우미, 각종 방송 종사자 (연예인, 아나운서, 리포터, 인터넷 방송인)[21], 미용사, 마술사, 가정부, 게임 운영자, 매춘부 등 화류계 종사자, 유치원/어린이집/학원의 교사, 대학의 시간강사[22]
다만, 이들은 처음부터 정신적으로 불안정한 환자/내담자를 만나겠다는 목적 하에 직업을 선택했으므로 그렇지 않은 직업군에 비하면 감정노동으로 인한 스트레스가 덜하다. 대신, 내가 도울 수 없음에서 오는 자괴감이나 감정 전이[23] 문제가 있는 편이다. 여기에서 온 개념이 번아웃 증후군. 따라서 상담사들은 저마다 셀프 케어 방법을 활용하여 안전한 직업활동을 해야한다고 교육을 받는다.
지하철 사회복무요원(공익), 택시 기사(서울 택시기사의 경우 여객자동차 운수사업법 제23조(개선명령)으로 서울시청에서 불친절 위반이라는 과태료가 날아온다. 헌법소원 예정), 초등교사[24]
- 본인의 생각과 관계없이 대상에게 화를 내야 하는 직업
신도들을 관리하는 과정이 감정노동 그 자체다. 이게 신도마다 개체차이가 크기 때문에 그에 맞게 관리를 해줘야 하며 아무리 화가 나도 드러내면 안 된다. 그리고 직업 특성상 공과 사가 구분되지 못하며 사적인 일로 인해서도 공적으로 타격을 많이 받는 이상한 직업이다. 대인관계에서의 감정노동일 뿐만 아니라 사생활도 감정노동의 연속인 이 분야의 진 최종보스인 직업이다. 술도 못 마시고 담배도 못피우며 유흥업소도 못가며 화도 쉽게 못 내고 욕설도 못하며 늦잠도 못잔다. 비슷하게 신부나 승려도 있긴 한데 이쪽은 담배를 피울 자유가 있는 대신 결혼을 못한다.
선거철마다 유권자들에게 온갖 아양을 떨어야 하는 직업이다.
[1] The Managed Heart : Commercialization of Human Feeling'. 이 책의 개정판의 한국어 번역서가 '감정노동 : 노동은 우리의 감정을 어떻게 상품으로 만드는가 '이라는 제목으로 나와 있다.[2] 실제로 모 통신사는 이때 상담사들에게 반갑다는 말과 함께 웃음소리를 살짝 넣을 것을 한때 요구하기도 했다.[3] 물론, 진심으로 반가워서 그런 게 아니기에 영업이 끝나면 그 관계 역시 종결되니 손님 입장에서 정말로 친해서 반가운 것으로 생각한다고 착각할 필요 없다.[4] 이런 경우 "감정노동? 이거 사회생활을 안 해 봤구만. 세상 살면서 자기 마음에 안 들어도 끝까지 꼬리치면서 억지웃음 짓고 애교부려야 살아남는 거지, 일일이 자기 기분 맞춰주길 바라면서 어떻게 사회생활을 해? 넓게 보면 직장인들도 전문직도 다 감정노동의 일부야. 괜히 자기들만 힘든 줄 아는데, 원래 사람 사는 게 다 그런 거지" 같은 식으로 반응하기도 한다.[5] 다만, 법리 자체만 놓고 보자면, 대한민국 근로기준법은 사용자의 (부당)해고로부터 근로자를 대단히 강력하게 보호하고 있으며, 징계해고는 '사회통념상 고용관계를 계속할 수 없을 정도로 근로자에게 책임있는 사유가 인정되어야' 정당한 것으로 보고 있다. 또한 '단순히 근로계약이나 취업규칙상의 징계조항을 나열하는 것으로는 충분하지 않고, 징계사유에 대해 구체적으로 적시'할 것을 요구한다. 근로자가 고객을 폭행했다거나, 욕설을 퍼부었다는 등의 구체적인 사유가 있다면 모를까, 애매모호하게 고객에게 친절하지 않음 정도로 근로자를 해고한다면 부당해고가 성립할 가능성이 대단히 높다. 다만, 현실세계는 법대로 돌아가지는 않는 것이니, 법리적으로야 근로자들은 민사소송이나 노동위원회 구제신청을 통해 해고기간 임금상당액 내지 원직복직을 요구할 수 있으나, 현실에서는 이들 감정노동자들은 대부분 노동권의 보호범위 밖에 있으며 사용자측의 일방적인 해고통보로부터 특별한 보호장치를 가지고있지 않은 경우가 대부분일 것이다.[6] '기분 나빠하실까 걱정이 되지만', '나쁜 의도가 전혀 없으셨겠지만' 부분이 그것으로 상관의 잘못에 대한 비판조차 못하게 하고 있다.[7] 오너의 비상식적인 질책을 참아내는 것도 훌륭한 감정노동의 요건이다. 오너가 틀렸지만 '''오너 앞에서 웃음을 지으며 내가 잘못한 것이라 인정해야 하기 때문이다.'''[8] 실제로 감정노동을 하는 사람들은 많이 공감이 가겠지만, 저런 훈련을 계속하다보면 안면에 경련이 (나이? 상관없다. 계속하다 보면 온다) 오고 보통 생활에서는 잘 안 웃게 된다.[9] 자기가 잘못한 것도 아닌데 왜 멘탈붕괴하냐고 주장할 수도 있지만, 잘못한 게 있든 없든 상대는 분명하게 나 자신이라는 한 사람을 대상으로 잡고 악성 발언을 날리고 있고 이런 발언을 하는 당사자도 회사의 고객이니만큼 맞대응이 어렵기 때문에, 더군다나 오히려 자기가 잘못한 게 아니기 때문에 악성 발언을 듣는게 더욱 억울할 수밖에 없기 때문에 쉽게 떨쳐낼 수 없는 것이다.[10] 그나마 타이니지의 도희가 공적인 자리에서 쌍욕(...)을 하긴 하는데 이것도 직전 맡은 응답하라 1994에서의 자기 배역의 이미지 덕분에 가능한 거지, 그나마도 작중 대사를 재현할 때나 가능한 케이스고 아무때나 쌍욕을 할 수는 없다.[11] 반대로 이런 할 말 다 하고 좀 경박해보인 이미지를 가진 사람들은 또 그것대로 이미지가 고정된다.[12] 물건을 구입했는데 하자 발생시 뽑기운이 안 좋다는 은어를 칭한다. 주로 전자제품류[13] 물론 이들도 고객에게 전화를 거는 경우가 있고 이 경우를 업계 은어로 "OB 나간다" 고 하지만, 이들의 전화 목적은 고객의 요구사항 조치보고를 하는 것이며 전화를 거는 예상시각도 고객과 미리 약속해 놓는 것이다. 흔히 성토하는 무개념 상담원들의 그런 OB와는 천지차이로 다르다.[14] 로드샵이나 마트에서 광고멘트를 하며 샘플을 쥐어주거나 시식행사를 하는 여성 판매원.[15] 이는 비단 대한민국만의 문제점은 아니며, 세계 어딜 가든 같은 고충을 호소하는 노동자들이 많다.[16] 이것이 항상 구직자에게 최선인 것은 아니다.[17] 오라클과 잉그레스의 경쟁에서 결과적으로 잉그레스가 패배하고 시장에서 퇴출된 사례가 있지만, 이 경우는 오라클이 '기술 지원'(고객 서비스)를 소홀히 하고 영업매출 증대(감정노동)에 집중한 것이기에 감정노동 관련 사건사고로 보기 힘들다.[18] 이러한 조치를 하지 아니한 자에게는 1천만원 이하의 과태료를 부과한다(산업안전보건법 제175조 제4항 제3호).[19] 이를 위반하여 직원의 보호를 위한 조치를 하지 아니한 (상호저축)은행은 과태료의 제재를 받는다(은행법 제69조 제3항, 상호저축은행법 제40조 제4항 제1호의2).[20] 이를 위반하여 직원에게 불이익을 준 (상호저축)은행은 과태료의 제재를 받는다(은행법 제69조 제3항, 상호저축은행법 제40조 제4항 제1호의).[21] 이 경우는 사생활에도 영향이 간다.[22] 강의평가로 다음 강의를 배정못받을 수도 있다.[23] 심한 폭력을 당한 사람에게 공감함으로써 같이 덮쳐오는 공포[24] 초등교사가 겉보기론 망고땡인 직업이지만, 의외로 심각한 감정노동 직군이다. 정신건강의학과 치료에 대한 인식이 개선된 요즘, 정기적으로 치료약을 먹는 현직 초등교사의 숫자도 한 학교에 한둘은 꼭 있다.[25] 특채 경찰관은 흉악범 체포만 전문적으로 하는 인원으로 자신이 체포해야 할 범죄자와의 기싸움에서 밀리지 않으려면 어쩔 수 없다.